大湾区保险服务中心的探索与思考

万鹏 贾立文

摘要：近年来，国家和监管机构对粤港澳大湾区建设的支持力度日益提升，大湾区保险服务中心呼之欲出。由于内地居民在香港购买了大量的长期保障型保险，保险服务中心成为香港寿险业更好服务内地客户的重要载体。由于当前大湾区内各区域在货币、制度等方面存在明显差异，保险服务中心必须遵循中央顶层设计，在“一国两制”框架内，把握正确方向，在依法合规前提下，先易后难，分步实施：应从售后服务着手，将寿险业务售后服务作为保险服务中心建设的突破口;制订灵活的监管制度，从根本上优化寿险售后服务中心体制机制;国家和监管机构出台专门的优惠政策，鼓励社会各界设立大湾区寿险售后服务中心，为相关方提供财政税收补贴等政策支持。

关键词：粤港澳大湾区;保险服务中心;跨区域寿险

中图分类号：F840.3

文献标识码：A

DOI：10. 19881/j. cnki. 10063676. 2020. 11. 01

一、大湾区保险服务中心建设背景与现状

在新冠肺炎疫情肆虐全球、国际政治局势纷繁复杂的当下，我國着眼发展大局、凝心聚力打造助力国内大循环、国内国际双循环新发展格局的粤港澳大湾区具有时代意义。自2019年2月18日中共中央、国务院印发《粤港澳大湾区发展规划纲要》（以下简称《纲要》）以来，粤港澳大湾区金融保险业对外开放进程日益加速。《纲要》特别提出将在深圳建设“保险创新发展试验区”，建立粤港澳大湾区金融监管协调沟通机制，为粤港澳大湾区建设提供了方向指引。根据现代金融理论，保险业等金融业的发展将进一步通过优化资金配置、提供多元化金融服务等方式反哺经济发展。

近年来，在大湾区内设立保险服务中心一直是理论界和保险业界最重视的话题之一。2020年以来，内地保险监管机构对于在大湾区内设立保险服务中心的态度日趋明朗，设立保险服务中心几乎是必然事件。尚不确定的是保险服务中心的设立地点、时间、发起机构以及初期的主要职能。从时间维度看，2018年3月，业界即有粤港澳大湾区拟建立香港寿险服务中心的传闻：香港保险业监管局（以下简称香港保监局）曾提出在粤港澳大湾设立保险服务中心，以提升保险机构服务大湾区保险客户能力的建议。中国银行保险监督管理委员会深圳监管局（以下简称深圳银保监局）在《纲要》出台不久后，为加速推动大湾区和深圳示范区建设，于2019年8月起草《前海跨区域保险创新服务中心设立方案（征求意见稿）》，探索在前海设立跨区域保险创新服务中心，提供跨区域保险产品咨询、销售和理赔等服务。2020年1月，中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）表示正积极研究制订香港保险机构到大湾区设保险售后服务机构的办法。随后不久，深圳银保监局发布《关于推动深圳银行业和保险业支持粤港澳大湾区和中国特色社会主义先行示范区建设的指导意见》，进一步提出设立保险服务中心，为大湾区跨区域保险客户提供便利化承保、查勘、理赔等服务。2020年5月14日，中国人民银行、中国银保监会、中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）、国家外汇管理局（以下简称外汇局）发布《关于金融支持粤港澳大湾区建设的意见》（以下简称《意见》），明确支持香港、澳门保险业在粤港澳大湾区内设立保险售后服务中心。此后，中国银保监会成立了支持粤港澳大湾区建设工作小组，就大湾区设立保险服务中心、推动保险服务中心建设等工作制定计划。广东省和深圳市也相继出台了落实四部委《意见》的政策措施，加快推进粤港澳大湾区保险服务中心的落地。特别是广东省地方金融监管局会同有关部门印发的《关于贯彻落实金融支持粤港澳大湾区建设意见的实施方案》明确提出，要完善保险业务跨区域收支管理和服务。随着政策的明确，港澳保险业在大湾区内设立保险售后服务中心的工作将加快进入实质性跨区域服务阶段。

