基于客户满意度评价的软件项目群团队构建

李惠

(南京富士通南大软件技术有限公司,江苏南京 210012)

0 引言

软件研发企业一般都有多个项目同时在研发,由于项目规模、研发周期以及需要的技术不同,对研发人员的要求也不尽相同,因此软件企业很难实现项目需求与人员结构的充分匹配。如何让现有人员以最优的方式分配到各个项目,完成软件项目并获得最大利益成为了课题。本文从客户满意度视角出发,以客户满意度评价得分最大化为目标,基于客户满意度评价结果以及评价影响指标,构建客户满意度评价预测模型,并提出优化团队构建的方案。

1 客户满意度评价

客户满意度是客户对某产品或者某项服务的期望与体验的匹配程度。客户满意度评价是将客户的期望反馈到某种考核体系并结合客户体验进行逐项打分的活动。在软件研发项目中,可以将客户的期望分解到项目管理能力、技术能力、研发成本、项目交付时间和质量五个方面,并分别制定评判标准。在每一期项目结束后邀请客户根据事前约定的标准进行打分,以帮助软件研发企业发现问题、找到差距,不断改善,最终提升客户满意度。

1.1 影响客户满意度评价因素分析

客户对项目的评价,就是客户对项目团队的评价,是衡量项目团队结构是否合理的重要指标,也是项目团队绩效的重要体现。影响客户满意度评价的因素主要来自两个方面:一方面是显性因素,即客户可以直接感受到的质量、成本和交期;另一方面是隐性因素,是客户看不到或者不关注但却能够充分影响质量、成本和交期的因素,比如项目团队成员的能力、团队结构等。陈俊杰等基于时间、质量和成本三个维度构建了员工胜任力模型,并以员工胜任力模型为基础创建出多项目总工期和总成本最小化的团队数学优化模型[1]。员工胜任力模型是评价员工技术能力的模型,通过对拥有不同技术能力的员工进行优化排班,从而实现效益最大化。聂晖等通过项目过程能力和项目结果两个维度确立了定性模拟团队绩效的方法,并通过该方法优化团队构成。项目过程能力包括项目管理、系统分析、系统设计、系统开发、系统测试等能力以及团队动力和团队凝聚力;项目结果包括时间、质量和成本三个方面[2]。王龙芳等指出,项目特征因素是影响软件开发团队绩效的重要因素[3]。倪卫清等提出客户是项目赖以存在的根基,是项目计划中的主要信息和主要约束条件的提供者,要以客户为中心,和客户展开全面合作[4]。综合以上研究结果,笔者认为可以从项目特征、项目管理能力、人员技术能力和客户关系四个方面分析影响客户满意度的因素。

1.1.1 项目特征

项目特征是一组描述项目特点的数据,比如开发规模、开发周期等。软件研发项目的一个重要特征是项目难易度,项目越难,成功的概率越低,从而客户满意度评价也越低。对项目难易程度的认知,会因项目开发内容而异,甚至同一个项目因为不同的人员对难易度的评判也不尽相同。但是一般来说,项目规模越大,项目交付周期越短,开发难度就越大;拥有类似项目经验,开发难度会相对降低。因此采用项目规模、项目交付周期和是否有类似经验三个指标来描述项目难易度。

1.1.2 项目管理能力

软件项目管理能力是项目管理人员对项目研发过程的把控能力,包括对工作范围、可能风险、所需资源、需完成任务、实时进度情况等的掌握能力,以及与客户和相关干系人进行沟通协调、发生问题时及时采取对策的临机应变能力。软件项目管理能力也是组织级研发体系发挥作用的体现。组织级研发体系是一个标准的软件研发流程,同时规定了在软件开发过程的各个阶段需要的产物以及质量控制标准等,是项目经理管理项目的重要参考和依据。完善的研发体系能够提升项目经理的管理能力,能够有效地帮助项目经理管理好项目。

1.1.3 人员技术能力

人员技术能力是指人员掌握的技能与软件项目所需技能的匹配程度。人员掌握的技能包括需求分析、系统设计、编码、测试等能力。人员的技术能力与项目需求越匹配,项目成功的概率越高。但是,软件研发企业中高技术能力的人员数量总是有限的,因此在配置项目人员时,一般会将不同技术能力水平的人员组合来构建团队。一般来说,团队中具备高技术能力的人员比例越高,项目的成功率就会越高。

