“阳光业扩t r i-e”服务模式在新营商环境下的数字化办电应用研究

周 全 乔靖博 刘 越 黄凌云 李婷婷

（国网安徽省电力有限公司合肥供电公司，安徽合肥230000）

0 引言

“获得电力”是衡量营商环境水平的重要标尺。如何进一步压减办电时间、简化办电程序、降低办电成本、提升供电可靠性，是电力企业全面提升“获得电力”服务水平、持续改善营商环境的关键，也是当前供电企业积极思考的首要问题。

为实现低压小微企业办电“三零”（零上门、零审批、零投资）全覆盖，加快推广高压用户办电“三省”（省力、省时、省钱）服务，国网公司出台了全面提升“获得电力”服务水平的九项举措，并将持续提升“获得电力”服务作为公司优化营商环境、服务经济社会发展的出发点和落脚点。国网合肥供电公司基于线上、线下多渠道服务资源，以前端+后台的数字化应用为基础，以用电业务跨专业环节优化管控为方法，以客户经理业务全过程精准统筹为手段，建立供电企业“阳光业扩tri-e”服务模式，进一步优化营商环境，提高客户体验感，推动公司提质增效，全面提升公司“阳光业扩”服务水平。

1 业扩管理流程现状分析

（1）前瞻性筹划缺乏。供电企业对客户潜在需求的掌握和分析不靠前、不充分，规划建设前瞻性不足，对区域内供电形势和发展未提前预测，业扩配套投资不够，管理精准度不高，管理流程比较复杂，这些因素都在一定程度上制约或影响客户用电的质量和及时性。

（2）协同性联动不够。专业发力不均衡，垂直部署多，横向联动少，没有形成电网规划建设、运行调度、营销服务等多阵地优化营商环境的高效协同机制。政企联动有待强化，促请政府解决问题、出台政策的力度不够。

（3）技术性支撑不足。服务“前端”和“后台”联系不够紧密，尚未有效形成合力。办电过程的信息化应用水平不高，公开透明程度不高，制约客户经理现场服务。多专业、政企联动服务的技术手段不全。

2 “阳光业扩tri-e”服务模式

2.1 构建思路

供电企业“阳光业扩tri-e”服务模式，核心是融合“服务思维”和“数字化应用技术”。“服务思维”是技术应用的研究目标，即办电更省时（efficiency）、办电更省心（easy）、服务更优质（excellence）；“数字化应用技术”是目标达成的手段、渠道，即打通线上、线下多渠道服务资源，以前端+后台的数字化应用为基础，以用电业务跨专业环节优化管控为方法，以客户经理业务全过程精准统筹为手段，通过自动化识别、交互式勘查、可视化验收，有效提升客户业扩工程的透明度和高效度。

2.2 数字化办电服务应用

供电企业以手机APP为前端服务渠道，以客户经理移动作业终端为应用支撑，以营销系统作为数据后台，优化业务环节、整合跨专业协同内容，打造涵盖典型设计、低压自动派单、现场线上答复、在线资质审核、打卡式消缺、送电计划智能排序的最优应用终端。数字化服务能保证过程痕迹可追溯，办电情况真实透明，保障客户权益，最大限度减少工作人员自由裁量权，以实现优化信息共享、提高验收效率、深化业扩协同工作、让客户早用电的目标。

2.2.1 服务前端微应用

终端功能应用包括6项主题：客户经理工作台、现场办电（供电方案答复）、联动验收（竣工验收）、送电编制、业扩简书（典型设计、验收标准）、业务小助手。终端技术上关联天眼查、百度地图等辅助功能，加强资质审查、严控验收标准的同时，能够提高办电效率、提升办电体验。

主题一：客户经理工作台。客户经理通过工作台模块制定勘查验收计划及路线（具有地图定位功能），并将规划后的路线同步推送至相关部门责任人员。相关人员可即时收到勘查验收通知，并反馈是否参加，若自身无法参加，及时将参加人员推送至客户经理。

