医疗质量管理在防范医疗纠纷中的运用

乔鸿飞，薛飞

（山西省眼科医院，山西 太原）

0 引言

医疗纠纷问题一直困扰着医疗管理者，包括一些医疗纠纷中患者或家属打伤医护人员等严重问题[1]。医疗纠纷的发生一方面会影响患者临床疾病诊治工作的开展，让医护人员有很大的心理压力，甚至有生命威胁感。另一方面也会影响就医秩序，医患关系变得更加紧张[2]。究其根本，医疗纠纷产生的原因都在于医疗质量管理问题及疏忽。

1 医疗质量管理对防范医疗纠纷的重要性

医疗机构医疗质量高低决定了其是否能生存和持续发展，这其中囊括医疗技术、医疗管理等内容[3]。医疗纠纷的发生，究其原因还是因为消费者不满意医疗服务。人们知识水平、法律维权意识不断增强，对医疗服务认识也更深，他们会质疑医疗诊治结果，会怀疑诊治中不良后果是诊治失误所致，继而为了维护自身利益而与医疗机构发生纠纷问题[4]。在诊治过程中，如果患者相比治疗前更痛苦，也会让其质疑诊疗工作及效率。实际上我们知道医疗行为效果的达成除了受各种因素影响，还需要医患配合[5]。

一旦出现医疗纠纷，对双方都会造成不良影响。首先，医疗纠纷会干扰正常就医秩序，医疗功能难以正常进行，妨碍其他患者就诊。其次，医疗管理工作量会因此而大大增加，工作效率也会受到影响。医疗管理者要花费更多经济成本，积极处理纠纷问题，平复患者、家属情绪。再次，医疗工作者也会因为纠纷问题而存在心理压力，影响医疗工作质量。加强医疗治疗管理是防范医疗纠纷的关键[6]。

2 医疗质量管理中的问题所在

很多医疗纠纷产生的原因在于医疗质量管理漏洞。分析认为目前医疗质量管理主要问题在于：①医疗质量管理体系运行不完善，管理者忽略了医疗质量管理的重要性，质量管理活动欠缺，质量监控不到位。对医疗质量管理停留在简单的考核上，医务人员质量意识、责任意识都欠缺。②医疗质量评估不规范，所谓医疗质量是指临床医疗、医技、护理、急诊等各个方面的工作质量，医疗质量评估内容核心所在之处也正是极易产生医疗纠纷的地方。不少医院质量评价标准不一致、考核机制不严格，起不到监督指导作用[7]。

3 医疗质量管理在防范医疗纠纷中的运用

3.1 完善医疗质量管理体系

科学的医疗质量管理体系是最根本的医疗纠纷防范措施，通过规范、完善、系统性的质量管理体系来管理和监督各科室各部门的医务人员工作质量[8]。首先是医院医护人员质量控制，是最基本的医疗质量保证形式。医护人员自身医疗水平及经验、职业道德等影响到医疗质量，所以要依赖规章制度、技术教学、道德培养等提高医务人员个体工作质量。其次是科室级别的医疗质量管控，科室主任要具备更高、更强的专业技术和管理水平，对科室内医疗质量起到监督和改进的作用，落实执行各项医疗管理制度，规范诊疗过程，服务于患者。最后是院级及监管部门的质量管控，院级管理者要发挥组织协调作用，制定诊疗过程质量管理计划，不定期检查、监督，严格执行法律法规相关要求，及时整改医疗质量问题和隐患[9]。

3.2 防范医疗纠纷，落实责任

在医疗纠纷防范中，相关管理制度要完善、切实执行，各级人员要负责任，具体如下：（1）岗位职责：每位工作者做好本职工作是基本要求。反之，若医务人员本职工作做不好、不负责、贪图利益，必然会发生纠纷。（2）服务意识：医务人员要有为民服务、对工作负责的意识。（3）齐抓共管：每个医务人员都要用心管理医疗质量，医务人员之间、科室之间都要相互支持、合作、监督，对于医疗质量问题正确对待、及时处理。（4）法律意识：在医疗工作中，大家都要以法律法规为依据规范医疗行为，维护自身合法利益。医务人员要熟读和牢记《侵权责任法》相关条款，在执行医护操作之前要履行告知义务，在患者知情同意的情况下才能开展医护工作，如此也可避免患者因不知情而产生抵抗情绪及行为，减少医疗纠纷。院内要定期组织全员参与法律法规相关培训，提高法律意识及维权意识。同时，医生要严格执行《侵权责任法》中的要求，按照法律要求做出诊治意见，确保其准确无误、有效、可行，更好地满足患者的需要。

3.3 提高医疗质量，积极防范纠纷

加强医疗质量管理水平，才能从根本上防范医疗纠纷发生。医院要对医务人员专业技术加强培训，优化内部管理体系，提升整体医疗质量。定期组织医疗技术培训班、讨论会，要求全院都追求高水平高质量服务。同时，也要加强医务人员身心健康照顾，保证其在诊疗过程中不被医疗纠纷事件影响，能正常地为患者提供诊疗服务[10]。另外，为了防范医疗纠纷，医疗质量管理细节上也要加强，比如维护患者合法权利、尊重患者隐私、履行告知义务、重视医疗文件书写、履行首诊负责制等。

3.4 持续质量改进

全面质量管理是基础，强调每个环节、过程控制，不断突破，取得新的进步。在持续改进中不断发现、解决问题，优化管理手段，从而达到持续性提高的目的[11]。持续质量改进的重点在于预防，如此可形成预防思维，在管理时提前制定计划、对可能发生差错的环节提前采取预防措施，从而在提高医疗质量的同时也提高了自身的管理能力。

4 小结

医疗质量是医疗机构生存、发展的基础，一个医疗质量都无法保证的医疗机构很快会被社会竞争淘汰，医疗纠纷的发生会让大众怀疑医疗质量而选择医疗质量更高的机构，这对医疗机构自身来说是极其重大的损失[12]。医疗机构也逐渐认识到医疗纠纷对自身名誉、信誉、经济利益等方面的致命影响，逐渐开始转变经营管理模式，提倡持续改进医疗质量来满足不断提升的医疗需求[13]。另外，国家监管机构及社会媒体也高度关注医疗纠纷，深度实施医疗体制改革、医疗风险防范及管控等，积极避免和应对医疗纠纷[14]。经过一年的实践和探索，我院整合运用各项医疗质量管理措施后，院内医疗纠纷发生率降低至0.82%，相比医疗质量管理措施运用之前的医疗纠纷发生率3.12%来说明显下降，取得了令人欣喜的成绩。总而言之，为了减少医疗纠纷，就有必要加强医疗质量管理，通过完善医疗质量管理、提高医务工作者医疗技术及责任意识、推广法律法规要求等多方面共同努力，必定可以最大程度防范医疗纠纷风险，保证医疗工作高质、高效地完成。