数字出版业态下知识服务产品模式及用户运维服务探索

赵悦

摘  要  当前傳统出版社围绕数字出版进行产品扩展并试水知识服务，通过建设互联网应用产品打造新的知识服务盈利模式。在产品向高级知识服务，即“综合性知识服务供应商”提升的阶段，用户运维服务是保障产品生命力的重要部分。文章分析总结知识服务产品的多种模式，细致讲述产品用户运维服务，以期为传统出版社探索提供经验与思考。

关键词  数字出版;知识服务;产品模式;用户运维服务

中图分类号  G2      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2020）17-0055-04

在信息技术与知识经济的驱动下，传统出版社正在积极探索转型道路，持续进行业态升级。许多传统出版社围绕数字出版进行产品扩展并试水知识服务，通过建设互联网应用产品打造新的知识服务盈利模式。这类产品在市场中进行运营，用户检测产品的各个方面，包含产品内容、技术特色、使用舒适度以及运维服务。知识服务产品必须要融入服务业务，用户运维服务更是保证产品持续生命力和经济效益的重要部分。本文将从知识服务产品多种模式和用户运维的多个方面进行分析，汇总知识产品运维及服务基本规律的同时探索未来。

1  知识服务定义

我国对于知识服务的定义大多基于2000年张晓琳[1]提出的图书情报工作的核心能力应定位于知识服务。他提出知识服务是以信息知识搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，为用户解决问题提供有效知识应用和知识创新的服务。区别于传统信息服务，知识服务包含用户目标驱动、面向知识内容、面向解决方案等。

经过多年的研究发展学术界对于知识服务形成了多种定义，但总结其核心主要包括四点[2]：第一，始终围绕用户需求解决问题;第二，基于海量的、系统的、权威的专业内容资源以及应用在内容资源上的先进信息技术，例如语义分析、大数据处理等;第三，服务具有持续性，应嵌入到满足用户需求和解决用户问题的全过程;第四，服务应该是多维度的，兼具个性化、全面化、多层化、智能化。当前许多传统出版社分析自身资源优势利用技术手段打造了一批知识服务产品，这些产品上架后其服务业务也应该贯穿用户使用的全过程并呈现多维度，这样才是完整的知识服务产品。

2  知识服务产品模式

根据产品的演化程度，可分为初级信息产品、中级知识产品、高级知识服务产品[3]。初级信息产品，出版社借助产品平台提供简单的数字化资源和结构化加工形成的信息数据，产品多为在线应用数据库。中级知识产品，通过加入专家分析、制作多样化内容提升产品信息层级;加入语义分析、知识图谱等先进技术提高产品服务针对性和需求满足准确性;产品为专业知识库、关联集成的跨领域综合知识库等。目前大部分出版社处于中级产品阶段，能够对接用户的实际需求，但距离高级知识服务阶段均存在差距。高级知识服务阶段中出版社应该为“综合知识服务供应商”[4]，可建立与用户直接联接的多种渠道，服务形态不止停留在线上，更应涵盖线下的衍生产品、增值服务等。

2.1  根据产品内容信息形式

根据产品内容信息形式，知识服务产品可分为文字知识产品、音视频知识产品、融合类知识产品。知识服务产品的内容上游多为文字形式，伴随着网络速度的提升有效的扩大了音视频播放的场景范围，大量知识形式已经转换成音视频形态。同时，文字与音视频结合，或融合AI技术等呈现知识内容，打造了许多融合类知识产品。

2.2  根据产品服务对象

根据产品服务对象，分为2B产品和2C产品。2B（to Business）指面向机构服务的产品，该类产品的服务形式应以所针对机构的需求为主;2C（to Consumer）指面向个人用户的产品，该类产品的服务应重点考虑用户舒适度以及需求多样化。

2.3  根据产品应用形式

根据产品应用形式，主要包括小程序、微信公众号、移动应用（App）、PC客户端、网站。小程序为即用即走的形式，用户需要时进入，满足定位精准且少用量需求。公众号为主动推送形式，用户使用方便但是展示的内容以及功能体量都较少，投入市场后运维需要大量精力。App和PC客户端两者都会占用用户自身的设备资源，目前App竞争十分激烈，众多社交、视频、生活类App已经占领了用户的手机屏幕，怎样保证用户黏合度使知识服务产品能够长时间停留在用户手机中是服务的重点。PC客户端目前主要为工具类知识服务产品，受限于使用设备该类产品使用场景较为单一。网站形式多为数据库平台，能够展示大量资源，但在移动互联时代该形式已经不再是主流的产品形式。