主题二：现场办电（供电方案答复）。勘查前，客户经理需将每一户在用户信息模块里单独建立一个事项，名称统一为户名+户号（方便搜索），同时上传工程项目批准文件图片。勘查时，客户经理将移动作业终端中录入的勘察信息同步推送至“tri-e”APP，并在上传电源点图片的同时保存定位。APP自动生成供电方案，推送至验收人员会签，会签后由客户经理将电子版供电方案现场答复给客户。对于客户线上申请的低压业务，可借鉴外卖模式，定位客户位置，客户经理自动接单、联系客户、勘查现场，无需人工再次派发。

主题三：联动验收（竣工验收）。一是推行随工验收，客户施工过程中，即时拍照现场照片传送至客户经理，并提交至APP进行审核把关。验收前，客户经理需将验收图纸电子版上传，方便与现场验收情况进行比对。二是现场验收时，参照APP里的验收卡进行勾选，未尽事宜各部门参与人员可通过APP进行反馈。同时，将可能影响电网安全运行的接网设备、涉网保护设备、电能计量和多电源闭锁装置及缺陷点，通过图片、视频上传至该户验收模块里。自动生成电子验收缺陷单后，推送至验收相关负责人会签，会签完成后现场将电子验收缺陷单答复客户。三是客户缺陷整改完成后，若不需进行现场复验，客户经理可通过APP上传客户整改后的图片、视频并推送至相关部门，由相关部门验收负责人反馈意见。一致通过后，由客户经理答复客户。

主题四：送电编制。验收通过后，将客户意向接电时间同步推送至生产系统，建立送电计划任务密度。通过加权最短处理时间算法，自动排列送电计划，对于临时性、特殊性送电任务，可计算后自动插入计划时间表中，在有序执行送电计划的同时，择优完成送电排序，保障在各种情况下，都能为客户尽早送电。简而言之，即在验收通过后，将客户意向接电时间同步推送至生产系统，根据送电计划表进行自动插入排序，保障客户尽早送电。

主题五：业扩简书。即打造技术标准知识库，一是典型设计，可搜索查阅各类高、低压业扩工程的典型设计（后台及时更新）；二是验收标准，可搜索查阅已发文的验收文件、公司验收标准（后台及时更新）。

主题六：业务小助手。其主要职责为辅助客户经理完成现场相关工作，一是在报装服务现场，客户经理只要手持移动终端，通过“实时定位”，周边地形地貌、管廊资源等信息即可呈现，并且业务小助手还会推荐出最佳电源点和备选供电方案，具有资源信息透明、办电便利的优点；二是开展资质审查，嵌入“天眼查”直接可搜索设计单位、施工单位资质，并对客户信息真伪进行自动审查和甄别。

2.2.2 业务后台数字化监控

供电公司依托大数据、物联网和移动互联网等技术，以业务末端融合及信息集成为目标，建立“一平台、一终端”的监控系统。“一平台”融合了调度、运维、抢修、客户服务等工作于一体，实现业务实时监控；“一终端”就是台区经理现场使用的移动终端，与“一平台”进行实时互动，从而实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位。

（1）数据互联。供电公司打通设备物联和移动互联渠道，通过平台快捷查询设备状态、管理指标等各类信息。当电网设备发生变化时，客户经理可以现场使用终端采录变动情况，上传数据之后，平台内各类关联数据模型同步实时更新，确保客户档案数据精确无误。

（2）动态监控。供电公司通过监控开展智能研判和辅助决策，实现信息支撑和数据赋能，达到精准服务和精细管理。业务监控包括经营指标监测和设备异常监测。经营指标监测涵盖电费回收率、线损合格率、投诉、业扩等指标。设备异常监测则展示采集成功率、负载率、功率因数等低压设备的异常数据，便于及时发现问题、解决问题。现场作业监控可实现客户经理地理位置监控、工单监控及调度派发等功能。地理位置监控功能可以在地图上实时显示现场工作人员地理位置和工作状态，并形成人员历史活动轨迹，了解业务受理人员的到位情况。人员状态分为现场作业中、路途中、其他和离线4种。监控平台通过与现场作业终端互联，可以显示现场业务人员的工单信息、上传的现场视频、照片、语音等信息，从而实现对现场作业的全面监控。工单派发可结合人员地理位置及工单状态，进行合理调度。

（3）线上服务功能拓展。全力拓展线上服务渠道，加强线上渠道运营和深化应用，拓展服务功能，推动政企协同办电信息共享，实行“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”。

