智慧旅游背景下旅游APP的研究与创新

文/刘俊英 董婷婷 张嘉钰 李晓阳 （哈尔滨商业大学）

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游的含义

智慧旅游是基于云计算、物联网等技术的基础上，借助手机等便携终端设备，实现旅游信息的采集和实时传输，使得游客足不出户便能完成旅游决策和购买旅游产品等需求。这里我们运用的是张凌云等学者在智慧旅游的基本概念与理论体系中的看法：智慧旅游是基于新一代信息技术，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。智慧旅游虽然没有统一的定义，但是这些观点都有一个共同的侧重点：智慧旅游的目的是改善旅游服务质量，提升游客体验，实现旅游产业的升级。在旅行时，游客可以通过手机等终端设备实时获得帮助，极大提升了游客的体验感和交互感，同时游客可以线上提出建议或分享自己的旅程。

（二）智慧旅游发展的相关背景

智慧旅游源于智慧地球和智慧城市，也是智慧城市的一个组成部分。在旅游行业的信息化建设中，我国已经进行了较长时间的实践，但是传统的旅游产品与服务信息化建设往往存在一定的不足，在信息化产品和服务的提供上较为分散，因此，为实现旅游行业信息化建设的健康持续发展，就需要立足于全局思想，智慧旅游正是在这种情况下提出的。在2009年，国务院发文表示“将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，2014年被定为“智慧旅游年”，旅游业已经成为了我国经济发展的一个新的增长点。且近十几年来，云计算技术、物联网技术、人工智能技术的成熟与发展，已经为智慧旅游提供了技术支撑。智慧旅游也是发展旅游业的大势所向。随着城市的不断发展，居民生活水平的提高，人们的旅游需求逐渐趋向个性化、定制化，因此更加便利快捷且优质的服务成为现代游客所急需的。智慧旅游的服务信息化建设目前主要集中在智慧景区和智慧酒店的建设，建设范围有一定的局限性。同时人工智能在旅游中的应用还只是冰山一角，基本是应用在景区或者酒店，而且现在大多景区都并没有做到智慧旅游，它们做到的只是互联网+旅游，就是通过互联网将线上旅游和线下旅游相结合，例如网上购票、网上预订，还有高德LBS系统可以获取游客位置、计划路线并且语音介绍景点。人工智能技术的智能感知、自然语言处理以及机器学习在智慧旅游中有着广泛的应用前景。现在，人工智能主要在旅游企业中有所应用，如阿里巴巴的AliMe智能助手，飞猪使用它帮助人们执行广泛的任务，包括预订航班和酒店；还有酒店的迎宾机器人。可以说，人工智能技术在提升游客旅游体验方面有极大的开发潜力。

二、旅游APP的发展现状

随着人工智能的不断创新,智慧旅游的不断建设,人工智能在旅游业中的应用也越来越广泛.游客选择出行的方式也由原来的“跟团游”逐渐向“自由行”方向发展。根据艾瑞咨询网的研究报告显示，2018年上半年在线旅游APP用户同比增幅均超过55%，在线旅游APP用户规模保持高速增长。智慧旅游的建设主要体现在智慧旅游、在线旅游等方面。尤其是在智慧旅游景区的建设、智慧酒店、旅游服务、旅游媒体、旅游运营商以及旅游在线APP的普及等。在人工智能运用旅游业中，旅游在线APP能为游客提供更好的自主化和个性化服务。旅游者在旅游过程中需要涉及“吃、住、行、游、购、娱”等各方面的旅游资讯和信息，智能手机的大范围普及和手机功能的日渐完善，让旅游者对能为他们提供完备旅游信息的智能旅游APP的需求极为迫切。随着科技不断在进步，智慧旅游不断在发展，旅游APP的使用也越来越频繁，随之旅游APP的功能也逐渐增多，现如今旅游APP中的功能主要如下。