3  产品用户运维服务模式

在出版社从中级知识服务向高级知识服务阶段提升的过程中，出版社要形成全面的知识服务观念，“以用户为中心”的服务理念[5]，良好的用户运维服务是保证产品持续发展的重要因素，是生存期内产品迭代的主要推动力。运维定义多针对于在技术层面保证信息网络系统稳定运行，而用户运维实际属于产品运营的一部分，同时又与系统运维联系紧密，这里的用户包括机构和个人。用户运维的核心意义在于建立能够与用户沟通的有效的渠道，及时接收用户反馈，促进用户对于产品的正向情绪[6-7]。

3.1  有效渠道建立

在知识服务产品的不同模式下，用户会产生丰富的购后评价和多样的使用感知[8]，如何有效收集评价和感知信息并反向指导产品创造十分重要，这就需要建立与用户之间有效的信息互动渠道。总结起来渠道包含数据反馈渠道、主动询问渠道、间接沟通渠道、直接沟通渠道。

3.1.1  数据反馈渠道

该渠道是指产品平台内嵌数据埋点收集用户的使用行为数据，用户在使用产品的过程中是感觉不到数据被反馈，随着使用行为的不断累积相关的数据不断被抓取并传送回平台。在产品用户体量足够大、抓取数据项足够多的情况下，最终可以形成产品的大数据分析。这种功能性的数据抓取实际是通过技术手段实现了与用户的“沟通”，而这种沟通是单向的，只有当数据量达到一定程度其最终分析结果才具有指导作用，否则用户行为数据中存在很多偶然性。该形式对于用户一视同仁无法区分用户的重要性，但在知识服务的原则下，许多产品针对的用户定位精准，因此其行为数据的评价影响力应高于其他用户，应拥有更高的权重。数据反馈渠道在这方面会存在一些偏差。

3.1.2  主动询问渠道

该渠道是指利用平台，定期以多种形式向用户弹出询问、评价、推荐的功能窗口，该渠道主要由平台触发，可以定向了解用户对于产品某一方面的反馈。同时该种形式获得用户反馈存在大量的信息丧失，有部分用户会主动选择忽视询问。

3.1.3  间接沟通渠道

该渠道是指与用户建立了“对话”的渠道，但是并不是直接由人进行沟通。在互联网环境下部分应用，例如社交应用（微信、QQ）、电商平台等与用户的沟通都是间接的，如果用户需要反馈问题可主动发起该通道，但需要先进行一系列问题指引或者接受人工智能客服。这种形式有效的降低了人工劳动，也能够借助技术能力缓解用户运维的压力，但对于用户的使用习惯要不断培养，使其适应。

3.1.4  直接沟通渠道

该渠道是指直接由人工客服通过通信渠道与用户沟通，在用户反馈产品情况的情境下，这种形式能够避免因为没有通畅沟通渠道引起的用户负面情绪，可以增强用户对产品的信任感、产品使用的方便感，同时也增强了客户对产品的依赖性。但在沟通过程中，其实际效果极大依赖于客服人员的个人沟通技巧，也可能会出现沟通效率低或者信息收集不明确的情况。

无论采用什么样的形式，一定要保证用户有渠道反馈情绪，疫情期间部分远程教育、办公平台因为使用者人数过多，服务器无法承载导致用户无法通畅使用，由于没有有效的反馈渠道，大量用户到应用市场中进行评价输出负面情绪。针对知识服务产品的实际用户特征，包括用户对于专业知识准确度需求层级、2B用户还是2C用户、数据收集的敏感度等，设计沟通渠道，可多个渠道配合进行。但以期畅通的沟通渠道为产品带来正向口碑，增强用户的使用好感度。

3.2  全面问题分析

建立了有效的沟通渠道后，运维团队会收到多样的用户反馈问题。在知识服务产品的长时间运维中，反馈问题的积累与分析对产品成长具有重要意义。全面的问题分析实际是在多个应用场景下，对产品本身的多个层面进行剖析。总结起来，产品问题分层包括：需求层、应用层、内容数据层。

3.2.1  需求层

产品尚未满足该用户群体的某一实际需求。该层问题在2C产品和2B产品中有明显的区别。2C产品用户需求问题普遍分散，因为大众的使用习惯具有很大差异性，如何形成统一需求、如何取舍是重点。2B产品的存在的普遍问题是用户只了解自己的使用场景，对实际需求描述模糊甚至不清楚自身真正的需求，如何深度挖掘清晰需求、充分分析需求覆盖面是重点。需求层问题主要指引优化产品迭代。

3.2.2  应用层

产品满足了实际用户需求但由于UI设计不合理或者使用逻辑结构不通畅，导致用户在实际使用过程中感觉到不便捷。应从产品的整个应用设计层面进行分析，保证产品核心内容及核心服务能够准确提供到用户眼前。

3.2.3  内容数据层

产品提供的知识与内容要贴合产品定位用户群，产品随着时间的发展不断积累内容数据，用户对内容的需求也会有新的变化。当出版社接收到用户对产品提供的内容数据不再满足时，要及时调整，发挥自身优势适应用户群体。

