基于微信公众平台的地方高校图书馆读者服务研究

艾小马 唐维

摘要：该文以湖南科技学院图书馆为例，介绍微信公众平台的建设策略，分析平台仍存在的问题，提出进一步优化措施，为其他地方高校图书馆微信公众平台的建设提供参考和借鉴。

关键词：微信公众平台;地方高校图书馆;读者服务

中图分类号：TP3 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）33-0243-02

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

随着智能手机和移动端应用的普及，5G、“互联网+”时代的到来，读者对信息的需求趋向多元化、精细化和个性化。图书馆服务的核心永远是满足读者的切实需求。在这种形势下，高校图书馆读者服务也需要有新的转变，既要保留过去的优势服务项目，又要顺应“互联网+”时代特征[1]。985、211高校图书馆凭借充裕的资金和合理的人才配置早已走在“互联网+”时代前列，地方普通院校图书馆由于资金贫乏、相关的专业人才缺乏等原因，暂时不能得心应手地应对这种转变，尤其是经济欠发达地区的地方院校。微信是智能手机中最普及的社交App，从年龄结构上，微信使用人群基本覆盖了在校大学生[2]。地方院校图书馆在微信上提供服务，结合传统服务模式，能满足绝大部分读者的个性化、精细化需求。微信具有强大的社交功能和交互功能，支持各种自定义功能的开发。微信公众平台结合图书馆业务系统，能实现书目检索、在线阅读电子书，还能扩展出其他个性化应用。互联网时代，读者的需求无处不在，通过微信公众平台，地方高校图书馆在没有足够的资金和专业人才的条件下，也能为读者提供“互联网+”服务，从而提升高校图书馆读者的满意度。本文以湖南科技学院图书馆为例，探讨地方高校图书馆基于微信公众平台如何开展读者服务。

1 基于微信公众平台的读者服务策略

1.1集成图书馆OPAC系统和门户网站功能

微信是移动App，相对于传统业务系统具有天然的优势。借助微信公众平台，集成OPAC系统和门户网站，读者查询书目、获取图书馆资讯不再受限于时间、地点。读者能随时随地检索书目、预约图书、续借图书、查询借阅历史、查看图书馆动态，图书馆能通过群发消息的方式及时推送通知公告给读者，让读者第一时间掌握图书馆开放关闭动态等。借助微信公众平台，集成门户网站的图书荐购功能，读者能推荐需要或喜欢的图书，以便采访人员采购，根据读者需要采购图书，保证图书的利用率，从根源上消除图书的零借阅率。由于地方高校图书馆有限的经费，试用数据库成为图书馆扩大数据库范围的一个非常重要的途径。开通试用数据库后，图书馆第一时间通过微信公众平台推送试用通知，读者收到通知后，能及时使用、利用资源，这样在有限的使用期限里，就能最大程序地利用资源。借助微信公众平台，整合图书馆数字资源及第三方数据库，读者可以在手机上查看利用电子资源，浏览电子书，尤其在疫情期間，读者能通过图书馆微信公众平台上网课、进行线上培训等，能在一定程度上弥补地方高校图书馆数字资源贫乏、纸质图书有限的劣势，节约图书馆本就有限的人力物力，有利于实现资源的共享，提供资源利用率。

1.2 参考咨询功能

微信具有强大的交互性，集成门户网站留言功能，读者能方便地留言。读者还能通过微信对话框直接留言。实现了图书馆与读者双向无障碍沟通。我馆微信公众平台记录读者所有留言到数据库，不定期回复读者留言，收集整理留言，统计留言频次，设置常用留言、问题自动回复，及时回复读者在检索图书、查询电子资源、借阅图书等方面的问题。微信公众平台逐渐成为图书馆与读者沟通交流最有效途径。

对于其他参考咨询人员不能回答的问题，设置馆长信箱功能，读者通过微信直接向馆长投诉工作人员、反映意见、提出建设性建议等，馆长直接回答处理这方面的投诉、意见、建议。这样，读者与图书馆的联系更紧密，有利于图书馆的发展。