（一）地图导航功能

地图导航功能主要由从出发地到目的地的地图导航以及旅游景区内部的地图导航。前者较为典型的代表是百度导航、谷歌导航等，后者主要是各大景区官方APP所具备的功能。比如：上海迪斯尼乐园APP，人们通过APP可以及时了解到景区各个景点的分布情况，同时也能了解景区运营时间和各个游乐设施之间的拥挤程度，方便旅游者及时了解与景区相关的各类信息。故宫相关APP也可以实施了解故宫内的所有设备设施分布点、地图、交通以及各类旅游产品等。

（二）景区讲解功能

相对于传统的旅行社所提供的人工导游服务，智能旅游APP提供的线上导游讲解的内容会更全面具体，游客也有了更多自主选择的权利，旅行时用户可以通过GPS定位，在经过不同的景点时，旅游APP会根据游客所在位置，提供详细的景点资料。在介绍景区时还会伴有图片详情、文字解说的功能。同时部分景区还提供二维码，通过APP的扫一扫功能也能知道其文物的相关信息。

（三）在线预定功能

用户熟知的旅游类APP大多是具有在线预定功能的，如携程、同程、去哪儿等APP。用户可以根据自己的喜好、时间安排等情况在这类APP上进行景区门票、机票、酒店等预定，并根据自己的情况完成线上支付。用户也能通过APP实时了解自己的订单情况是否发生改变。

（四）互动、分享功能

互动、分享功能是建立在用户与APP之间的桥梁。用户可以在APP上分享自己的旅行经历，也可以发表自己对某个景区、酒店等的看法；同时用户也会在上面得到自己想了解旅行方面的各类信息，用户也会在互动专区分享旅游攻略。

（五）提供私人订制功能

私人订制服务逐渐走向大众的视线中，能提供私人订制服务的APP也随之产生。如：能自由组合旅游路线的氢气球旅行APP，携程提供的私人订制旅游等，旅游者可根据自己的需求选择私人订制服务。

三、现有旅游APP存在的不足

现有的旅游APP中大多可以分为单一的旅游APP和提供综合服务的旅游APP。单一的旅游APP功能较少，所能提供的服务也不全面。如：指南针、出游天气、本地通等，这类APP只提供单一的导航、自驾、天气查询或者景区讲解等服务，不能涵盖所有的功能。综合服务类的旅游APP也层出不穷，如旅游出行中，人气最高的去哪儿、同程旅游、携程等就属于综合服务类APP。这一类旅游APP功能较多，涵盖了大部分旅游业的服务。这类软件除了提供门票、住宿、机票的预定之外，还可以选择出游的方式，如自助游或跟团游。随着大数据时代的到来，现有旅游APP的数量过多，使用频率也逐渐增多。但是旅游APP的功能以及使用方面仍存在一些不足。主要体现在以下几个方面：

（一）不能提供一体化的服务

旅游APP服务不能很好的将旅游信息、服务一体化，现有的旅游APP功能大都分散，假设游客要自驾去一个景区进行游览，想要及时掌握天气状况、交通拥挤情况，了解适合自己的住宿情况以及景区分布状况并实现门票的预定、景区内的导航等功能，它们在某些程度上不能满足旅游者的各种各种各样的要求，或按照旅游者原有的想法筛选路线、住宿等，这时可能会降低旅游者的旅游体验感。如果要实现以上功能，必须得下载不同的旅游APP。

（二）交互体验不足

交互体验是提升游客好感度的一个关键因素，也是用户使用APP后评判一款软件是否合格的表现，交互体验不足会直接影响到用户的使用感受及评分，许多旅游APP评分较低的原因之一就是交互体验缺乏。

（三）安全信息不足

在旅游时游客们较为担心的是安全问题，尤其是自助游的游客会对安全问题更为关注。现有旅游APP安全保障功能缺失，虽有少量旅游APP已提供紧急救援功能，但是旅游APP安全信息的提供不应局限于事故发生后的救援，在出发前旅游APP就应该给用户提供一系列的安全信息。

