酒店餐饮运营管理及竞争力提升策略

2020-12-22徐孙君

福建茶叶 2020年3期

徐孙君

（江西旅游商贸职业学院旅游分院，江西南昌 330100）

不同于社会餐饮，对酒店餐饮主要服务酒店客人及部分外来用餐人员，但随着酒店服务业竞争的加剧，其经营管理方式也日趋多元化。如餐饮场经营管理相对独立，餐厅布局、结构、风格、档次、定位也走向多样化。酒店餐饮部门之于酒店本身具有庞大的运行系统，也是人力最多的部门之一，尽管很多酒店餐饮部门，纷纷将提高餐饮部门服务水平作为发展目标，但却成效不显著。就其原因，就是核心竞争力不足。按照普拉哈拉德对核心竞争力的界定，“核心竞争力是一个企业长期获得竞争优势的能力”，张维迎教授对其特点总结为“偷不去、买不来、拆不开、带不走、溜不掉”。对酒店餐饮部门而言，什么是核心竞争力？需要从品牌、资源、文化、服务等方面来提升满足顾客需求的综合能力。

1 酒店餐饮运营管理面临的突出问题

从餐饮市场来看，酒店餐饮无论是在硬件设施、技术条件、品牌打造、文化主题等方面，都具有较强的优势，如星级酒店往往聘亲专业厨师队伍，加之高档、优雅的环境，丰富多样的菜品体系，使其在面对社会餐饮竞争中更具竞争力。但同时也要看到，酒店餐饮场所格调特别，装潢豪华，但其服务对象以酒店顾客及外来消费者为主，在面对社会餐饮规模庞大、价格实惠、菜肴特色突出，以及更能满足不同消费层次需求的认可，对酒店餐饮经营管理也带来更大竞争压力。总的来说，酒店餐饮经营管理问题主要体现在：一是管理机制僵硬。通常，酒店餐饮部门隶属酒店统一管理，管理层级多，中西餐餐厅经理之上还有餐饮总监、酒店总经理、酒店董事长等，由此带来的信息传递时效性不强，经营管理决策执行出现偏差。以一款菜品的推出时效为例，社会餐饮管理者多由老板与主厨商量，决定后第二天即可推荐给顾客，新鲜卖点突出，而酒店餐饮部门，则需要通过多道试尝、开会讨论，明显滞后于市场需求。二是酒店餐厅采购、后勤保障环节多，庞大的运营系统，各部门之间互通度不足，环节多、耗时长，带来管理成本更大。社会餐饮往往由餐厅所有者老板决定，机制灵活，成本控制有效。三是酒店餐饮市场营销重视度不够。酒店餐饮往往与酒店营销捆绑在一起，营销策略单一、固化，未能获得独立运营与自主宣传。在餐厅装饰与特色打造上，因与酒店整体格局保持相对一致性，装潢格调虽高，但创新性不足。相比社会餐厅装饰，造型奇特、风格多元，能够立足市场宣传，进行多样化营销推广，如电视广告、网络营销、传单发放、促销宣传活动、名菜推荐、节庆日打折等。

