急诊科护理纠纷及其防范措施

王硕秋

（常州市武进人民医院，江苏 常州 213017）

1 急诊科的特点

1.1 病人特点

急诊患者多为突发性，时间紧急，患者与家属的心情是非常着急的，他们希望患者能立即得到救治，因此对急诊科护理的要求也会较高。

1.2 护理特点

急诊科护理的特点就是“急”，而患者的要求就是“好”。因此急诊护士在护理时要注重患者的生理、心理、社会等需求。急诊护理工作除了接诊患者、应急抢救等工作外，还要整理急救文书，安慰患者，协调科室等工作，急诊护士工作繁重，责任重大，因此对护理人员的要求也较高[1]。

2 急诊科护理纠纷产生的原因

2.1 医院管理的原因

医院由于场地限制等原因布局可能存在不合理的现象，服务流程不完善。急诊患者来医院就诊，不熟悉医院环境和就诊程序，并且相关诊室的分布不集中，因此急诊患者在看病过程中可能会浪费时间，反复奔波。这个时候可能会导致患者与家属的不瞒，与医护人员沟通中就会容易产生纠纷。

医院人员安排不当，急诊科一般是晚上突发情况多，病情复杂，有时候遇到多个患者同时就诊，值班人员较少，就会根据患者的轻重缓急来进行治疗，可能就会对就诊质量有所影响，这个时候遇到不能理解的患者和家属就会加以责备，严重时会引起纠纷。

2.2 患者与家属的原因

急诊患者的发病本身就紧急、严重，护士在对患者的救治中，有时候遇到蛮不讲理的家属会引起纠纷[2]。急诊科本身就繁忙且乱，护士在维持秩序时家属不理解也会引起争吵。

2.3 护理人员方面的原因

一是个别医护人员服务意识较为薄弱，工作不主动，对患者家属态度冷漠，没有站在患者的角度看问题，与患者沟通不顺畅，对于患者的要求不能满足时，又没有耐心去解释，从而会引起患者的不满，引发护理纠纷。二是个别医护人员缺乏责任心。随着市场经济在医疗机构的渗透，使得个别医护人员责任心不强，对待工作不够严谨，在工作中较为随意，没有严格要求自己。三是个别医护人员的专业能力不足。个别医院人员由于经验浅，专业操作能力不够娴熟，在操作过程中会增加患者的痛苦，又没有给予患者很好的解释与安慰，使得患者难以理解，引起争吵。四是医护人员法律意识薄弱，自我保护意识不强。在平时工作中，个别护士不懂法律知识，谈论患者的病情不注意分寸和场合，做事随意，在护理过程中，没有严格按照医院规定制度，没有按时记录患者病情，一旦发生医疗纠纷，很容易处于被动状态[3]。

3 急诊科护理纠纷的防范措施

3.1 完善医院科室布局

医院在各科室的布局设计时，要站在患者的角度，例如检查、B超、药房、收费等设施应该相对集中，尽量方便患者。急诊科可以为患者提高轮椅，为危重患者提供护送服务，使得患者可以有效得到诊治和护理。

3.2 合理医院人员的排班

了解急诊科的特性，夜间患者情况突发性较多，要增加夜间值班护士。在遇到紧急情况时，可以有效安排患者治疗的各个环节，抢救一定要及时有效，保障患者的就医安全。

3.3 提高护理人员的专业素质

专业能力是医护人员从业的根本，对于急诊科护理人员，一定要专业性强，业务能力过硬，随着时代的发展要不断学习培训，一定要确保医护人员的专业品质。此外，急诊科管理人员要注重对护理人员的培训，定期开展专业技术培训，并且不定期进行考核，不合格者不能上岗，一定要专业技术过关后才能上岗。

3.4 严格按照医院的规章制度

急诊科医护人员要严格按照医院的规章制度，不要插科打诨，要具有高度的责任心。本身治病救人就是非常严肃的事情，并且在过程中不能有一丝差错，因此医护人员一定要严格要求自己，在工作中一定要一丝不苟，不能马马虎虎，要临危不乱、有条不絮。

3.5 理解患者的心理，掌握沟通技巧

一般来说，进入急诊科的患者都认为自己病情严重，急切渴望得到救助。医护人员在接诊时，做好基本工作的同时，还应安抚患者的情绪，让其相信医生，放松心情，配合医生的治疗。对于患者的需求，一定要尽量满足；与患者进行沟通时注意说话方式。面对患者的意见要客观应对，首先要找自身不足，再总结经验，吸取教训。

3.6 增强医护人员的责任心

面对急诊患者要主动搀扶，主动询问病情，合理安排就诊。对待患者要有责任心，不要不耐烦，要热忱对待工作与患者。

3.7 提高医护人员的法律意识

医护人员要主动学习关于医疗纠纷的一些法律知识，不能用道德来绑架自己。要学会用法律武器保护自己，更要懂法，守法，要认识到工作中存在的法律问题，在履行自己职责中，学会运用法律保护自己。在治疗护理过程中严格按照操作规范，遇到有争议的事情，做好详细记录[4]。

3.8 做好协调工作

面对经济困难的患者，要以抢救患者放在第一位。遇到独自看病的患者，要联络家属，保管好患者财物。患者在住院时，要维持好医院的秩序，做好家属的工作[5]。

减少急诊科护理纠纷，需要医护人员和患者、家属的共同努力。当然，医院人员要做好本职工作，提高专业技术能力，增强责任心，与患者沟通注意技巧，营造一个有效且有爱的医院氛围。