（四）缺乏特色

市面上旅游APP的种类繁多，但是它们的功能大多相似，缺乏自己的特色，不能很好的为提供差异化和个性化服务。

（五）成本过高、知名度低

现如今，旅游APP开发所面临的问题之一就是成本过高、知名度较低，后期无法回收相应的资金，从而导致APP无法使用。游客出行选择APP时，大多都会使用人气较高、知名度大的旅游APP，只有少部分人会选择小众的、具有特色的APP。相比于携程、去哪儿、驴妈妈等知名度较高的旅游APP，许多有特色的APP由于营销手段缺乏创新、知名度低等原因，市场占有比少，久而久之就退出了市场。

四、旅游APP的创新发展对策

针对上述所说的旅游APP现有的功能和不足，笔者在此基础上进行了创新和整合，基于以下六方面进行旅游APP的创新。

（一）语音沟通，自动策划行程

基于语音分析技术、语义分析技术的基础上完成行程的整体策划。用户可以唤醒APP的智能助手，根据与智能助手的沟通交流完成筛选路线、自动选择购买门票、订酒店或租车等旅行中的所有行程。智能助手将会对用户的对话进行分析，确定用户出行的时间，并根据用户的消费水平等需求自动筛选出几条最优线路供游客选择。如果游客对智能助手给出的线路均不满意，可自己对行程进行手动筛选、替换，从而生成自己的旅游行程。

（二）特色纪念品销售

APP将与特色纪念品商户进行合作，对纪念品进行筛选评估，尽量避免其纪念品的过多重复，打造特色纪念品专区，让用户可以及时了解当地特色并及时购买。游客可以提前在APP上选择感兴趣的商品，进行预订，并采取线下取货的方式确认纪念品是否有损耗，从而决定是否购买。

（三）信息安全专区

APP会对旅游目的地进行风险评估，并在旅游目的地的推荐栏、线路策划的旁边进行风险标注，同时还将附有各个景点、地区、省份的求救电话。用户出游时需打开GPS定位系统，APP将与景区、警局等建立联系，并设置安全求救系统，如若用户在旅行途中遇到危险，便可拨打求救电话或向平台发起求助。

（四）提供私人订制服务

除了上述所说的语音沟通、自动策划行程的服务外，还附有私人订制服务。私人导游服务可分为专业私人导游服务和业余私人导游服务。用户可根据自己的消费水平选择不同的私人导游服务。用户可与私人导游商量线路的组成以及需求等，用户同意私人导游的方案后再决定是否签约。

（五）智能导览与讲解

利用AR、VR等技术应用于APP，将虚拟动态影像功能和实景结合起来。用户打开GPS进行实时定位，根据用户所在位置，显示周围的路况、酒店名称以及景点的分布等，实现无地图导航。同时APP还带有智能讲解功能，根据游客的定位实时的为游客提供讲解服务。

（六）互动专区、奖励机制

建立互动专区，用户可以在讨论区自己制定旅行线路，归纳总结自己在使用私人导游时的感受以及不足，对于喜欢人数较多或者采纳较多的旅行路线，我们将对其发表言论的游客进行积分奖励，达到一定的积分后，我们将对其进行一次免费私人订制旅游。这样既能提高APP 的知名度，也能给游客带来参与性的快感。

旅游APP的多种设计主旨都是为了旅客提供便利，它使我们的生活更加贴近信息化、数据化、智能化。本论文基于现有旅游APP功能的基础上，对APP进行研究和分析，从而对APP的功能进行整合和创新，设计出一款新型的旅游APP。希望通过对新型旅游APP的设计，结合AR、VR、大数据、语音分析技术以及语义分析技术等技术，为自助游的游客提供个性化、差异化的服务，从而提高用户使用APP时的幸福感，提升用户满意度。但是由于笔者的研究能力有限以及技术的限制，因此仅局限于理论创新，希望下一步能进行更深的探索。