2 提高酒店餐饮经营管理核心竞争力的发展建议

2.1 转变理念，创新运营管理策略

酒店餐饮业的健康发展，要积极走向社会直面竞争，立足自身实际，树立品牌建设目标，积极转变运营管理理念，“降低身份”，挖掘“留客之道”。要客观、全面分析酒店餐饮经营管理中的问题。如对于菜式定价策略，过去惯用毛利率加成定价法，导致市场定价偏高，经营额锐减，餐厅效益下滑。建议酒店餐饮管理者，能够引入市场流行的动态定价策略，特别是以特价菜点、满额优惠、节庆日降价等活动方式，顺应市场消费者需求。不过，也要看到，一些高档餐厅的菜式比酒店餐厅价格更贵，但依然顾客盈门。酒店餐厅管理者，也要注重菜品、菜式特色的开发与创新，积极学习先进的餐厅菜品设计经验和理念，优化酒店餐厅菜品体系，做到高中低多层次经营。在服务对象上，要转变以住店客人为主的经营理念，要拓展管理思路，了解和契合外来消费者的就餐习惯。如引入宴请策略，开发不同形式的团队宴请活动，提高酒店餐饮的客流量。同样，酒店餐饮经营管理要保持自身的独立性，酒店管理者要适当“放权”，给予餐饮部门管理灵活性。如在酒店餐厅引入放权承包经营模式，以合作、租赁等方式，引入社会知名餐饮品牌入驻酒店餐厅，给予财务独立核算，既增加了酒店餐饮多样性，又突显了特色。

2.2 注重酒店餐饮特色创新，打造品牌优势

行话有“餐饮创牌子，客房赚票子。”创新酒店餐饮经营管理理念，要从打造餐饮品牌入手，将之作为酒店经营的声誉与社会影响力。每一个酒店餐饮管理者，要树立竞争意识，要冷静分析餐饮市场，敢于打破定势思维，放下经营的架子，来扬长避短，站稳市场。在品牌打造上，要从三点抓起。第一，树立餐饮服务品牌。餐饮服务水平的提升，无疑成为酒店影响力的重要筹码。优质的餐饮服务，需要高素质的餐饮管理及服务队伍来支撑。酒店餐饮经营管理者，要从餐饮人才队伍建设入手，做到为客服务高水准、规范化、个性化目标。拉近了与消费者的距离，赢得了消费者的认同，才能超越餐饮业市场的竞争对手，才能提升酒店餐饮的核心竞争力。酒店餐饮经营管理者，要深入消费者群体展开调研，从菜肴特色、服务质量等方面，了解消费者的需求，从细微之处着手，向消费者提供个性化服务。如某酒店餐厅引入“听口音炒菜”模式，顺应消费者饮食习惯需要，为食客提供“宾至如归”的服务；再如引入情感化服务，以微笑服务、暖心服务，让食客感受到尊重。第二，注重菜点品牌的创建。酒店餐厅的主要对客服务内容是菜点，尤其是特色菜点更是酒店餐厅的招牌。提高酒店餐厅菜点质量与水平，要从菜点创新上，走出特色。如引入当地资源，挖掘烹饪原料，创制酒店特色筵席。注重菜点创新，要顺应社会饮食时尚、季节变化，做到菜点常吃常新。第三，加强酒店餐厅环境品牌建设，增加餐饮文化附加值。当下的餐饮业竞争，不能局限于美点佳肴、填饱肚子，而是要为食客创设独特的就餐体验氛围。酒店餐厅文化与环境创新，更是彰显酒店餐饮内涵，提升酒店餐饮文化品位的基本要素。酒店餐饮经营管理者，要围绕餐饮文化、饮食文化、酒店文化、环境文化，从色、香、味、形、器、名、时、养等领域，挖掘文化特色载体，丰富餐厅文化韵味，让食客从中体验到独有的餐厅文化气息。在硬件设施上，酒店餐厅要向社会餐饮学习，创制多元化酒店餐厅格局。如引入特色自助餐厅、旋转餐厅、多功能餐厅、大型宴会餐厅。结合民族文化特色，布置和打造民族特色餐厅。如引入民族餐饮食谱，民族餐饮餐具、民族服饰文化、民族风情文化主题餐厅，彰显品牌特色。

