解析电子政务平台发展中如何构建智慧的服务型政府

2020-12-20张海燕广西师范大学政治与公共管理学院

品牌研究 2020年10期

文/张海燕（广西师范大学政治与公共管理学院）

一、电子政府的含义

电子政府即国家机关将信息网络系统作为沟通平台，利用现代信息网络技术的发展，不断实现业务工作总流程运行系统的优化，将管理体制和运行机制进行现代化的创新，同时改善现实中政府服务过程中时空界限与部门之间的局限性，规范、透明、高效地进行政府职能的实现和内部管理的优化，使服务模式更加完美贴近群众，为公民服务。

（一）电子政府的特点

1.电子政府是人机结合信息系统下政务流程更科学化的政府

优化电子政务在政府业务流程实现中有不可或缺的三要素：政府工作人员、社会公民和企业还有计算机网络软硬件。以政府工作人员为电子政务的实施主体依靠计算机网络技术实现服务社会公民和企业的目标，促进我国经济等各方面的发展。

2.电子政务基于丰富信息资源的科学管理

电子政府和传统政府的不同表现在是管理方式上的创新，这其中比较重要的原因是信息化。在建设电子政务的过程中应有效利用各种物资资源的潜在效用使其发挥最大的效果和价值服务于群众。建立科学的管理体系，优化作为人力资源的政府工作人员结构，适应时代发展的需要。

（二）电子政务的基本内容

电子政务的构成主要包括两个方面：（1）政府机构办公模式下利用现代网络技术电子化特征，这是电子政务发展的基本标志。目前的政府机构采用了大量的办公方法，将计算机网络与现代办公室结合起来。（2）网络实现了实时通信和信息共享的目的。各种政府机构管理层涵盖的所有信息、文件、数据和图表均可与社会共享，使政府和用户能够以更便捷的方式获取所需信息。在资源共享之初，政府机构可以与各种政府机构在互联网上联系的电子政府合作。与传统的政府事务相比，效率不仅提高了很多，而且增加了信息量。

（三）电子政府开展政府信息公开的方式方法

政府可以采取以下一种或几种方式：（1）设立统一的政府综合门户网站；（2）发布政府信息专刊或利用互联网和报纸、电视、广播等媒体进行实时发布；（3）利用政府信息电子屏幕、公共大厅、公共栏目、电子触摸屏等进行固定的信息披露；（4）定期召开政府新闻发布会；（5）设立政府信息公开服务热线；（6）其他便于公众知晓的形式。电子政务未来开放政府信息公开服务的主要途径，电子政务与数字图书馆，资源之间的数字档案，配合政府信息公开和政府信息资源建设。

二、服务型政府

服务型政府的内涵：

（一）服务型政府的基础是提供公共服务

现代化政府则是服务型政府，服务是第一要务。

（二）服务型政府是法治的政府

服务型政府也是法治的政府，所有的服务是在遵循宪法和法律的基础上进行的，依法行政，维护人民群众的生命财产安全。

（三）服务型政府中政府与公民之间的关系中应该满足政府服务的“被支配性”

在政府执政的过程中，最大程度满足人民群众的诉求，政府在政府与公民的关系中是被支配地位，能够让政府权力更好的来源于群众，用于群众。

三、构建服务型政府的意义

（一）考量行政机关的合法性，体现政府基本属性

行政机关是一个为人民服务，为社会服务的政府，促进社会的发展，满足人们对未来美好生活的渴望。服务型政府以实现公民的利益和提供优质服务两方面为方向，这就使得行政机关关注的重要的是公民，准官方社会组织和独立的利益组织的利益诉求。政府的职能和政府的改革目标也是为了保障公民的利益。

（二）建设服务型政府是政府组织结构和管理体制改革的最重要因素

服务型政府正在从多方面进行完善，以适应现代社会经济政治等各方面的发展需要。内容主要包括：与传统的政府系统规划系统相比，政府工作流程的重建、核心职能的转变以及管理方法和形式的变化，在制度设置和管理权限上的对应关系明确，能够更大程度提高服务的效率和质量，社会主义民主的普遍化将得到扩大，在政治制度的合理化和合法化中，我们将改善基层民主自治，确保基层人民的利益。