理论界对于粤港澳大湾区跨区域保险的研究较为广泛，但总体上对跨区域保险服务中心的专题研究较少，从寿险业角度开展并与香港、澳门保险实务紧密联系的研究更为鲜见。李鹏彬和袁梦认为， 《纲要》的推出直接促使跨区域保险服务中心的雏形得以显现，建议保险机构探索开发类似沪港通的“保险通”等跨区域保险交易产品[1]。周华林和郭金龙的研究表明，跨区域保险机构网点的扩大能够破除粤港澳大湾区尚存的区域约束，使各保险机构能加速开发保险市场、提高服务能力[2]。中国保险保障基金有限责任公司风险监测部指出，国际先进保险机构进入中国市场能够激发保险市场活力，满足大众的保险需求，但也需要防范相关风险的跨市场、跨区域、跨区域传导[3]。万鹏指出，要在粤港澳大湾区实现真正的保险业互联互通，搭建具有公信力的“保险湾区通”公共平台才是最优方案，搭建平台的第一步应当着眼于简单的售后服务，下一步再开展产品销售以及其他领域的互联互通[4]。张释文等建议，深圳在建设保险创新发展试验区时有必要同步打造粤港澳大湾区保险服务中心，率先开展保障型保险产品的保单续保服务，随后逐步放宽对香港保障型产品的续保限制，直到不再设限[5]。邹韵总结了欧盟跨区域医疗和医保管理的实践经验，建议大湾区跨区域医疗保险互通有必要开通互通渠道、建立服务中心、实现小额快速理赔[6]。短期看，长期寿险的续期保费及新单保费的跨区域支付功能以及保险资金跨区域运用仍存在制度方面的障碍，但长期来看这些业务是打造大湾区保险业协同发展的必要支撑，香港保险机构也要高度重视。

基于理论界已有的研究成果，笔者总结粤港澳大湾区保险行业探索实践的经验，重点从寿险业售后服务着手，对当前粤港澳大湾区保险机构对于跨区域客户的主要服务方式和服务内容进行剖析，明确客户以及保险机构在跨区域保险业务开展过程中的痛点，了解保险机构在粤港澳大湾区建设过程中的实际诉求，对各方痛点和诉求开展研究分析，结合当前政府和业界对大湾区保险服务中心的构想，有针对性地提出粤港澳大湾区保险机构应做好的准备工作，从而帮助保险机构更好地把握大湾区发展机遇，也更好地助推粤港澳大湾区保险业一体化繁荣发展。

二、寿险业务售后服务是大湾区保险服务中心的核心要素

（一）大湾区寿险售后服务意义重大

香港寿险业全球领先。虽然2020年受到新冠肺炎疫情的冲击，粤港澳地区的通关往来明显减少，但是在国家的大力支持下，粤港澳大湾区的经济发展仍具有明显的增长潜力。大湾区综合实力突出，具有世界级城市群，有望在疫情之后成为带动全球经济发展重要增长极。在2020年最新的第27期国际金融中心（GFCI）排名中，香港、深圳、广州分列第6位、第11位和第19位，体现了粤港澳大湾区整体强劲的金融实力。此外，在过去25年，中国香港一直位居全球最自由经济体前两位，香港更是全球金融中心和重要的风险管理中心，在全球保险业也有着较大的影响力。截至2020年3月，香港共有各类保险机构163家，其中52家为人身险机构，90家为财险机构，还有21家经营综合业务。

长期以来，香港寿险业始终为内地客户提供丰富的保障服务。因经济金融环境的变化，内地访客新单保费在经历2016年爆发式增长后，于2017-2019年持续下降30%，但是2019年内地访客新单保费仍达到433.8亿港元，内地访客业务占比仍超25%。根据香港保监局的最新数据，2020年上半年香港市场保费合计3137亿港元，同比增长6%;其中寿险保费2803亿港元，同比增长5.6%;财险保费335亿港元，同比增长9.7%。尽管相关监管政策趋严，内地访客在香港投保储蓄型保险产品的难度加大，但近两年来针对内地客户的保障类产品业务仍然有所增长。内地客户为香港保险业带来了大量保费，未来保险服务中心的建设，将进一步推动香港保险业的发展。

香港寿险业具有强大的财富管理竞争力。2008年全球金融危机后，世界主要经济体普遍推行减息和宽松货币政策，释放巨量流动性，短期内有利于金融市场的稳定，加上香港保险机构能够开展国际化投资，不受内地保险机构境外投资限制的约束，进一步提升了香港保险产品的竞争力。目前，香港和内地的保险保障需求仍然较大，新冠肺炎疫情也进一步激发了大众对健康险的需求，香港保险市场在疫情后存在恢复发展的较大空间。参考日本经验，日本保险机构在其国内市场的投资收益率从20世纪90年代初的7%快速跌至2000年的2%，直接导致日产生命等7家寿险企业破产，但是在长期低利率环境下，寿险业核心利润在2015财年以后再次恢复增长，2008-2018财年的复合增长率为5.7%。

