全媒体环境下公共图书馆读者服务创新研究

邢雪

关键词：全媒体环境;公共图书馆;读者服务模式;“龙江讲坛”

摘 要：文章分析了全媒体环境下公共图书馆读者服务工作面临的挑战与机遇，结合“龙江讲坛”的实践举措，构建了全媒体环境下公共图书馆读者服务的新模式。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章編号：1003-1588（2020）11-0017-03

在全媒体环境下，知识以开放、交互等方式进行传播。为了满足读者的阅读需求，公共图书馆应借助先进的传播技术推动馆藏资源数字化，进行全媒体环境下的读者服务创新。“龙江讲坛”是由黑龙江省图书馆与黑龙江省社科联科普部等联合举办的大型公益性文化讲座，截至2020年6月，已成功举办600余期，形成了以优秀文化传承服务为基础、以增值服务为全新增长点、以全媒体服务创新为导向的多层次读者服务模式，为全媒体环境下公共图书馆读者服务创新做出了有益探索。

1 全媒体环境下公共图书馆读者服务面临的挑战与机遇

全媒体时代，知识信息传播途径更加多元化，“碎片化”的微阅读方式成为读者阅读的常态，公共图书馆不再是唯一的传播主体，其社会影响力逐渐式微，读者服务效能逐渐下降。面对全媒体带来的环境变化，公共图书馆要把握时代机遇，构建智慧化、全方位的读者服务模式，为读者提供优质、高效的服务体验。

1.1 全媒体环境下公共图书馆读者服务面临的挑战

面对全媒体环境下读者新的阅读习惯和知识获取方式，公共图书馆主动服务意识缺失、平台建设滞后等问题日益突出，影响了读者服务效能的发挥。首先，缺乏主动、个性化的服务意识。公共图书馆传统读者服务工作以图书借还、预借服务、在馆阅览和网络资源访问等为重点，其没有结合读者新的阅读习惯，主动创新服务方式，降低了读者的阅读体验。其次，全媒体平台建设滞后。面对日益成熟的全媒体环境，多数公共图书馆相继开通了微信、微博和数字App等新的传播平台，但目前普遍存在“重建轻用”的问题，如平台缺少优质、原创的传播内容，更新速度缓慢，不能有效发挥全媒体平台的服务优势等。再次，读者服务效能低下。多数公共图书馆读者服务仅在馆内开展，缺少与行业内其他图书馆和社会力量的有效衔接，很难满足全媒体环境下读者的多元化需求[1]。面对全新的时代环境，公共图书馆应充分认识到利用全媒体创新读者服务模式的必要性、紧迫性，积极利用先进的技术设备，优化读者服务内容，弥补服务短板，推动读者服务机制的全面创新。

1.2 全媒体环境下公共图书馆优化读者服务的机遇

读者服务是公共图书馆工作的出发点，也是评价图书馆社会价值的标准。在全媒体环境下，微博、微信等新媒体及网络直播、抖音、快手等流媒体的广泛应用，为公共图书馆数字化转型、智慧化升级注入了活力，也为公共图书馆创新读者服务模式提供了新的路径。首先，全媒体平台为改善读者服务提供了良好的技术支持。公共图书馆可利用全媒体技术对馆藏文献资料进行整合和数字化，为读者提供多种类型的阅读资源，为读者利用图书馆App、微信、微博和网站等多媒体平台，随时随地获取阅读信息提供便利，提升他们的阅读体验[2]。其次，公共图书馆利用全媒体技术优化服务流程，为其事业的高质量发展奠定良好基础。在全媒体环境下，公共图书馆与读者之间形成了新的互动交流关系，借助新媒体平台及时获取读者的阅读需求、意见和建议，有利于公共图书馆改善服务内容、调整服务流程、提升读者服务质量。再次，全媒体技术改变了读者服务方式，丰富了服务形态。公共图书馆可通过录播、直播和图文直播等方式对相关活动进行生动传播，扩大受众群体，提升自身的社会影响力。在2020年龙江读书月期间，“龙江讲坛”积极开展线上“云服务”，推出系列“云讲座”，通过开展线上“云阅享”活动，为读者了解讲座内容提供了便利，既满足了读者新的阅读需求，也适应了读者阅读习惯的变化。

2 全媒体环境下黑龙江省图书馆读者服务的实践

读者服务是公共图书馆的“立馆使命”。公共图书馆可利用全媒体技术以高效、优质的读者服务实践为基础，不断细化服务内容，改善服务模式，打造优质的服务品牌。黑龙江省图书馆以提供优质服务为宗旨，利用各类媒体工具，积极贯彻上级精神，做好、做优“龙江讲坛”品牌，丰富传播形态，为全媒体环境下公共图书馆创新读者服务模式做出了有益的实践探索。

