论“医学人文服务内存于心、外化于行”

陈忠勇，黄飞龙

（兴国县第二医院 医务科，江西 兴国）

0 引言

在医学新模式的不断变迁之下，人文关怀的重要性逐渐的突显出来，但是由于长期以来在“以治疗为中心、技术至上”这个早已根深蒂固在医学人员心中的医疗观念的潜移默化之下，社会心理这一因素对于个人及其家属的身心健康的影响尚未受到医学人员的重视，医学人员更加的注重针对患者疾病的伤痛而进行治疗，却往往忽视了患者心理上的“伤痛”[1]。人文关怀正是在此基础上孕育而生的一种当今社会发展的重要特征，它是对个人生存状况的关注，是对个人尊严的肯定，是对个人生命的尊重和关爱，是对患者同情的理解。它是现代医学文化的核心内容之一，是医学人员将自身所理解的“人文”知识内化后，自觉地给予患者及其家属的感情付出。

1 何谓人文关怀

“人文”是一个涵义万千、内容丰富但又无法确切去定义的概念[2]，是现代医学的灵魂，是医院蓬勃发展的核心基础之一，它与人的价值、尊严、个性、理想、人格、生存、生活及其意义等等人的一切都息息相关。什么是“人文关怀”？-简而言之，就是对人的关怀。但言而总之，就是“对人生存状况的关注，对人尊严和符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放和对自由的追求等”。医学的本质是人学，作为医学，针对的群体正是现代医学文化中“人文关怀”的客体- 人。Lerininger 的理论认为“关怀就是医学，医学就是关怀”。所以，医学工作中的“人文”理念便自然而然地突显出来。

2 人文关怀的重要性

2017 年6 月26 日，山东省医师协会会长孙洪军在中国医师节山东省医师协会表彰大会上说道：“我们要培养一批让人从心底尊重的医学大家，来凝聚全社会崇德向善的精神力量。医学的服务对象是人，医学人文体现的是对生命的尊重、同情、敬畏和关爱，是发自内心的爱护、关注！医学是人文滋养的、有温度的科学，是人性牵引的技术，带着人性的温度，作为医生，不仅要重视技术，更要重视道，“道”指的就是道德素养和人文精神，就是医者仁心。术道并存，方成大器”。在市场经济体制下的“顾客服务”理论引领之下，现如今的医院不再简单的将患者看作“患病的人”，而是将患者看作是“顾客”。更是使的现如今的医务人员不仅需要从医务工作者的角度去关心关爱着患者的病症情况及预后康复问题，更是需要从“家属、亲人”的人文关怀角度给予患者人格、尊严、生活等多方面、全方位的“关照”，为患者提供一个健康化、人性化的康复环境。身体疾病往往使患者产生焦虑、担忧、恐惧的心理。他们迫切需要的是安全感和归属感，这代表着我们医生不仅需要治疗病痛，还要医心。这样的精神压力一方面可能会导致疾病的预期康复不佳，另一方面也可能会导致医院不被患者及其家属信任，造成医患双方关系紧张。但是如果医务工作者的治疗、沟通交流等工作到位，医务工作者能够从生活上给予关心，从心理上给予安慰，使患者能感受到医院和家一样的安全及温暖，可以在很大程度上直接或间接地给患者及其家属带来巨大的安慰，对于协调医患关系、建立医院良好形象起到了极大的作用。

3 医院医学中如何进行人文关怀

千医骨科老专家卢美源曾对一美国同行说：“中国医生，讲的是治病救人、悬壶济世”。对于医院来说，人文医学[3]最为首要、最为重要的任务无疑是培养医学人员的人文素养，提高医学品质。但是由于长期以来“以治疗为中心、技术至上”的医护管理模式以及“人文关怀”理念的缺失，导致医院医务人员的整体人文素养相对较低，无法满足现今人文理念的实施，再加上医疗行业功利化、商业化、庸俗化的“三化”发展，已经给医患双方带来了巨大伤害。因此，人文的教育对医学人员而言便显得尤为重要，让医学人员培养出一种对于病患除医学日常生理需求之外的“医学之爱”，在日常的关心、交流中体现出对患者人格的尊重。优先在医院医学人员当中得到普及“人文”理念和积极响应是必须的，为他们的“人文”适当发挥打下坚实的基础。

而如何在实际的医学工作当中将个人的人文素养应用得当，是现如今医院人文建设中急需解决的问题，毕竟，一个好的思想、理念往往更加需要通过在实际的操作体现出来，医院必须加强医务人员的医患沟通能力与交流技巧。良好的人文素养最主要的便是通过交流沟通体现，他是高品质医学的有力保障。对医务人员进行强有力的针对性强的言语沟通交流培训是现如今医院所需要去做的事情，尤其要注重加强与患者及其家属的沟通方式、方法和技巧，在实际的工作当中将医院的人文理念应用出来，在与病患的沟通交流当中应用出来。最终在医院、医务工作者及患者和家属之间建立起一道温馨、和谐、融洽的医疗氛围。