一是推行“同城异地”业务受理，减少跑办。优化客户侧功能、界面，构建业务受理等标准化模板库，做到便携信息录入，实现客户直接在线上提交业务申请和相关信息、材料填报上传，最大程度减少用户业务办理往返供电企业的次数。

二是通过系统化平台实现电网资源内部共享和跨专业协同，强化部门间“联合办公”和“限时办结”，提升数据交互效率。通过与客户开展互动服务，便携提供业务咨询、业务申请、自助查询、资料下载等服务，切实提高业务工作透明度，并根据客户定制自动推送所需信息，实现业务进度及收费标准信息对外公开。

三是提供线上服务评价功能，客户可及时对当前业务质量、相关人员服务能力等进行主动评价和意见反馈。平台收集统计客户评价内容，对相关业务进行改善，同时对服务人员进行考核，及时发现供电服务薄弱环节，采取针对性改进措施，不断促进电网企业服务能力提升。

2.3 技术架构

“阳光业扩tri-e”服务平台在技术上遵循国家电网公司信息化设计标准，采用微应用、微服务技术架构，其技术架构设计如图1所示。

图1 “阳光业扩tri-e”服务平台技术架构

3 “阳光业扩tri-e”服务模式的特色亮点

（1）自动化识别。“阳光业扩tri-e”服务模式通过APP客户用电位置定位自动分配工单至辖区客户经理，向客户经理和客户同步推送接单提示，客户经理线上对接客户并预约上门时间；“阳光业扩tri-e”开展客户办电资料全线上化业务，APP中嵌入“天眼查”，对客户相关的产权证明、资质文件进行真伪识别，直接搜索设计单位、施工单位资质进行审查，对政府审批自动关联政府部门相关平台查询，减少人力投入，优化收资过程，提高客户服务效率。

（2）交互式勘查。“阳光业扩tri-e”服务模式可制定勘查验收计划及路线（具有地图定位功能），自动通过APP推送给相关人员，参加人员可进行线上预约。在勘查过程中，相关人员可实时查询客户信息、供电线路，实时上传勘查过程图像记录，在APP中实现方案线上生成并及时推送给相关人员线上会签，通过的方案形成电子文件现场或在线答复客户并通过APP实现电子签名，勘查过程在线互动，及时、高效。

（3）可视化验收。从施工过程到验收环节，“阳光业扩tri-e”服务模式全部采取图像随工方式，客户线上提交施工照片，客户经理线上提交图纸，现场验收时对关键位置识别匹配，对存在问题图片、视频上传并同步建立电子验收卡，推送至验收相关负责人会签，电子验收缺陷单可线上答复客户。对复验客户，通过APP上传客户整改后的图片、视频，线上组织人员会审并反馈意见。“阳光业扩tri-e”服务模式对客户资料有据可查，保障了验收规范性，并且大大压降验收环节从安排到复审结束的流程时长，提高了办电效率。

4 结语

“阳光业扩tri-e”服务模式基于现有移动手持终端，借助营销数据平台，通过针对性功能应用解决当前业扩报装过程中的多环节、跨专业、政府协同等相关问题，思路理念符合当前新营商环境优化要求。

（1）提高效率。“阳光业扩tri-e”服务模式以信息化技术手段代替人工，以线上操作代替现场往返，实现客户经理最优接单、供电方案最快出单、验收问题最准闭环，提高业扩全流程整体质效。客户经理在报装服务现场，只要手持移动终端，通过“实时定位”，周边地形地貌、管廊资源等信息即可呈现，并且其还会推荐出最佳电源点和备选供电方案，不仅资源信息透明、办电便利，而且供电方案制定更快更准。

（2）提升服务。“阳光业扩tri-e”服务模式满足“三零”“三省”的工作要求，有利于提高客户满意度。在处理各类工单时，平台通过人员状态轨迹监控，能够就近调配供电服务人员，快速响应客户诉求。现场服务完成后，客户经理上传图片，服务质量“有图为证”，人员服务行为管控更细更优。

（3）优化管理。“阳光业扩tri-e”服务模式采取线上化、简约化、自动化应用，降低人工差错，减少人力成本，促进供电企业提质增效。