3.3  使用操作引导

在互联网的环境下知识服务产品与其他娱乐、生活类应用产品不同，当产品已经上升到“服务”层级，就不再是普通的内容传输，在产品使用上要具有足够的引导性。其他互联网产品类型可以允许用户随意点击浏览，提高更多页面的曝光率获得更多收益可能性，例如一些小游戏，有多种页面提供不同的道具;而知识服务产品如果使用引导不够，就会让用户感觉到产品无法提供想要内容，甚至有内容过于分散、专业度不高的感觉。因此产品中的使用操作引导一定要清晰准确，一方面用户初次进入要用简单地几步教会用户如何使用;另一方面要在产品中建立便捷的引导渠道，或者是人工引导，或者是问题帮助。这一点是产品服务性的直观展现。

3.4  强化口碑与品牌形象

产品运维的核心意义是让用户感受到产品良好的使用感，增强用户黏度，逐步强化口碑，在用户群中打造品牌形象。根据产品使用场景，用户类型有负面用户、无关用户、边缘用户、潜在用户[8]，边缘用户指未来有能力且有需求消费此产品的用户，潜在用户是指未来或者现在有能力且有需求消费此产品的用户。产品持续的运维打造的口碑，容易建立用户群的信任感，有很大可能将潜在用户转换成正式用户。如果品牌效应足够，也会将边缘用户吸收为正式用户。

4  线下服务引申

目前知识服务客体类型结构不断变化，用户个性化需求强烈[9]，出版社提升产品、扩展高级服务时更要提供符合用户使用场景、使用习惯的综合性知识解决方案。除了线上产品更应该包括线下的衍生产品、增值服务等[4]。

根据服务对象线下服务也可归类为2C和2B两种。如果产品是2B面向机构的，那么线下服务不止包含2B也包括2C的服务，相当于要有两层服务;如果产品是2C面向个人用户，则线下服务只包括2C。针对C端用户的线下服务要分析个人用户的知识需求，C端用户追求的内容往往具有时间性、从众性，根据热点内容可开展线下讲座、活动等，满足用户近距离分享交流的需要。针对B端用户，线下服務重点在于分析机构的上层内容需求，机构间具有很强的差异性，出版社发挥自身资源优势贴合部分机构实际需要是最便捷的途径，例如专业知识领域可以为机构提供专门的线下培训课程、专家分享、专业会议等;可以根据机构的内部资源使用需要提供持续性的知识输出等。

相比线上服务多依赖于功能和内容输出区别用户层级和服务层次，线下服务能够更加有效地区分服务层次与服务粒度（如图1），服务形式也可以更加贴合用户。

目前我国的知识服务产业格局：知识生产者—互联网知识平台—知识消费者[10]，当线下知识服务逐步展开后，其产业格局的中间层将新增一条“线下服务渠道”，这条渠道有巨大的创新概率。

5  结语

近年来技术创新与内容创新协调发展，数字出版产业服务平台创新走向多元化，从传统单向营销服务转变为全流程跟踪服务[11]。各个出版社都在努力探索知识服务产品，尝试提供高级服务。通过提供全面的用户运维服务，收集到新的市场内容趋势信息也可反向指导出版社的传统图书出版业务，形成内容闭环。同时，机器学习、神经网络技术不断发展，其中的知识图谱技术产生的解决方案也正逐步在知识服务领域体现其应用价值。新兴技术的不断普及将为出版社探索高级知识服务产品、用户运维服务不断带来新思路。

参考文献

[1]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）：32-37.

[2]杨千子.基于本体的专业出版社知识服务研究[D].湘潭：湘潭大学，2018：10.

[3]赵倩.“互联网+”视阈下出版企业知识服务模式研究[D].北京：北京印刷学院，2017：18.

[4]韩韶君.媒介环境学视阈下出版企业知识服务发展逻辑[J].中国出版，2019（12）：38.

[5]刘丹丹.出版融合视角下我国大众出版的知识服务研究[D].郑州：郑州大学，2019：36.

[6]朱吉虹，严海燕，廖海进.移动互联网产品情感体验设计层次模型建构[J].包装工程，2018（24）：177-182.

[7]唐坤.移动互联网中的UI设计与用户体验[J].科技视界，2017（18）：183-184.

[8]王琰.产品体验多样性对购买后评价的影响[D].长春：吉林大学，2017：10.

[9]程立雪，王晓光.出版社知识服务发展现状与问题[J].科技与出版，2019（3）：147-152.

[10]柯莹莹，陈丹.分享经济环境下知识服务新业态分析[J].北京印刷学院学报，2018（11）：29-34.

[11]池仁勇，阮鸿鹏，王昀.数字出版产业持续创新能力及提升路径[J].中国出版，2019（12）：28-31.