浅谈信息技术对停电信息快速流转的支持

张晓峰

摘要：目前上线在运的信息系统已实现了大部分功能的实用化，按照数据 “完整、及时、准确、一致”的质量标准，数据质量也达到了较高水平。但供电客户较为关注的停电复电信息，没有在信息系统间快速、有效的流转，影响了客户体验。系统间协同工作任务仍然艰巨。本文从故障信息在营销专业和生产专业相关应用系统中的流转、站线变户数据质量问题出发，从调配控服一体化技术平台、客户经理沟通渠道等方面简述故障信息快速流转机制的建立，浅谈信息技术对故障停电快速流转的支持，和对未来故障信息的大数据应用进行探讨。

关键词：停电;快速流转;数据质量;技术支持

1 前言

从企业级信息系统分类来看，信息系统的营销域和生产域侧重管理的方面各有不同。目前营销系统侧重管理用户档案、电量电费数据、计量装置数据、业扩流程等信息，生产域侧重管理站线变台账数据、故障工单、维护检修计划等信息。目前主要业务流程和业务数据均已进入了信息系统，但仍然存在营销、生产专业之间故障停电计划停电信息不能及时传递、客户经理和客户之间没有官方便捷的交流渠道、因站线变户基础数据不准确，造成电网故障不能依靠自动化手段快速定位等问题。在电网企业，信息技术专业的定位是通过技术手段支撑业务运行，提升业务运行效率，做好决策支持，并及时从技术层面解决业务运行中存在的问题。本文从故障信息快速流转、客户经理制的支撑和站线变户典型情况、调配控服一体化支撑等问题出发，探讨问题的解决方法和下一步深化应用场景的计划。

2  停电信息流转现状

2.1营销专业：

问题：欠费停电信息没有及时传输给生产专业。

目前营销专业得到的停电信息主要是故障停电和欠费停电，在信息系统中的流转方式如下：

故障停电流转情况：95598收到客户申报故障后，95598坐席人员将工单派到供电所，如果省集中95598无法判断故障所属供电所，则再由地市级客服人员分派到各供电所。

欠费停电流转情况：由电费核算人员统计欠费用户，再由负责电费催缴的营业站或供电所工作人员直接登记到营销系统，并未以系统工单方式告知生产专业人员。

客户服务情况：供电服务和停电与电压方面的投诉占据了客户投诉总量的90%，停电与电压成为了客户投诉的主要诱因。

2.2生产专业：

问题：没有及时获知客户欠费停电信息，复电信息没有及时反馈回安全生产管理子系统。

故障处理是安全生产管理子系统的关键功能，从95598接收到故障申报单后，供电所或城区分局抢修队将根据故障申报单中的故障描述前往现场进行处理。以某地区局城区分局为例，2017年共产生了12217张故障工单，按照故障原因进行分类，除客户空开或单元空开故障、下户线烧坏或松动、客户电表烧坏等常见故障原因外，到达现场或电话联系客户已有电、欠费停电及故障停电也有着相当高的比例，按照2017年该分局的工单总量计算，因计划停电、欠费停电信息流转不及时而造成的客户通过95598申报工单数量为2023单，占了总工单数量的17%。

造成的影响：

1）浪费供电所、分局抢修队大量工作时间。欠费停电信息由催费人员录入营销系统，但未通过系统工单传递到生产抢修人员处。

2）部分客户没有及时收到欠费停電通知，导致客户认为是故障导致停电而通过95598申报工单，客户满意度降低。

3）故障恢复信息没有及时传递到抢修人员处，达到现场或通过电话联系客户之后才知道客户用电已恢复。

4）除营销系统向用户发出的欠费通知短信外，客户经理与客户之间没有统计、便捷的官方沟通交流渠道。目前多通过微信群与客户沟通，但微信群内客户提出的意见，容易引发其他客户群体性意见。