作为医学人文建设的主体-医院，意识地加强普通患者及康复患者的调查是必须要有的，为获取医院人文实施效果评价、反馈，使得医院能够在人文建设中更进一步，在评价中前行。主要是对医务人员的言行举止、整体的“人文”理念是否是病患或其家属的需求等一系列问题进行细致的调查，从细节处见不足，在不足中见差距，患者或者家属的反馈就是这一切的最终的答案。在获得反馈意见后，医院则需要针对反馈意见进行合理化调整，以达到在评价中前行的目标，获得更好的人文服务效果。这一“理念-实践-反馈-调整”的“PDCA”循环机制将大大促进医院的可持续健康发展，建立良好的医患环境。

4 医院人文关怀举措

医院对患者重人文，营造放心舒心就医环境。

（1）一是体验“家”的温情。良好的医患关系始于医患的沟通，而良好的医患沟通从对病人的人文关怀做起。为门诊输液患者提供免费午餐温暖着患者的心灵。从入院入科的一杯温开水，从各类便利小物件的发放与提供，都能让每一位患者体会到“家人”一般的关爱。每逢佳节倍思亲，为此医院各科室开展各种温馨小活动，并送上小礼品等，为节假日留守住院患者提供节日的问候，献出爱的温暖，拉近了医患之间的距离。同时，医院为住院期间生日的患者举办生日会，缓解患者焦虑的心情，将患者视作亲人。

人文[4]的核心是人。以人为本，关心人，爱护人，尊重人。人文精神与医疗技术是医疗服务的两个方面，如车之两轮，鸟之双翼，缺一不可。人文关怀自然贯通在整个医疗服务中，医务人员做到“三声服务”：患者入院时有迎声，患者询问时有回声，患者出院时有送声。入院时的一句句温馨提醒：“您在住院期间如有困难和问题，请找您病区的护士长”“如在病室内有事，请您按呼叫器找护士”、“当您行动不便需要下床时，请叫护士协助，以免发生意外”、“小心地滑”。

入院后，走进病区，常常可以看到耳背、失语等言语沟通困难的患者，医务人员亲近地使用文字语言和肢体语言与患者沟通；行走不便的患者，医务人员亲情般搀扶；当看到有焦急等待的患者时，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为您做”。

出院时，医务人员协助患者办理出院手续并亲切的告知出院后用药、复诊和生活工作中注意事项。出院后按期电话回访或实地回访患者病情。爱德华·特鲁多曾经说过“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，从以疾病为中心到以病人为中心，把病人当亲人。对待患者一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。

（2）二是体验“家”的温暖。就医环境体现出以人为本的理念。以整洁、安静、舒适、安全的环境为出发点，在病区内摆放花草、壁画；在厕所里安装扶手、呼叫铃、挂钩，配备电话、电视等；免费提供轮椅、平车等代步工具，隔音降噪，夜间暗化病室，不在病房大声喧哗。温馨舒适的门诊就诊环境，候诊区不仅配有茶几，更是有着护士为病友们提供健康教育服务，缓解患者焦虑的心情。

同时，重视老年健康事业。为老人们提供医疗、康复、保健等服务，定期开展健康体检，每天开展上门巡诊服务，对能在门诊治疗的尽量在床旁服务，对需要住院的患者给予办理绿色通道收治住院。同时提供健康咨询、健康指导等服务。营造出一个“老有所医、老有所靠、老有所爱”的“医养结合”环境。保障老人生活起居和情感交流，实现养老和看病两不误，真正的做到人文关怀就在身边。

（3）三是体验“家”的担当。积极参与健康扶贫，对扶贫、优抚、低保、五保对象实行“三免四减半”的同时提供无偿生活照护，惠民优惠政策费用全部由医院自行垫付。为低收入家庭患者提供免费接送服务。优化服务设施，急诊区域按要求分区，医技科室、药房、收费布局合理，便于群众就医。为社会“三无人员”救治提供急诊绿色通道“0”预付服务，执行急诊病人“先诊疗、后结算”的绿色通道服务。推行门诊患者检验检查优惠政策，为诸多门诊患者减轻负担。时常走进社区、学校、养老院等地开展健康扶贫义诊活动，下厂矿开展“救”在身边-《企业职工自救互救》急救培训等公益民生活动；深入开展“志愿服务在医院”活动，方便患者就医，更好地满足广大患者医疗以外的服务需求。

（4）四是体验“心”的沟通。其实只要在与患者沟通的同时多一句问候，一句“最近怎么样？”就可以让患者知道我们还记得他们；多一句关心“身体还有其他不舒服吗？”就可以让患者心里有丝丝温暖；多一次解释，“还有哪里不明白？”就可以让患者心里舒服。医患之间的距离就会更进一步，就能够减少很多不必要的误解。面对形形色色的患者都要一视同仁，要怀着一颗热诚的真心去与他们沟通。生病的人多少总是会有些坏脾气，要多些容忍；小朋友不懂事，要多些理解；年纪大的患者总是有些糊涂，要多些耐心。沟通，要做到“热心”“爱心”“真心”“关心”。从心里面为患者着想，用热心去温暖患者，用爱心去感化患者，用真心去打动患者，用关心去体贴患者。要时常换位思考，想想自己的家人或朋友生病住院时的那份焦急不安，感同身受患者的痛苦，让患者感到医务人员和他们在一起共同对疾病作斗争。在医疗服务过程中，多一份关心、多一份关怀、多一份理解，少一起医患纠纷，善待每一位患者，构建和谐的医患关系。