中国舒适家居行业发展（之五）

四、舒适家居行业发展标准化

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。舒适家居行业标准化是以获得行业最佳生产经营秩序和经济效益为目标，对行业生产经营活动范围内的重复性事物和概念，以制定和实施行业规范和标准，以及贯彻实施相关的国家、行业、地方标准等为主要内容的过程。标准化包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

职业培训是舒适家居行业发展的基石，没有大量的成熟的产业人才，是无法实现舒适家居行业大规模的发展，自然式的职业成长过程，已经无法满足用户的需要，职业化培训主要是打造一批有技术、有商务的销售工程师;有安装施工的技能和服务意识的施工人员;有设备维护和售后服务技能的售后服务工程师，还必须培养一批有战略意识、懂经营管理、懂行业的企业家，这才是舒适家居行业发展的重要手段和突破口。工艺创新也制约着舒适家居行业的快速发展，目前行业施工过程还比较落后，如何将工程节点通过工艺创新实现工艺产品化？这样既可以杜绝随意施工，又能保证工程质量，同时又能提升用户满意度。工匠精神在舒适家居行业的发展传播滞后于其他行业，往往靠企业老板自身的意识来研究开发，缺少系统性和科学性。施工人员由于没有研发经费的投入，外部推动不够，全凭着爱好、兴趣来钻研。尽管根植于施工过程，但标准化、产品化不够，所以无法推广。呼唤舒适家居行业的企业家们及施工人员的工匠精神是当务之急。舒适家居行业自诞生到发展到现在不过十多年，对第一批用户而言，试错基本上是他们的关键词，工程质量、服务体验、售后服务基本上是在用户的抱怨中成长起来，也正是有第一批用户的使用和试错，才成就了舒适家居行业的蓬勃发展，目前产生了大量的用户，产品系统的维护就尤为重要，售后服务，不仅仅是技术问题，还是服务意识和服务水平问题。第一批设备基本上都需要更新，既是一个大市场，也需要专业的售后服务企业来进行服务。目前舒适家居行业售后服务基本上都是由安装公司或厂家完成的，还没有非常专业的第三方售后服务公司。“乱”和“不专业”是目前舒适家居行业的现状。售后服务公司的专业化是未来舒适家居行业健康发展的重要因素之一，也是舒适家居行业企业提升竞争力，提升服务水平的重要手段。

有了行业规范和标准，就可以进行培训、认证、信用和行业协同等项工作了。行业规范和标准分为技术类和管理服务类两部分。以舒适家居行业企业“好享家”为例，该企业的标准化体系包括以下内容：

1.营销体系标准化（线上/线下）

營销活动虽然千差万别，但可以发现共性并加以标准化。将标准化理论与市场营销学的相关内容融合在一起，从市场营销角度探讨标准化，初步建立起“营销标准化”的内容体系，对企业营销活动涉及的标准化理论和方法进行详细的总结和论述，具有较强的针对性，有助于企业解决营销活动中的标准化问题。

2.销售环节标准化（产品/体验）

销售环节标准化是指零售商所拥有的或者是可以有效利用的，能够使其体现出超越竞争对手的差别化优势的核心技能，不仅包括零售技术，还包括零售文化以及零售业态的提供。销售环节标准化的三个层面中，零售技术、零售文化与零售业态都可以按照固化性维度与操作性维度分解成两大部分;固化性部分是零售专业技能内在的不可见的层面，其中包括零售商核心的经营哲学、先进理念等;而操作性部分是零售专业技能中可见的层面，包括店铺选址、产品陈列，顾客体验、营销策略等。

3.施工环节标准化（工艺/主材/辅材）

实施标准化施工管理适应了创建节约型社会的需要，提高企业经济效益和社会效益。长期以来，许多施工现场实行的是粗放式管理，机械、材料、人工等浪费严重，生产成本高，经济效益低，能源消耗和发展效率极不匹配。实行标准化管理，把科学管理落实到工地的每个细节、每个过程、每个岗位，使各项管理流程程序化，实现对现场的准确、快速、全过程的监管，不仅有利于现有施工规范条件下的生产节约、降低成本，而且有利于把建筑节能新技术、新产品真正运用到实践中，加快技术创新，促进技术进步，促进建立循环经济模式和创建“节约型社会”。实施标准化施工管理适应了建设文明社会的需要，提高了产业文明度，提升了行业新形象。实行标准化管理，可以进一步强化文明施工，改变场容场貌秩序化，并不断增强施工工人的文明意识，从而全方位地提高产业文明度，提升产业新形象。通过开展标准化施工活动，建立科学系统的施工标准化体系，将标准化要求贯穿工程施工各个环节，促进规章制度更加完善，现场管理更加规范，人员技能更加精湛，材料加工、施工工艺更加精细，试验检测更加可靠，从业单位和人员标准化意识明显增强，工程质量、安全水平进一步提高。