总体而言，香港保险机构普遍在风险管理、保险服务、产品设计和财富管理领域有较丰富的经验。香港寿险机构通过设立大湾区保险服务中心，特别是寿险售后服务中心，加速推进保险业的市场化，从而为大湾区保险客户提供更优质的跨区域服务。

（二）大湾区寿险业务售后服务范畴

粤港澳大湾区保险服务中心重点是为内地客户提供服务。内地客户到港购买香港保单是大湾区当前主要的“跨区域”保险业务。2019年，广东省总保险业务规模为5496亿元人民币，寿险及健康险业务规模合计为5301亿元人民币，而内地访客在香港的寿险新单保费达到433.8亿港元（约合人民币388.8亿元），约占广东省总保险业务规模的7.1%，相当于广东省（含深圳）的寿险及健康险业务规模的7.3%。从规模看，内地居民是大湾区保险业保费的重要来源，从需求看，内地居民在香港购买的大多为长期保障型保险，因此，粤港澳大湾区保险服务中心是香港寿险业更好服务内地客户的重要载体[7-8]。

在规划和实践中，粤港澳大湾区保险服务中心必须遵循中央顶层设计，在“一国两制”框架内，把握正确方向，在依法合规前提下，先易后难，分步实施。由于当前内地客户是保险服务中心，特别是寿险售后服务中心的最大受益者，因此，保险服务中心有必要将服务重点定位为为购买香港保单的内地访客提供优质售后服务。在此基础上，随着到内地工作、生活、养老的港澳居民的不断增加，保险服务中心也将为在内地工作或生活的港澳居民提供多元化的保险服务。

随着内地客户在香港购买寿险保单的总量日益增长，在大湾区内设立寿险售后服务中心势在必行，服务中心亟须为已购买香港保险产品的内地居民提供寿险保单查询验真、保单保全、代收续期保费及保险理赔等服务。笔者认为，设立寿险售后服务中心后，香港、澳门以及内地保险公司均可以在保险服务中心配置专业的售后服务团队，为大湾区客户提供跨区域医疗险、意外险等保障型险种的保单鉴真、变更信息服务、保单保全、保费续保、体检验身、售后理赔咨询、办理理赔手续等各项服务。

三、大湾区寿险业售后服务调查研究

（一）大湾区寿险业务售后服务的流程

经过100多年的发展，香港已经成为全球公认的保险业最发达与成熟的地区之一，是世界保险中心之一。香港保险业高度重视客户服务，己沉淀出非常完善、系统、成熟的售后服务体系和服务受理机制。一般情况下，客户可通过三种路径与保险公司取得联系：通过保险业务人员，这是最主要的方式;登录保险公司官网、App，或者客服专用邮箱，在线上提出需求;致电保险公司客服。无论通过何种方式提出服务需求，客户最终都需要按照保险公司的文件要求，准备相关文件和材料并提交给保险公司，保险公司按照既定程序进行审核、理算及赔付，并在相关法规、保险合同约定的时间内完成相关流程。需要注意的是，部分香港保险合同可能不会注明理赔时限，这可能导致有些案件拖沓，理赔效率低下。通常而言，香港保险公司拥有成熟的售前风险提示、严格的核保规定与流程，具有“嚴进宽出”的理赔风格，售后服务的体验普遍较好。目前，购买香港保险的内地客户遇到售后问题，基本上会第一时间与业务人员取得联系以获得相关的辅导、协助。

由于新冠疫情的影响，越来越多的保险客户开始通过线上渠道寻求售后服务。对香港市场保费规模排名前15位的保险公司中具有代表性的13家机构调研交流发现，这13家机构均有官网，有9家有App。目前，不论内地客户还是香港客户，任何人都可以通过手机/电脑登录香港保险机构的网站和App查阅保险公司的信息，在处理变更、申请理赔等环节，必须输入身份证件号码、保单号等信息。香港各家保险公司均有非常成熟的保单变更、保全、索赔申请程序与标准，对应不同产品，相关细则会有所差异。现以AA保险的保单保全（变更）为例，客户按照该保险公司的要求提交相关资料，其中客户提交资料（申请及确认）的路径有三种：由中介受理、收取、确认，并代转保险公司;客户在线并由保险公司E-MAIL或者电话确认;客户亲自到保险公司的客户服务中心提交资料。客户的保险保全变更时效为7天至1个月。

（二）大湾区寿险业务售后服务的探索实践

当前，香港主要寿险公司尚无专门针对中国内地客户的特殊服务或绿色通道，没有专门针对内地客户的专属网页和App，相当一部分官网、App是英文或繁体字页面。更重要的是，在所有香港保险公司官网及其App上，均无法实现保费、赔款的跨区域结算。