2.1 整合优质资源，为读者提供全覆盖的优质服务

在全媒体环境下，公共图书馆应坚持“读者服务”导向，根据新媒体环境的变化，为读者提供全覆盖的优质服务[3]。首先，树立“大资源服务”意识。为了高效满足读者的多元化、个性化阅读需求，全面提高读者服务效能，公共图书馆要树立“大资源服务”意识，以馆藏特色资源为基础，依托图书馆联盟，利用全媒体平台收集数字资源，弥补馆藏资源的不足。“龙江讲坛”是公益性文化讲座，通过邀请各领域专家、学者，为读者提供了全方位的优质服务。其次，积极开展“全业态服务”。在全媒体环境下，公共图书馆要充分发挥全媒体平台的空间优势，利用各类媒体为读者提供针对性强的推送服务，满足读者的信息需求。“龙江讲坛”以微信公众平台为依托，发布讲坛预告、推荐讲坛丛书、直播讲座，并通过“讲座回顾”“云讲座回看”等功能为读者提供了生动、鲜活的服务资源。读者可在微信公众平台观看讲座视频，参与体验服务项目。

2.2 拓展服务空间，为读者提供便捷的立体化服务

传统公共图书馆主要为读者提供“面对面”的服务，服务空间相对有限，服务体验效果一般。全媒体时代，公共图书馆可利用智能化技术拓展服务空间，构建全覆盖、全方位的服务体系[4]。首先，构建“立体化”的读者服务体系。公共图书馆应加强馆藏资源整合，构建“立体化”的服务体系。黑龙江省图书馆在举办“龙江讲坛”的过程中通过微信公众平台、网站，对相关活动信息进行了预告，对活动状况进行了总结，读者可通过手机端、电脑端在线观看直播或回看视频。在“立体化”的读者服务体系下，“龙江讲坛”从传统的“线下讲座”发展到读者能随时随地观看的“线上讲座”，在方便读者观看讲座的同时，也丰富了读者的阅读体验。“龙江讲坛”微信公众平台于2020年4月2日上传的讲座“疫情后期公众情绪、压力管理与心理重建（上）”，截至目前点击量已经超过4万次，取得了较好的关注效果。其次，构建“创新性”的读者服务模式。公共图书馆利用泛在无线技术、互联网技术为读者提供了不受任何传播限制的泛在化、智慧化服务，依托泛在网络，为读者获取个人所需信息、资源和服务提供了便利，有效拓展了服务空间，改善了读者的阅读体验。2020年，“龙江讲坛”举办了“学两会话民生”系列科普“云讲座”首场活动“明方向把大势增信心——深入学习贯彻全国两会精神”，该讲座吸引了20万省内外听众在线收看直播并参与互动评论。在全媒体技术的“加持”下，黑龙江省图书馆提升了“龙江讲坛”的关注度。

2.3 提升服务质量，为读者提供创新性强的优质服务

在全媒体环境下，公共图书馆要充分融入时代环境，打造优质的服务项目，满足读者的阅读需求。具体体现在以下三个方面：一是创新读者服务模式。公共图书馆可引入全媒体技术，打破服务活动的时空限制，为读者提供高质量的读者服务[5]。黑龍江省图书馆积极创新“龙江讲坛”的举办形式，尝试使用新的传媒技术提升服务质量，吸引读者参与讲座活动。在举办讲座的过程中，黑龙江省图书馆增加了音视频赏析、现场互动等环节，有效增强了讲座活动的现场感和互动性，充分发挥了听众的主观能动性，使受众乐于参与、易于接受。二是延伸读者服务内容。公共图书馆应将全媒体技术与传统服务相融合，为读者提供新的阅读体验，形成新的读者服务格局。“龙江讲坛”通过对活动文稿进行整理、收集，为读者提供“龙江讲坛系列讲座·传统文化卷”文本内容，有效扩大了讲座的覆盖面。三是加强交流互动，开展个性化服务。公共图书馆应充分发挥全媒体的辐射面广、互动效果强等优势，构建个性化的活动交流机制，满足读者的阅读需求。

3 全媒体环境下公共图书馆读者服务创新

公共图书馆应利用全媒体整合读者服务内容，构建以读者为主导、以多功能阵地和多元化服务为两翼、以优质服务项目为保障的读者服务模式。读者主导是核心引领，多功能阵地、多元化服务是两大支柱，优质服务项目是读者服务保障，因此，公共图书馆应通过关注读者阅读习惯、阅读需求的变化，扎实做好读者服务工作，切实提高读者服务效能。

3.1 以读者需求为导向，积极转变服务意识

面对全媒体环境下信息传播方式的变化，公共图书馆要有危机意识，通过研判传播趋势，积极变革读者服务方式，使主动服务意识成为服务读者的常态意识。公共图书馆还要注重形成常态化的服务理念，利用多媒体平台广泛收集、分析读者的阅读诉求。在服务方式上，公共图书馆要从传统的线下服务模式转向“线下人工服务+线上虚拟空间服务”一体化融合模式，利用新媒体平台为读者提供立体化的阅读服务，推动读者服务质量的提升。在服务定位上，公共图书馆要综合考虑图书馆的改革发展趋势、实际需求和读者习惯，为读者提供知识学习、交流的空间，延伸读者服务链条，推动读者服务模式的全面创新[6]。在2020年全民抗疫期间，黑龙江省图书馆针对读者需求，播撒书香助抗疫，利用新媒体向读者宣传卫生健康知识，取得了良好的服务效益。