1.1.4 客户关系

客户关系是研发团队与用户之间的联系。良好的客户关系有助于调动用户的积极性,帮助研发团队快速完成研发任务,缩短研发周期,节省研发成本,获得较高的客户满意度。

表1 客户满意度评价影响指标

1.2 客户满意度评价影响指标定义

从前文的分析可以看出,客户满意度评价的影响因素有项目特征、项目管理能力、人员技术能力和客户关系四个方面,而项目难易度是项目的重要特征,高技术能力人员的比例直接影响项目的成本、质量和交期。因此,将客户满意度评价的影响指标定义为项目难易度、项目管理能力、高技术能力人员比例和客户关系等四项。结合笔者多年的软件项目经验,对四个指标进一步分解得到影响要因,并进一步对影响要因的打分进行定义和说明,详细如表1所示。其中详细定义打分示例的是根据笔者公司的项目情况进行的定义,各公司可以根据自身的情况进行适当调整裁剪。

根据客户满意度评价影响指标,结合笔者多年软件项目的经验,将各指标计算公式定义如下:

(1)项目难易度=(项目规模/4+(1-交付周期/3)+(1-类似经验/3))/3

(2)项目管理能力=(语言能力/2+项目经验/3)/4+(基线明确+计划明确+定期例会+项目数据收集+分析总结+知识共享+工具使用)/10

(3)核心技术能力人员比例=(四级人员投入工数+五级人员投入工数)/项目估算规模

(4)客户关系=(项目参与度/2+合作年限/3)/2

图1 模型建立详细步骤图

2 资源分配优化模型构建

根据客户满意度评价影响指标和客户满意度评价结果,可以建立资源分配优化模型。模型建立详细步骤如图1。

(1)Step1:设计问卷。设计客户满意度调查问卷时,问卷的条目应涵盖项目管理能力、技术能力、研发成本、项目交付时间和质量五个方面,问卷填写所需时间一般不超过20分钟。

(2)Step2:问卷调查。问卷调查的发放时机影响着问卷结果的真实性,由于问卷的回答内容带有一定的主观性,因此建议在项目结束后2周内及时发放问卷,因为项目刚结束时客户对项目情况有深刻记忆。另外,建议发放问卷2周内回收问卷。

(3)Step3:计算客户满意度评价影响指标。按照“表1客户满意度评价影响指标”的指标收集问卷调查对象项目的信息,并分别计算各指标的值。

(4)Step4:构建客户满意度评价预测模型。将客户满意度评价影响指标作为自变量、客户满意度评价结果作为因变量,应用回归分析算法计算客户满意度评价模型。回归分析算法可以是简单的线性回归或者随机森林,也可以用BP神经网络等。本文的示例采用matlab工具的线性回归分析算法求解得出的预测模型如下:

该评价模型中,Y是客户满意度评价的预测值;X1是项目难易度自变量、X2是项目管理能力自变量、X3是高技术能力人员比例自变量、X4是客户关系自变量;C0～C4是常数,由回归分析算法求解得出。

求解出的客户满意度评价预测模型,必须经过测试数据进行验证,确保模型精度是可以接受的。

(5)Step5:构建最佳资源分配模型。从式1可以看出,项目确立后,通过项目信息计算项目难易度X1和客户关系X4,同时一般企业在项目确定时首先确定项目经理和开发流程,因此项目管理能力X3也可以计算出来。而高技术能力人员比例X2正是构建项目群团队的重要调整对象,需要通过资源分配模型求解。因此上述式1可以转换成如下表达式:

其中C 是式1 中的C2,X 是式1 中的X2,而β=C0+C1X1+C3X3+C4X4是一个常数(项目相关信息确定后,可以计算得出)。

对于项目群团队的最佳配置,以所有项目的客户满意度评价得分总和最高为目标,通过决策函数和约束条件进行求解。

1)决策变量:核心技术能力人员比例X;

2)决策函数:Max CXi+β,N为项目的数量;

3)约束条件:

(6)Step6:资源分配模型求解。

Step 5 中的资源分配模型,可以通过IBM 公司的CPLEX或者杉数科技公司的COPT等专业软件进行求解。

3 结语

笔者通过计算曾经参与过的50多个项目的客户满意度评价影响指标,构建了客户满意度评价预测模型,并利用模型求解项目群团队最佳构成,发现模型对项目群团队构建具有一定的指导意义。但是在实际操作的过程中,建议根据各自公司项目的情况,对客户满意度评价指标的构成因素进行增减。同时建议求解客户满意度评价预测模型的历史数据最少70条以上,否则预测模型精度较低,求解出的项目群团队结构也不具备指导意义。