基于平衡计分卡的9所基层医疗卫生机构卫生信息化建设效果评价研究

■ 郝晓宁 马骋宇 刘志业 周宇晨 刘乾坤 张 山

加强基层医疗卫生信息化建设，既是深化医药卫生体制改革的一项重要内容，也是新医改“保基本、强基层、建机制”的重要技术支撑，对于提升基层医疗卫生机构服务能力，提高医疗卫生管理部门管理水平、降低医疗成本、提高医疗安全性、合理配置卫生资源以及落实新医改工作具有重要作用。国家高度重视基层卫生工作，“十二五”“十三五”期间加大了对基层医疗卫生信息化的投入，但对其效果尚缺少评估。本研究以平衡计分卡理论，对典型的基层卫生服务机构的信息化建设效果进行评价，以期为进一步完善相关政策提供依据。

1 研究对象和方法

本研究按照东、中、西部的地理分布，考虑经济发展水平和信息化建设基础，选取我国北京、上海、四川、安徽为样本地区，每个地区选取2～3所有代表性的社区卫生服务中心或乡镇卫生院进行现场调查，最终选取了11所基层医疗卫生机构进行现场调查，了解新医改前后基层卫生信息化建设的进展情况。课题组于2018年8～12月先后对样本社区进行了现场调查和资料收集，收集了样本机构2011-2018年的卫生信息化建设的投入、过程、产出及效益数据。由于部分机构数据缺失较多，最终将9所机构（北京市：方庄社区卫生服务中心、德胜社区卫生服务中心；上海市：莘庄社区卫生服务中心、七宝社区卫生服务中心；安徽省合肥市：庐阳区双岗街道社区卫生服务中心、肥西县三河医院；四川省成都市：武侯区跳伞塔社区卫生服务中心、五津社区卫生服务中心、兴义镇中心卫生院）的调研数据纳入本研究。数据收集使用Excel 2007进行数据库录入，使用SPSS 17.0进行数据分析。

2 基于平衡计分卡的基层卫生信息化评价体系构建

国内学者对基层医疗卫生机构的信息化评价起步较晚，目前涉及的评价内容主要包括基层医疗机构的信息化发展水平的评价[1]、基层卫生信息化系统实现功能的评价[2]和基层卫生信息化系统实施效果的评价三类。其中对实施效果的评价较为丰富，多从医疗服务效率的影响、医疗服务质量的提升、医院绩效、患者行为的改变等方面进行[3-4]。为了更好地归纳和整理评价的维度，部分研究还构建了评价的理论模型[5-6]和指标体系[7-8]。

本研究认为基层卫生信息化的建设除了需致力提升服务能力、提高服务质量及服务效率外，还应充分考虑提高患者的满意度和基层医务人员素质这一目标。由于平衡计分卡理论可以将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值，是一种以信息为基础，兼具财务和组织策略，系统考虑组织绩效的评价系统。因此，本研究在已有研究基础上，提出了基于平衡计分卡的基层卫生信息化绩效评价指标体系，建立了基层医疗卫生机构在财务价值贡献、患者满意度、内部流程与学习与成长4个维度，通过分析基层卫生信息化2011年以后的变化，评价信息化建设的效果。指标设计详见表1。

3 评价结果分析

3.1 价值贡献

价值贡献从财务视角反映了信息化的价值贡献，以及价值提升的绩效水平。评价基层医疗卫生机构的整体绩效指标包括门诊总人次数（万人次）、门诊总收入（万元）、年度总收入（万元）、财务结算笔数（万笔）等（表2）。

“十二五”至“十三五”期间，基层医疗卫生机构的整体绩效产生了较大的变化。2011-2018年，基层医疗卫生机构的门诊总人次数、门诊收入和年度业务总收入有显著增长。其中门诊收入增长幅度最大，其次是医院年度总收入和门诊总人次数。基层医疗服务机构的日财务结算笔数体现了工作效率，如上海七宝社区卫生服务中心从132.21万笔增加到140.60万笔，增幅为6.35%；成都兴义镇中心卫生院从4.9万笔增加到10.8万笔，增幅达120.41%。

表1 基层医疗卫生机构信息化评价指标体系

表2 调研社区的门诊人次、门诊总收入、年收入指标变化情况

3.2 患者满意度

患者对机构信息化建设的满意程度反映了用户如何看待信息服务对医疗机构产生影响。被调查基层卫生机构的患者满意度自2011年至2018年有一定程度改善。2011年信息化基础较为薄弱的基层卫生服务机构在2018年信息化建设水平有较大提高的同时，患者满意度也有较大幅度的提升（表3）。被调查基层卫生机构的患者满意度平均增幅在2%～11%。

表3 基层卫生服务机构信息化2011年以后患者满意度变化情况（%）

3.3 内部流程

内部流程反映了基层卫生服务机构提供卫生服务的效率，具体体现在基层卫生机构就诊流程的优化，服务质量、服务效率的提高等核心功能的实现情况。本研究采用医疗差错率、家庭医生管理人口数、慢病管理人数、预防接种人数、年健康自助监测设备使用数、居民电子健康档案实际维护数等指标来对内部流程运行效果进行评价。