1.3开展阅读推广活动

图书馆的宗旨是让读者“读好书，好读书”，为此图书馆基于微信公众平台开展一系列阅读推广活动。每年读书节期间，结合线下开展一系列活动，2016年外国文学作品读后感征文活动，2017年凌鹰散文评论征文活动，2018年综合湖南省图工委、本校实际以“阅读经典，修身立德”为主题开展征文活动，2019年开展潇湘本土文学评论征文活动等，与各数据库商联合开展了一列阅读活动，2017年“超星·云舟杯”阅读专题大赛、阅读笔记大赛、“品书知日本”征文大赛，2019年“金秋十月”读书月活动、超星“我和我的祖国”大学生视频打卡学习竞赛，2020年“超星杯”湖南省书香战“疫”视频打卡活动等;不定期发布本馆季度借阅排行榜，表彰借阅达人;不定期推送文学大家作品书单、专业课书单，推荐亚马逊、当当等的热销书单，附上馆藏信息，以便读者找书;开展“以书为友”征文活动，推送优秀征文，并给予作者一定的奖励;举办经典诵读音频大赛，定期推送优秀诵读音频，设置一定的奖金，颁发优秀音频证书，弘扬中华优秀传统文化。通过开展一系列阅读推广活动，引导读者阅读好书，培养读者阅读习惯，同时也能提供图书馆的借阅率，增加微信公众号的用户黏度，吸引更多的读者关注微信公众号。

1.4 开展其他活动

以读者为中心，高校图书馆微信公众平台的大部分用户为在校学生，我馆围绕我校学生适时地开展其他主题的活动。新生入校时，推送图书馆书库分布、开放时间、借还图书流程等介绍图书馆基本情况的推文，推送介绍常用电子资源等的图文，让新生初步了解图书馆概况，举办关注图书馆微信号抽奖活动，鼓励新生关注图书馆微信;贴近学生学习生活，在考证前，推送考试内容、注意事项等，送上“逢考必过”的祝福语，为他们加油鼓劲;撰写毕业论文时，推送中国知网等数据库查找资料的方法，及时解答疑问，推送撰写论文的技巧为毕业生写论文提供一定帮主等;毕业生毕业前夕，及时公布未还书信息，督促毕业生尽快还清图书，以免造成他们不必要的困扰。

我馆微信公众平台一经开通，就成为图书馆发布信息、读者与图书馆沟通的首选途径，经过一系列的举措，凝聚了相当多的读者（2016年4月正式开通，截至2020年9月，关注人数为12300余人，我校在校学生约14000人），收获了不少好评，但受限于经费和人才，存在高校图书馆微信服务平台的不少通病：平台互动性不足、微信专业人员少、服务工作不完善等[3]，还存在推送素材单一（绝大部分素材都是图文，缺少视频素材）、内容不够丰富、推送质量仍不够高等问题。基于高校图书馆微信公众平台的短板，结合我校的实际情况，笔者认为可以从以下方面进行优化。

2 基于微信公众平台的读者服务优化策略

2.1 提高推文质量，采用格式多样化的素材，拓展更多内容收集渠道

抖音、快手等短视频App一经出现，迅速在国内外流行起来。高校图书馆微信公众平台的用户大都是在校大学生，适时适量制作推送一些短视频素材，组织开展与图书馆、数字资源等相关的短視频大赛，评选优秀作品并展示、推送，能吸引更多的人关注图书馆微信，增加人气，提升图书馆知名度。

吸引读者的永远是高质量的推文内容，无价值的内容会造成读者的流失，导致用户黏度下降、用户的退订。推文内容应选择读者感兴趣的、满足读者需要的，抛开那些读者都不愿意点开的内容，抓住读者心理，通过设置有趣又吸引人的标题、在内容中穿插趣味元素、语言俏皮又切近读者生活、拉近与读者的距离，从而吸引读者的阅读。高校图书馆微信公众平台信息来源相对单一，通常推送图书馆通知公告、书单及其他阅读推广活动等，可拓展其他信息素材搜集渠道，招募一批有兴趣的读者投稿，经过甄别筛选，选用高质量的素材，开展其他与阅读有关的文化活动，创建高质量内容。