3.2 以多功能阵地为载体，夯实读者服务基础

在全媒体环境下，公共图书馆要重视打造“线上+线下”的一体化读者服务模式，通过整合优质文献资源，全面夯实读者服务基础。具体体现在以下三个方面：一是要建好服务阵地。公共图书馆要结合自身的服务规模和发展实力，加强网站、微信公众平台建设，为读者搭建内容丰富、阅读便捷的阅读平台。公共图书馆还要充分挖掘新媒体的功能，构建读者互动交流机制，及时收集读者的建议，优化读者服务体系，提升读者服务质量[7]。二是要建设优质的展示平台。公共图书馆要利用抖音、快手等大众认可度较高的流媒体平台录制、编辑与图书馆相关的活动视频，丰富图书馆的展示内容，加深读者对图书馆的了解，扩大自身的社会影响力[8]。三是建设云端服务阵地。公共图书馆要利用新媒体建设“云端书房”，为读者提供“云阅读”“云互动”等智慧服务，满足读者的多元化需求。公共图书馆还要充分发挥“云服务”平台、“云服务”模式的优势，依托广播、报纸和电视等传统媒体及微信、微博等新媒体平台开展读者服务，建设优质服务阵地。

3.3 以多元化服务为核心，改善读者的阅读体验

公共图书馆要充分发挥新媒体的技术优势，将图书馆管理、对外宣传、读者服务等内容融入新媒体平台，使新媒体成为开展读者服务的“主战场”。公共图书馆也要对杂乱、无序的资源体系进行整合改造，为读者提供便捷的检索服务，读者只要通过手机关注相关媒体平台账号，就能享受便捷、高效的智慧化服务。公共图书馆还要对传统读者服务体系进行智慧化升级，利用大数据技术对读者的阅读习惯、偏好进行收集，为读者提供智能化、精准化的阅读推介服务，改善读者的阅读体验。此外，公共图书馆要注重引入VR、AR等新技术，为读者提供仿真阅读体验[9]。近年来，很多公共图书馆充分发挥新技术的优势，构建了基于全媒体环境的优质服务体系，提升了服务效能。黑龙江省图书馆积极推进数字资源共建共享工作，通过开设读者专属阅读空间、举办智能化数字图书馆体验活动，全面提升了服务效能。

3.4 以优质业务项目为抓手，提升读者服务能力

公共图书馆要以全媒体时代为转型契机，通过创新服务模式，扩大服务格局，提高业务能力，进而达到提升读者服务效能的目的。公共图书馆也要通过运用全媒体技术，积极开展“线下服务+线上虚拟空间服务”一体化融合工作，为读者提供及时、便捷的服务。公共图书馆还要充分发挥资源优势，依托全媒体技术，积极向多个领域延伸，打造优质的服务项目。此外，公共图书馆要加强内容系统改造和人员培养工作，提高工作人员的综合素质，提升读者服务能力。

4 结语

全媒体环境拓宽了读者获取知识信息的渠道，改变了读者的阅读习惯、方式，对公共图书馆读者服务工作提出了新要求。在全媒体环境下，公共图书馆要持续积累优质阅读资源，扩大读者服务范围，转变读者服务方式，提高读者服务效率，通过协同多元力量，构建符合时代要求的读者服务新模式。

参考文献：

[1] 陈凤娟，孙雨.“互联网+”时代图书馆读者服务创新模式研究[J].新世纪图书馆，2016（4）：58-62.

[2] 邵广盛，李逸依.新时代下高校图书馆读者服务工作个性化探究[J].图书情报工作，2016（S1）：81-83.

[3] 曹娜.高校图书馆微信平台个性化服务模式的构建：基于读者本位的思考[J].图书馆工作与研究，2017（4）：93-96，128.

[4] 祝小静，李伶.新媒介环境下创新高校图书馆空间服务研究[J].大学图书情报学刊，2017（3）：8-11.

[5] 冉从敬，何梦婷.智慧图书馆资源服务模式及其实施策略[J].数字图书馆论坛，2018（6）：21-29.

[6] 张磊，贺晨芝，赵亮.面向数据与知识服务的第三代图书馆服务平台[J].国家图书馆学刊，2018（6）：40-47.

[7] 吕建新，孙嫄媛，李晋瑞.媒体融合环境下高校图书馆阅读推广探索[J].现代情报，2019（5）：104-108.

[8] 佘小芹.互联网时代高校图书馆多元服务路径探究[J].出版广角，2019（8）：59-61.

[9] 林思妍，李桂华.面向复合阅读的服务渠道融合：基于深圳图书馆的案例分析[J].图书情报知识，2019（3）：34-42.

（编校：孙新梅）