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浅析高速公路营运单位收费差错和管理

2020-12-22邱声英彭杰东

商品与质量 2020年51期
关键词:差错率收费员通行费

邱声英 彭杰东

广东省南粤交通云湛高速公路管理中心阳化管理处 广东茂名 525000

收费站是高速公路营运窗口单位,也是高速公路营运单位的形象窗口,收费员是收费业务的生力军,收费员的素质和文明服务是窗口的名片。收费员收费业务的差错率越低,代表高速公路营运管理水平越高。提高通行效率,减少拥堵,服务司乘人员,保畅通,保安全,优服务,是高速公路管理人员向社会的承诺。因此,振奋收费员的精神面貌,提高收费员的业务水平,减少差错率,考验着收费管理人员的服务意识和管理水平。

应收不漏,应免不收,是收费管理业务的宗旨。在收费现场操作中,零差错率永远是追求的目标。但是,在个体收费业务中,因为收费员人为差错和收费器械识别故障等原因,引起后台数据异常,造成长短款现象和通行费的流失,影响了收费管理质量水平。

1 收费员的过失直接造成人为收费差错

收费员因为精神状态不够集中,现场应急处理经验不够丰富,没有做到唱收唱付,造成差错。

1.1 收费员因为精神状态不佳造成的差错及管理

1.1.1 案例及分析

收费员钟某下班缴款,发现短款50 元,通过监控录像核实,钟某当值班期间,应收通行费48 元。司机递交50 元,钟某找赎52 元,误以为司机递交了100 元。收费员精神状态不佳,心不在焉,发生不该发生的差错。

1.1.2 管理对策

收费管理员平时要注意员工思想动态,督促员工合理休息,保证员工以最佳状态上岗;加强对收费员的业务培训,收费操作规程应该简单实用规范;要求收费员平时养成好习惯,收取现金置于桌面监控显眼位置;要求收费员收费时唱收唱付[1]

1.2 收费员临场经验不足造成的差错及应急管理

1.2.1 案例及分析

收费员收费刷卡25 元,司机递交30 元,收费员打印发票未找赎,面对司机质疑,报告监控核实,司机赶时间直接离开,经核实造成长款5 元。

1.2.2 管理对策

收费员责任心欠佳,工作马虎。收费管理人员要大力倡导收费员立足岗位,爱岗敬业,在平时收费工作中,积极谨慎答复司机质疑;收费管理人员培训业务,面对收费现场特情事件,教育当值人员要留取司机信息,以便后期跟进处理。

2 器械识别故障间接造成人为收费差错

在高速公路收费业务中,收费器械识别故障时有发生。高速公路应该进一步优化车道车牌识别等收费系统,提高识别率,精准识别车牌。如表1 所示。

收费器械故障造成的收费差错,归根到底,还是人为差错。因为器械故障最终靠人为操作解决。这就要求收费员业务熟练,思想高度集中,在短时间内复核数据,不能完全依赖机器[2]。

2.1 收费操作系统提示错误造成的收费差错

收费员刷卡收费,系统提示 “原有路径,最短路径”,“标识路径不全,输入全车牌查询” 等特情操作流程,等同于系统发出预警,收费员应启动非正常操作应急方案。

2.1.1 案例及分析

收费员吴某刷卡收费,系统提示 “原有路径,最短路径”,当值班长进行路径还原选择最短路径收费。经后台稽查,原有路径通行费为566 元,最短路径通行费为238 元,造成通行费流失。

表1 车道车牌识别

2.1.2 管理对策

收费管理人员应该制定非正常操作应急方案,传达到每一个收费员,收费员才能在临场应急状态下做出正确的反应。遇到系统异常,收费员应该通知班长上报监控,通过查询龙门架信息,还原车辆真实行驶路径[3]。

2.2 龙门架信息上传延时、龙门架识别故障、粤通卡识别信息不全等造成的收费差错

2.2.1 案例及分析

收费员刷卡收费61 元,司机对收费金额存有异议,收费班长通过高清卡口还原车辆行驶路径,收取最短路线通行费49 元。后台异常数据显示短款12 元,后经监控中心核查,因为高清卡口信息上传延时,当值班长未查到卡口信息。

2.2.2 管理对策

收费管理人员要加强对收费器械的日常监测和维护,减少器械故障。收费员对就近高速公路里程和行驶时间要做到心中有数,以便应对特殊情况,正确处理。从而节省人力成本,减少差错,降低差错率,减少纠纷,达到提高收费管理水平的目的[4]

3 结语

收费业务是高速公路经营管理的核心业务。收费管理人员应结合收费现场情况,不断提高收费员的个人素质和业务能力,减少收费差错率,不断改进工作方式,完善管理水平,提高企业的社会形象。

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