埃塞地处热带(北纬5°—15°、东经34°—45°)，大部分地区属热带高原，以热带草原气候为主。另外，还有高原山地气候、热带沙漠气候。光热资源丰富，雨量充沛。大部分地区气候温和，年平均气温10～27 ℃。全年每天日照时数平均达8.05 h(最高达10.7 h)。海拔超过1 000 m的地区降雨量基本都在1 200 mm以上。30多条大河发源于中部高原，有“东非水塔”之称。土壤绝大部分为酸性，肥力较好。气候、土壤条件均适宜喜温湿气候和酸性土壤的竹类植物生长。

（三）电子政务平台对构建服务型政府的作用

1.培养行政机关公共服务的理念

通过电子政务提供一种在线，开放和透明的管理方式，履行政府职能，和传统的方式相比，它的优点在于为公民和企业提供服务时，政府发布信息及时、利用政府所提供信息和网上办事具有便捷性，使得公民更加了解政府。这些优势打破了政府在传统政务中所表现出来的“官方标准”和“权力制”的状态。使其更好地服务于公民，不再是一味地实现自己支配和指令地位，实现制定政策时公民能够参与，政府能够认真听取其心声，做出更科学的决策。

2.电子政务平台有助于提升政府的运作效率

在电子政务中将现代化的应用工具和办公手段投入使用，使得政府工作人员能够及时有效地获取和发布信息的时间和方式，减少时间和成本投入的浪费，更加高效的为公民服务。先进移动设备的使用使得政府各部门间以及政府和公民之间的信息沟通和互动更加及时有效，实现政府高效地为民众服务的目的。

3.电子政务平台有助于公民更好地监督政府

服务型政府建设最根本目的是能够听取人民群众的诉求，倾听他们内心的声音，满足人民需求的公共产品和公共服务。电子政务的出现使得公民更有机会和路径了解政府有关决策的制定与执行，更加有效快速便捷的实现公民对政府的监督，促进廉洁政府的建设，从而提高政府为人民服务的能力。在使用电子政务的过程中，公民能够有效熟知政府政策，最重要的是能够实现公民与政府面对面对话，可以通过政府领导邮箱和政府微博来反映腐败问题和政府部门服务问题。推动政府改善公共服务的职能，从而实现行政方式的不断改善，最重要的是能够对政府进行有效监督。

四、服务型政府电子政务建设存在的问题

（一）不完善的政府网站建设导致无法提高电子政务绩效

实体政务的业务重组和再造的功能上，不简单约束于政务的网上上传。建设和完善政府网站是实现电子政务的一个重要组成部分。然而在运行中很容易出现“低访问量”状况，这种不利状况阻碍政府网站成为政府宣传的介质和为人民服务宗旨的实现。根据我国各大网站开展的对中国政府网站绩效评估结果不难发现，政府投入了大量资金对政府网站进行建设，还是一个长期不断发展进步的过程。重要的一个原因就是没有培养专业的电子政务专业的人员，对业务的理解和熟悉水平直接影响了其服务的质量。

（二）未进行系统规划导致我国电子政务发展不平衡

根据中国政府网站绩效评估系统中各政府部门和地区的绩效评估排名，得出两个结果：（1）公民更关心政府事务的领域主要集中在发达地区。（2）由于资金和技术的影响，设计和服务较好的网站主要位于行政级别较高的重要部委和政府网站。全国政府机构很多，各地区经济水平发展各异导致各地区在电子政务的水平上也有很大的差异。在对政府网站的技术和规范方面没有统一系统的规划，是电子政务无法实现更好的绩效的重要原因之一。

