在沟通中“传染”情绪
2020-12-19樊登
心理学上有个“踢猫效应”，告诉我们情绪是可以传递或感染的，这种情况也叫“情绪链”。
一般来说，我们的情绪出现问题，大多是因为有其他人或事诱发了我们的情绪，而再往上推演，也一定有其他人或事点燃了这把火，这个人制造了糟糕的情绪，就如同释放一个病毒，被人不断复制和传递。与此同时，我们也可能会将这种不良情绪传递给下一个人……
如果你不想讓对方的坏情绪影响到自己，首先要管理好自己的情绪，其次要学会慢慢疏导对方的情绪，沟通才可能往下顺利进行。要达到这个目的，我们可以运用下面这两种方法。
重复对方所说的话
这个方法非常简单，但很有效。曾有个统计，在国外的一些餐厅中，侍者要拿到更多小费，除了必要的服务外，要靠不断重复客人所说的话。
客人：“我要点一份牛排。”
侍者：“好的，一份牛排。”
客人：“我来瓶xx红酒。”
侍者：“好的，一瓶xx红酒。”
侍者：“请问您需要纸巾吗？”
客人：“不需要，谢谢。”
侍者：“好的，不需要纸巾。”
简单重复客人话的侍者要比只会默默服务的侍者多拿70%的小费。其原因在于，这样做会让客人觉得这是一个善于倾听的服务人员。
在一些谈判性的沟通当中，双方的大脑都处于兴奋状态，情绪特别容易激动。一旦一方出现了激动情绪，另一方也会被激发，这会令谈判陷入激烈的争论之中，对谈判产生不利影响。
如果不想出现这种情况，就要在对方出现激烈情绪时想办法缓和，而最有效的方法就是重复对方所说的话。《掌控谈话》一书的作者克里斯·沃斯曾介绍过一次亲身经历。
1993年，美国一家银行发生劫案，两个歹徒劫持了工作人员。警察赶到现场时，场面十分混乱，搞不清到底有多少劫匪，只发现外面有一辆车。警察怀疑这就是嫌疑车辆，于是派沃斯与劫匪谈判。
当时，沃斯的办法就是不断重复里面歹徒所说的话，比如，他对歹徒说：“我们发现外面有一辆车。”歹徒说：“我们的司机已经被你们吓跑了。”他就重复一下：“哦，我们吓跑了你们的司机。”然后，他停顿40秒，这个时间叫作等待神奇发生的时间，因为人的大脑有个特别的功能，当听到别人重复自己的话时，会忍不住想要给对方解释一下。过了一会儿，歹徒开始不断地传递出信息，一个甚至自己跑了出来。他感受到了谈判者对他的理解和想要帮助他的心理，考虑到自己的境况，知道跟警察硬碰硬是没用的，所以出来投降，并告知警察里面还有一个同伙。
由此可见，有时候我们只需要重复对方的话，哪怕他说的是气话、浑话，然后再留一点空白时间给对方，对方自然会收敛情绪，让沟通顺利进行。
告诉对方“你说得对”
沃斯在菲律宾时遇到过这样一件事，菲律宾的武装组织绑架了一名美国人，他作为美方代表去与对方谈判。
经过一番调查，美方掌握了这个武装组织的背景，以及他们曾经的一些遭遇。在谈判过程中，沃斯将美方调查的内容，以及对方心路历程等都讲了一遍，结果对方沉默了一会儿，说：“你说得对。”随后，对方放弃了一些谈判条件，人质被成功解救。
这种沟通方法其实就是要让自己和对方产生一种情绪联结，你在复述对方的经历、标注对方的情感后，对方就会从你这里获得一份认同感。当与一个能理解自己、认同自己的人谈话时，我们的情绪自然也会平缓下来。
如果我们将以上两种方法结合起来使用的话，效果会更明显。首先是倾听对方，重复对方的话，接着对对方进行一番心理告白，用你对对方的理解来标注对方此刻的情绪，将自己平缓的情绪传递给对方，这样就能很容易获得对方的认同，沟通也会渐渐向更有利的方向发展。
（摘自《可复制的沟通力：樊登的10堂表达课》，中信出版社，张云开图）