3.3.1 对就诊流程的优化。随着信息化建设的推进，基层卫生机构的管理流程更加优化，基层患者反映较多的“三长一短”现象有明显改善。其中就诊平均等候时间缩短了8分钟，患者财务结算时间平均缩短了6分钟，挂号平均排队时间缩短了5.5分钟。很多基层医疗卫生服务机构采用“互联网+”创新服务模式，采取了线上挂号、线上结算、移动支付等方式，大大简化了就诊流程，节约了患者的就医时间成本，显著改善了患者的就医感受。

3.3.2 对服务能力的提升。在家庭医生服务方面，随着分级诊疗制度的逐步推进，各地均实施了家庭医生签约制度。信息化建设一方面助推了签约的便利性，另外也一定程度上助推了家庭医生服务能力的有效提升。如北京市方庄社区卫生服务中心探索实现“互联网+家庭医生”模式。经测算，应用信息化支撑手段，该中心每管理10000名慢病患者，每年约节省人力资源4.57人，以中级职称人力成本（含公积金、保险等）17万元/年折算，每年将节约财政资金68.8万元，信息化建设助力签约服务极大地减轻了医务人员的负担，提高了工作质量和管理水平。

表4 基层卫生服务机构信息化2011年以后慢病管理人数变化情况

在慢病管理方面，被调研基层医疗卫生机构的慢病管理人数均有显著提升，增幅平均在102%。北京德胜社区的慢病管理人数自2011-2018年增加了接近4倍。北京方庄社区、合肥肥西县三河医院慢病管理人数也增加了1.5倍。在慢病管理的效果来看也较为明显，如方庄社区卫生服务中心2015-2017年高血压控制率从由61%升高到78.5%，糖尿病控制率从37%提高到67.4%，见表4。

从基层卫生服务机构的公共卫生服务能力来看，除部分社区受辖区内服务人口数量的减少而有一定的下降外，基层卫生服务机构的预防接种人次均有稳步提升。见表5。

从电子健康档案的维护情况来看，2011年后，基层医疗卫生机构的居民电子健康档案维护率稳步提高（表6）。信息化水平的提高也有效避免了既往的空档与死档现象，部分地区已实现居民基于互联网或手机APP在线查询个人电子健康档案。

信息化建设初期，只有信息化建设基础较好的机构能够实现双向转诊服务，但经过“十三五”的建设，目前大部分基层医疗卫生可以通过信息系统进行便捷的转诊服务。由此可见，在信息化建设的推动下，基层医疗卫生服务机构与三级医院或医联体医院之间的双向转诊渠道会更加可及与畅通，能切实推动分级诊疗与转诊服务的落地。

3.3.3 对服务质量的改善。在保障医疗安全方面，被调研基层医疗卫生机构的医疗事故率均保持良好的状态，医疗事故发生率近乎全为0。另外，目前，越来越多的基层医疗卫生机构设置了一些健康自助服务设备。如健康小屋等，居民对这种服务设施的认可度越来越高，利用率也不断提高。这种服务模式的技术创新，也使得基层医疗机构的服务更加便民与快捷。

3.4 学习与成长

学习与成长反映了医疗机构适应信息化未来发展和应对挑战的能力，考查了医疗机构信息化方面的持续创新与学习能力。具体体现为医务人员信息技能的培训和医疗机构对新技术的采纳情况。调查发现，78.43%的医务人员表示曾经参加过信息技能的普及和培训活动，仅有10.78%的医务人员表示未参加过信息技能的普及和培训活动。

表5 基层卫生服务机构信息化2011年以后预防接种人次数变化情况

从基层医疗卫生机构目前所采纳的新技术来看，主要集中在无线网络应用、远程诊疗、平板电脑等网络及硬件设施类技术投入上，近几年也开始逐渐关注人工智能、云计算、物联网等新技术的应用。被调研区县中成都市新津县的远程会诊系统在2014年，心电、放射、检验集中诊断共完成10.75万起数据上传和会诊，占基层所有申请检查患者的64.73%，满足了老百姓在家门口能看好病的愿望。北京方庄社区卫生服务中心与三甲医院已经开始推行基层医生智能辅助诊断决策系统，包括智慧安全用药推荐等，在很大程度上提高了基层医疗服务水平的均质化水平。

4 结论

对医疗机构信息化建设效果的评价是信息化建设的重要环节，一方面能够明确信息化建设的水平和发展程度，另一方面可以发现薄弱环节，规范化管理，更好地引导信息化建设，为政策制定提供建议。我国学者目前对医院信息化评价的研究较多，但对于基层卫生信息化建设效果的评价仍显不足。本研究通过平衡计分卡理论，从战略目标的实现角度，对基层医疗机构的信息化建设绩效进行评价，为基层卫生信息化建设评估研究的开展提供借鉴。由于篇幅限制，本文仅以平衡计分卡的评价维度出发，对新医改前后样本社区的卫生信息化建设情况进行对比分析，下一步可以采用专家咨询法和层次分析法将指标权重进行设定，对各机构的信息化建设效果进行打分和比较。