（三）未完善相关法律法规导致政府部门核心信息保护无依据

建设阳光政府和服务型政府的工作一定要与电子政府相结合，由于相关法律未能完善，导致政府核心信息保护没有法律依据。政府的信息和服务通过网络提供给公民一个与政府沟通的平台，一些网上办公系统的使用需要大量人员的真实信息录入才能够实现，但对于互联网管理、网上支付、信息安全等方面还缺少比较系统的法律法规进行保护。如果这些问题无法及时有效地解决，不仅会影响电子政务目的的实现，还会影响到政府服务水平。

（四）部分网站服务内容不全面，不注重以用户为核心的服务内容建设

很多政府网站的建立只是为了完成上级政府的任务，对相关文件、政策和服务内容的简单上传，并不以用户为核心建设服务内容；一些网站服务的具体内容不详，一些网站内容并不准确，更有些服务内容无法正常点击使用。

在服务型政府的建设中，电子政务应该在所要经办业务量大的、公众关注度高的、经济社会效益明显的服务上进行重点加强，提高整体的服务水平。

五、提升电子政务平台政府服务水平的措施

（一）完善电子政务的整体规划与设计的同时培养专业的人才

培养专门的人才，能够熟练地操作电子政务系统，从三个方面提高服务能力：一是以为人民服务为指导加强公务员专业职业素养提高；二是增加对口专业人才的吸收和接纳；三是建立长期培养的机制使得公务员的能力能够不断提升。

（二）建立健全法律法规，大力发展核心技术

有较好的法律法规支持环境才能更好地促进电子政务的发展，电子政务法制环境的完善与电子政务的快速健康发展密不可分，缺一不可。

当前我国进口满足很多专业技术和核心芯片的需求，导致信息不安全。一个治本方法就是需要大力开发拥有自主知识产权的信息安全核心技术，提高国内自主研发和创新的能力，从而实现关键领域核心技术的自主控制。

（三）整合服务资源建设从而提升政府网站的服务水平

改变政府网站缺乏重点服务建设、部分网站内容单调的现状，还要加大关于民生重点资源的整合力度，了解民生走向，在丰富服务性质的内容过程中不断提高，最重要的还要关注办理重点服务性内容的建设。通过对新技术、新媒体平台等创新服务形式的有效利用、提升用户体验，从而推进政府网站不断改进，更好的提升政府网站的服务能力，为建设服务型政府和公民表达诉求提供一个更好的平台。

（四）将移动互联网新媒体与社会化媒体相结合

政府网站在网民和移动网络需求增加的今天，可充分利用手机上网的便利性将服务资源进行整合、实现服务模式的创新，利用手机端将互联网网站中的精华内容进行展示，为了方便用户随时随地登录政府网站、查阅政府相关信息、获取政府服务、提交建议和意见，最好以资讯的形式。还要利用网民参与度较高的社会化媒体，例如微博、博客、论坛、社群网络等大众比较熟知的媒体，提高公民参与度体现出服务型电子政务公开化、互动性、社区化的特点，推动政府信息更加及时、有效、迅速地向公民传达。

（五）提高服务型电子政府的智慧性

要实现电子政府的智慧性：

（1）有能力较强的智慧的决策者和管理层。政府必须先武装自己，将决策者和管理层从制度到机制及从知识到技能必须有质的飞跃和智商，能量和情商的根本改善。政府能快速熟悉新工具的技能并有效地使用新工具。

（2）分利用现代技术，提高信息化水平。在服务人民群众的领域，依托先进的现代化科技设备收集、分析及整合信息资源，从而科学掌握各领域问题，从而制定更合理的对策。

（3）培养专业化的队伍。管理层必须能够跨不同的学科，部门和系统跨业务系统进行协作和竞争。实现对复杂，多功能电子订单的更快响应。超越自身的管理与服务水平，把城市进行具体化看成一个整体，主外部环境变化的过程中主动适应及时制定新的战略战术应对，从而快速的提出智慧城市和智慧政府建设的解决方案，保证质量使得各类信息资源进行整合。