2.3 拓展经营管理视野，加强资源特色的深度整合

酒店餐饮经营管理者，要拓展管理视野，善于挖掘和整合优势特色资源。立足酒店餐饮实际，细分消费群体，找准目标市场，做到精准定位，布置不同档次的餐厅格局，引入“分而治之”理念，为不同食客提供优质、个性服务。在餐饮市场定位上，酒店餐饮管理者要深入了解餐饮业发展现状，特别是星级酒店餐厅，更应该注重错位经营，将中高端消费者作为主要服务群体，并从服务档次、品位、就餐环境、菜点品系等方面，强调分层、分档管理。如对于高端食客群体，以精品餐饮为打造特色，从食材、餐点、服务、环境等方面精心布置，提升消费档次，增强食客的自豪感。同样，酒店餐饮管理者，还要放眼全局，拓展经营范围与视野，能够结合地域经济实际，通过引入差异化服务，有目的的开发适应大众群体消费的中端菜点品系。以大众化食材、高超厨艺、经济实惠的价格，面向大众消费者提供高质量的餐饮产品、服务和环境，赢得社会大众消费者的认同。在团体宴请营销上，要深挖婚宴、寿宴、单位团宴等市场，尤其是结合餐厅特色化经营，定期推出婚宴、寿宴宣传活动，充分整合酒店现有的客房、娱乐、休闲、餐饮资源优势，聚合“人气”、“财气”，形成地方特色，打造餐饮服务品牌竞争力。在对外餐饮服务领域，酒店餐饮管理者还要重视互联网、外卖点餐服务的开发，利用自身人、财、物等优势，开发快餐、外卖服务。如某国际大酒店餐厅，创设“白领餐厅”服务平台，专门向白领阶层供应工作餐，既展现了酒店餐厅的质量、品牌、服务，又取得了源源不断的客源和效益。另外，注重个性化、多样化酒店餐厅经营，还要满足以个人消费者为主导的家庭就餐消费群体需要。如某酒店餐厅，专门设置“家乡菜”厅，以工薪阶层、普通老百姓“进得来、吃得起”的消费水准，在保证菜品质量、服务的基础上，严控毛利，实现日翻台率超过150%，食客排队侯餐，既创出了品牌，又聚来了财气。在节假日，做好特色节庆餐饮宣传与推广活动，以针对性餐饮产品、主题文化餐饮消费特色，深挖各类商务餐饮消费市场，提升酒店餐饮服务核心竞争力。

2.4 强调成本管控，挖掘内控综合效益

对于酒店餐饮经营与管理，成本管控是重点论题。酒店餐饮行业，成本占比更大，既要打造餐饮品牌，还要降低经营成本。管理者要摆脱守旧思维，抓住成本管控关键点，实现经营盈利目标。需要认识到，在酒店餐饮行业，投入高，回报少、成本高是一大难题，特别是高档星级酒店，其经营成本对酒店餐饮部门带来的威胁更大，直接关系到餐饮核心竞争力的提升。当下，很多酒店餐饮部门，在经营管理理念、健康饮食产品方面，制定了完备管理体系，但在食材采购、日常花销上，仍停留于旧式管理，没有成本管控意识，缺乏成本管理手段，导致成本管理没有计划性，丧失长效性。再者，在酒店餐饮营销方面，习惯于大格局营销推广，忽视人情化营销。因此，要从三方面来改进。第一，严格采购方式与监管制度。对酒店餐饮所需的各类物品、原材料，要建立价格审查、评估体系，对常用物品，根据需要引入大规模集中采购，降低单位成本；对主要物品，要做到货比三家，以最低的价格采购最优质的材料；引入计算机软件系统，做好供应商动态管理；引入检查与评估环节，不定期进行市场调研与监督。第二，确立成本理念，增强全体员工成本管制意识。开展酒店餐厅成本效益学习活动，以制度、章程为参照，做到全员学习、全员考核、全员管理，让成本理念落实下去。管理者要以身作则，践行成本管理，与全体员工拧成一股绳，切实将成本意识深入到全体员工行为实践中。第三，加强内部管制建设，引入奖惩模式。以成本管理为主线，明晰部门职责，将责任落实到人，避免推诿。细化奖惩制度，对节约成本部门、个人进行奖励，对浪费者给予相应处罚，激活员工节约成本的工作热情。