5）对于用户来说，没有及时得到故障停电、欠费停电和复电通知，降低了客户满意度，增加了客户拨打95598投诉和12398投诉的几率。

3  站线变户数据质量问题

问题：线变一致性、变户一致性未达100%，客户故障无法准确定位到变压器、线路。

目前大部分单位GIS与生产公专站线一致性已达到100%，公线线变一致性、专线线变一致性已接近100%。但GIS与营销公线线变一致性、专线一致性仍然较低。GIS与营销变户关系一致性也较低。常见的几种业务原因导致的数据质量问题有：1条线路跨2个供电所，但2个供电所分别在应用系统中都建立了用户;存在现场已经拆除，在GIS平台中还存在的公变，现场已经拆除，在GIS中有且在营销系统中没有的专变;现场存在，在GIS中没有的公变，现场存在，GIS中没有且在营销系统中有的专变;双电源的变压器在GIS平台没有绘制双电源，但营销系统已经设置双电源;GIS平台中变压器名称和容量与现场不一致等问题。

造成的影响：

1）变户关系与现场不一致的用户申报故障时，无法快速准确的判断是哪个变压器故障;用户申报故障后，抢修队到达现场发现是计划停电，或已明确故障的故障停电。

2）部分通过基建工程新建的变压器，没有及时通过电子化移交流程新建变压器，而营销人员为了能及时抄表收费，单系统建立了变压器，GIS系统和生产系统中都没有体现变压器、线路拓扑和变压器台账，这部分变压器下的用户在申报故障时，生产人员也不能快速定位到用户所属变压器。

4  停电信息快速流转技术支持措施

4.1建设调配控服一体化平台系统

解决问题：建立停电信息从生产、营销专业到客户的快速传递通道。

1）建设技术支持平台

目前故障信息等业务关键动态信息流转采用短信、电话等方式，增大了信息沟通成本，降低了工作效率。故障抢修进度信息需在客服、配调、抢修班组等内部流转，沟通成本较高。通过建设一套一体化系统，实现营配调信息贯通 实现营销、配网生产、配网调度业务信息实时共享，避免信息重复录入和大量的线下沟通工作。

2）建设停电信息池

同时将所有的停电事件信息建立一个统一的视图，方便配调及相关业务部门实时掌握停电事件的进展情况，实现停电事件与客服营销数据共享及业务联动，通过停电数据的共享，95598快速答复客户停电咨询;同时为后续的停电事件智能诊断功能提供数据支持。

3）建设企信生产服务号

通过企业社交化应用系统与生产管理系统集成，实现对缺陷、停电、电网风险、生产计划、设备等信息进行推送和查询，便捷直观展示生产运行数据，辅助领导层及负责人进行工作安排和调整。

4.2站线变户问题数据处理

解决问题：由于站线变户数据质量问题造成无法快速定位故障。

利用数据质量监控平台，按照各管理层级展示GIS与生产站线一致性、公线/专线变一致性，GIS与营销站线一致性、公线/专线线变一致性、GIS与营销变户一致性的指标，并每周进行两次更新。针对几种常见的业务上的非系统原因导致的站线变户数据质量问题，发布了《供电所站线变户数据治理指导手册》，供电所可根据数据质量监控平台展示的站线变户不一致明细，通过电子化移交流程进行问题处理。

5  故障信息的大数据应用

通过引进大数据和人工智能技术，以故障抢修、检修工作、主配网设备运行记录作为数据源，并建立数据模型，通过大数据算法，提供故障概率预警和决策支持模型。最终实现：基于历史设备故障信息和设备运行数据，预警设备未来可能出现的故障概率。

电网故障智能诊断就是通过测量和分析故障后电网中电流、电压等数据以及设备动作的信息，识别未来可能出现的故障。良好的诊断策略对于缩短故障时间，防止事故扩大具有重要意义。

6  总结

停电和复电作为供电用户最为关注的信息，建立停电信息快速流转机制对于提升客户满意度有着重大的作用。本文从信息系统间的协同出发，浅析了停电信息快速流转的信息系统技术支持方案。