2.2 引进多种人才，建设专业团队

没有优秀的团队，就不能很好地建设微信公众平台，有没有优秀的团队是制约微信公众平台发展的重要因素。仅仅依靠个人的单打独斗很难经营好一个新媒体平台，很难给读者提供高质量、个性化的服务，我馆现在专注于微信公众平台的人员太少，并且还要兼顾其他工作，因此很难把服务水平提升到更高水平。打造专业团队，需要各种人才通力合作。要制定管理规范，分工合作，各司其职。需要精干的内容编辑人员，善于捕捉读者需求、把握读者画像，根据不同主题，创造出适合读者口味的内容;需要程序开发人员，定制开发读者需要的功能，设置合理的推荐算法，根据读者个性化需求精准定位推送内容，搭建大数据平台，抽取读者真正需要的数据，为内容编辑人员提供“干货”;需要视频、图像、动画编辑人员，收集、制作多媒体素材，根据需要编辑多媒体素材，能实现内容编辑人员想要的元素;需要图书馆各个部门抽调人员组成参考咨询团队，耐心回答读者各种疑问，每个部门回答各自相关的问题，这样才能给予读者最适合的回答;还需要其他管理人员，收集、调研读者意见建议，提炼读者需求，反馈给程序开发人员，从而不断改进微信公众平台功能等等。依靠专业的团队，才能创建高质量的内容，收集读者的反馈，逐步改进服务水平，从而提高已有用户的黏性，吸引新用户的加入，才能实现微信公众平台的更好发展。

2.3 其他措施

高校图书馆微信公众平台，由于所属主体的特殊性，必须学校、图书馆领导层重视，持续投入经费购买设备和软件以支撑软硬件建设，引进或培养专业人才，以支持平台的持续发展。同时，也要加强宣传力度，不定期举办图书馆知识讲座，联合团委、学生会举行线上线下活动，大力宣传图书馆微信公众平台，让读者了解平台的功能和作用，吸收更多同学关注，让他们切实感受平台带来的方便，能满足他们日常的需求。集成学校其他部门的业务系统，与他们合作组织开展阅读推广活动，提升平台的知名度，扩大平台影响力。另外，可通过参加活动奖励学分的方式，调动学生参加图书馆微信平台活动及其他活动的积极性，鼓励他们参加图书馆组织各种的活动。最终目的是要吸引更多的读者关注平台，扩大素材收集创建渠道，这样才能有更多的原创高质量素材。

3 结语

在大数据、云计算、5G、人工智能时代，给高校图书馆读者服务带来便利，同时也带来新的挑战。读者有了新的需求，对高校图书馆的服务要求更高了，高校图书馆应顺应时代潮流，为读者提供相对应的服务。基于微信公众平台的读者服务能为读者提供个性化、专业化的服务。近年来，微信公众平台在高校图书馆读者服务中的作用愈发明显。地方高校图书馆虽然在资金和人才方面，无法与985、211高校相提并论，但是通过一定的策略，逐年投入，逐渐完善、改进，拓展素材信息格式和收集来源，打造出专业团队，也能建设出满足读者需要的微信公众平台，从而牢牢抓住读者，提供高水平的服务。

参考文献：

[1]吴曼瑜，刘欢，任友群.“互联网+”校园：高校智慧校园建设的新阶段[J].远程教育杂志，2015，33（4）：8-13.

[2] 2017年微信用户&生态研究报告[J].计算机应用文摘，2017（10）：34-35.

[3]洪平.基于微信服务的高校图书馆读者服务策略研究[J].内蒙古科技与经济，2019（17）：131-132.

【通联编辑：代影】

作者简介：艾小马（1982-），男，湖南科技学院图书馆馆员，硕士;唐维（1985-），女，湖南科技学院图书馆助理馆员，本科。