浅析高速公路营运单位收费差错和管理

邱声英 彭杰东

广东省南粤交通云湛高速公路管理中心阳化管理处 广东茂名 525000

收费站是高速公路营运窗口单位，也是高速公路营运单位的形象窗口，收费员是收费业务的生力军，收费员的素质和文明服务是窗口的名片。收费员收费业务的差错率越低，代表高速公路营运管理水平越高。提高通行效率，减少拥堵，服务司乘人员，保畅通，保安全，优服务，是高速公路管理人员向社会的承诺。因此，振奋收费员的精神面貌，提高收费员的业务水平，减少差错率，考验着收费管理人员的服务意识和管理水平。

应收不漏，应免不收，是收费管理业务的宗旨。在收费现场操作中，零差错率永远是追求的目标。但是，在个体收费业务中，因为收费员人为差错和收费器械识别故障等原因，引起后台数据异常，造成长短款现象和通行费的流失，影响了收费管理质量水平。

1 收费员的过失直接造成人为收费差错

收费员因为精神状态不够集中，现场应急处理经验不够丰富，没有做到唱收唱付，造成差错。

1.1 收费员因为精神状态不佳造成的差错及管理

1.1.1 案例及分析

收费员钟某下班缴款，发现短款50 元，通过监控录像核实，钟某当值班期间，应收通行费48 元。司机递交50 元，钟某找赎52 元，误以为司机递交了100 元。收费员精神状态不佳，心不在焉，发生不该发生的差错。

1.1.2 管理对策

收费管理员平时要注意员工思想动态，督促员工合理休息，保证员工以最佳状态上岗；加强对收费员的业务培训，收费操作规程应该简单实用规范；要求收费员平时养成好习惯，收取现金置于桌面监控显眼位置；要求收费员收费时唱收唱付[1]

1.2 收费员临场经验不足造成的差错及应急管理

1.2.1 案例及分析

收费员收费刷卡25 元，司机递交30 元，收费员打印发票未找赎，面对司机质疑，报告监控核实，司机赶时间直接离开，经核实造成长款5 元。

1.2.2 管理对策

收费员责任心欠佳，工作马虎。收费管理人员要大力倡导收费员立足岗位，爱岗敬业，在平时收费工作中，积极谨慎答复司机质疑；收费管理人员培训业务，面对收费现场特情事件，教育当值人员要留取司机信息，以便后期跟进处理。

2 器械识别故障间接造成人为收费差错

在高速公路收费业务中，收费器械识别故障时有发生。高速公路应该进一步优化车道车牌识别等收费系统，提高识别率，精准识别车牌。如表1 所示。

收费器械故障造成的收费差错，归根到底，还是人为差错。因为器械故障最终靠人为操作解决。这就要求收费员业务熟练，思想高度集中，在短时间内复核数据，不能完全依赖机器[2]。

2.1 收费操作系统提示错误造成的收费差错

收费员刷卡收费，系统提示 “原有路径，最短路径”，“标识路径不全，输入全车牌查询” 等特情操作流程，等同于系统发出预警，收费员应启动非正常操作应急方案。

2.1.1 案例及分析

收费员吴某刷卡收费，系统提示 “原有路径，最短路径”，当值班长进行路径还原选择最短路径收费。经后台稽查，原有路径通行费为566 元，最短路径通行费为238 元，造成通行费流失。

表1 车道车牌识别

2.1.2 管理对策

收费管理人员应该制定非正常操作应急方案，传达到每一个收费员，收费员才能在临场应急状态下做出正确的反应。遇到系统异常，收费员应该通知班长上报监控，通过查询龙门架信息，还原车辆真实行驶路径[3]。

2.2 龙门架信息上传延时、龙门架识别故障、粤通卡识别信息不全等造成的收费差错

2.2.1 案例及分析

收费员刷卡收费61 元，司机对收费金额存有异议，收费班长通过高清卡口还原车辆行驶路径，收取最短路线通行费49 元。后台异常数据显示短款12 元，后经监控中心核查，因为高清卡口信息上传延时，当值班长未查到卡口信息。

2.2.2 管理对策

收费管理人员要加强对收费器械的日常监测和维护，减少器械故障。收费员对就近高速公路里程和行驶时间要做到心中有数，以便应对特殊情况，正确处理。从而节省人力成本，减少差错，降低差错率，减少纠纷，达到提高收费管理水平的目的[4]

3 结语

收费业务是高速公路经营管理的核心业务。收费管理人员应结合收费现场情况，不断提高收费员的个人素质和业务能力，减少收费差错率，不断改进工作方式，完善管理水平，提高企业的社会形象。