4.售后服务标准化（响应速度/专业能力）

售后服务质量和实体质量是产品质量的两个重要维度。产品实体质量是产品质量的基础，向顾客提供核心利益和使用价值。售后服务质量则是对产品实体质量的必要补充，没有售后服务或售后服务质量差，顾客会认为实体产品不够完美，心理上感觉没有保障。营销界有一个著名的等式：100-1=0。如果用产品实体与售后服务的关系来解释的话，“100”代表实体质量，“1”代表服务质量问题，则整体产品的顾客满意度变为0。产品实体质量与服务质量必须同比例增长。也就是说，企业提高产品实体质量的同时，一定要同时提高售后服务的质量，否则顾客可能由于产品售后服务问题而缺乏使用产品的信心，最终放弃产品的购买。

售后服务只有标准化才能保证其质量。所谓售后服务标准化是指企业为确保售后服务的质量，提高顾客满意度，针对企业售后服务的过程和活动，制定和实施标准的活动。企业售后服务的质量取决于三个因素：首先，是否有售后服务标准;其次，售后服务标准是否健全;最后，售后服务标准是否具有差异性（相对优势）。前两者是实现顾客满意的基础因素，后者则是企业形成持久竞争优势的源泉。作为整体产品当中的延伸产品，企业售后服务是向已经购买产品的顾客所提供的服务，目的是解决顾客购买和使用产品的成本和风险，免除顾客的后顾之忧，增加产品实体的附加价值，提高顾客的满意度。

5.流程管理标准化

流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。

企业流程管理主要是对企业内部改革，优化与供应商有关的业务流程，比如预测、补货、计划、签约、库存控制、信息沟通等。供应商的绩效很大程度上受采购方的流程制约。例如预测流程中，如何确定最低库存、最高库存，按照什么频率更新、传递给供应商，直接影响供应商的产能规划和按时交货能力。再如补货，不同种类的产品，按照什么频率补货，补货点是多少，采购前置期是多少，不但影响到公司的库存管理，也影响到供应商的生产规划。

流程决定绩效。管理层可以通过动员、强调达到一时效果，但不改变流程及其背后的规则，这种效果是暂时的。流程管理和改进的关键是确定目标和战略，书面化流程、实施流程，确定责任人并定期评估。在此基础上，开发一系列的指标，确保流程按既定方式运作，并与前面讲的按时交货率、质量合格率等挂钩。这样，从流程到绩效，再由绩效反馈到流程，形成一个封闭的管理圈。值得注意的是，流程改进更多的是渐进而非革命，因为每个公司总有现行的流程，不大可能推倒重来，要通过不断微调来优化。

流程管理的核心是流程，流程是每個企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业的不同的部门、不同的客户、不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据文档、产品、财务数据、项目、任务、人员、客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅。

战略：战略决定流程管理，流程需要支持战略的实现，战略举措要落实到对应的流程上去。不但要找出实现战略举措的流程，同时还要对其进行有机整合和管理。战略地图也好，价值链也好，最终必须与流程体系对接。

流程：流程管理本身要从顶层流程架构开始，形成端到端层级化的流程体系。定义和设计流程管理生命周期的方法和标准，设计端到端的流程绩效指标（PPI）。建立中央流程库是实现以流程为中心思想的重要特征。

人员：流程管理是一项专业性很强的工作。要实现组织以流程为中心的思考，首先实现流程管理推动者培训和公司内部流程管理人才队伍培养和发展。流程学习社区的建设和流程管理知识交流机制建设都是重要的体现。进行流程管理的相关认证则会更好推动在领导者、管理者和普通员工中普及以流程为中心的思考方式，进而带来组织的变革。

工具：IT及非IT管理工具应用对流程思想的普通和实现都具有举足轻重的作用。建立一个企业级的流程管理平台，并将流程与企业的战略目标相结合，进而与IT系统进行有效关联，可有效实现组织的流程思维。

子流程：根据行业的不同，基于价值链梳理企业的流程框架，进行阶段性流程定义，然后分层级进行梳理。强制化流程的执行，子流程未执行完毕，上级流程不能启动。

流程嵌套：通俗地讲就是流程之间的关联查看与前后置关系。该流程体系运行是以流程制度为基础进行建设与执行。

流程管理的原则是什么？流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务。流程的起点是客户，终点也是客户。但在实际工作中，由于部门的隔离明显忽略了客户，甚至不知道客户是谁。从为客户服务出发，流程管理的原则如下：

（1）树立以客户为中心的理念;

（2）明确流程的客户、流程的目的;

（3）在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则;

（4）关注结果，基于流程的产出制定绩效指标;

（5）使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识

流程管理宗旨是：

（1）通过精细化管理提高受控程度;

（2）通过流程的优化提高工作效率;

（3）通过制度或规范使隐性知识显性化;

（4）通过流程化管理提高资源合理配置程度;

（5）快速实现管理复制。

企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别：

（1）业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程;

（2）管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：对外，面向客户，提高业务流程的效率;对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。

实施“标准化管理”适应了时代发展的需要，提高了企业管理水平。管理标准把原来比较分散的质量、安全、队伍管理等各项重点管理要求有机地整合串联起来，形成一个清晰、明确的链条，有利于企业学习掌握和在实践中有效贯彻。同时，标准化管理有利于行业主管部门对企业的行业管理，促使企业不断查找管理缺陷，堵塞管理漏洞。企业和行业标准化还应该建立在信息化的基础上，以保证效率的质量。

（未完待续）

（转自：中国舒适家居行业发展白皮书）