为了改善对内地客户的服务，各保险机构开始了广泛的探索，尽可能地在监管规定的范围内打造服务内地客户的创新特色模式。作为“深圳保险交易所”的前置性试点创新平台，深圳前海保险交易中心与香港众多保险公司直接合作，率先推出了香港保单在线续缴业务.提供了跨区域保险服务。根据官方披露信息，前海保险交易中心目前已经推出了“续费通”功能，其中的香港保单查询验真服务包括保单查询、验真见证、保单管理、续保通知等功能，香港保单在线缴费包括缴费信息查询、在线支付、银行卡代扣、续保确认等服务，该功能能够帮助客户更好地解决香港保单到期续缴难的问题。

如今有越来越多的内地客户通过免费客服电话向保险公司咨询售后服务事宣，这表明内地客户需要与保险公司建立直接联系的通道。基于这一诉求，xx机构很早就开始筹划设立内地服务中心的事宜，并率先建成首个体验展示柜。类似于银行的智能柜员机，xx机构通过保险智能柜员机把“香港柜台”搬到内地，内地客户在机器前通过人脸识别系统的验证，即可与香港公司客服人员进行视频交流，同步在设备上按指示操作，从而获取咨询与保单变更、理赔申请等服务，而且也可以通过柜员机同步上传资料。但是，经过监管机构的谨慎分析，仍无法界定跨区域服务内容是否存在销售推广环节，也无法估测使用者的规模。最终，该智能柜员机得不到监管批准，无法落地，计划便夭折了。尽管如此，xx机构的创新探索开创了香港保险机构跨区域服务的先河，为后续创新探索提供了经验。

（三）大湾区寿险售后服务中心服务流程

基于境内外保险机构的实践探索，参考万鹏的研究，笔者认为建设大湾区保险服务中心的切入点和当务之急是建立大湾区寿险售后服务中心，为内地客户提供售后理赔咨询等服务。伴随着粤港澳大湾区保险业的协同发展推向纵深，政府监管部门与保险企业通通携手，不断打造统一的、无障碍的大湾区保险服务中心。

笔者认为，大湾区寿险售后服务中心应采用会员制模式，根据客户参与交易的性质进行分类管理，保险公司、保险中介以及独立代理人等主体均可以成为中心会员，在机制创新、政策允许的前提下，服务中心应积极探索引入香港、澳门保险机构作为交易所会员参与交易。内地客户可以根据业务类型，通过寿险售后服务中心提出售后服务需求，并由中心会员提供相应的服务。具体而言，寿险售后服务中心应能够实现保障类人身险产品的保单查询、保单验真、跨区域续费、跨区域理赔等服务。以理赔服务为例，此类服务流程分为六步，第一步由客户按照中心会员的理赔规则提供申报材料，第二步由中心会员单位在指定期限内完成理赔需求确认，第三步由保险公司将预付理赔资金划拨到在中心备案的、受第三方托管的内地账户，第四步由保险公司发出理赔指令，第五步由中心在接收指令后向第三方支付机构发出赔付指令，第六步由支付机构按指令向投保人的内地账号划转赔付资金。

四、把握大湾区保险服务中心机遇的布局准备

（一）渠道布局

跨区域渠道线上化。限于粤、港、澳三地的时间与空间限制，线下一对一服务模式无法满足大湾区保险客户的跨区域保单查询验真、保单保全、代收续期保费及保险理赔等服务需求，打通线上服务渠道势在必行，特别是通过人工智能、大数据等技术的应用实现全流程互联网化，通过保险机器人解决客户的全链条服务是大势所趋。

与跨区域互联网平台合作推广。线下的保险机构和互联网平台的资源存在很强的互补性，香港保险机构可以进行充分运用内地互联网平台的导流资源进行产品宣传，打造客户一互联网平台一保险服务中心一保险机构的业务闭环。

跨区域保险中介机构衔接。目前，大多数寿险产品较为复杂，跨区域服务仍需要通过保险服务中心、保险中介机构实现。在服务方面，香港保险机构需要通过保险服务中心、保险中介机构为港澳地区保险机构的内地客户提供保单鉴真、见证，以及投诉咨询等各项服务。在续费方面，香港保险机构需要通过有资质的支付渠道和技术方，为在港澳地区购买医疗、保障、健康、意外等险种的内地客户，提供手机跨区域缴纳续期保费的支付服务。在理赔方面，香港保险机构需要通过有资质的支付渠道和技术方，为在港澳地区购买医疗、保障、健康、意外等险种的内地客户，提供理赔咨询、理赔款跨区域支付等服务。在融资方面，香港保险机构需要通过保险服务中心、保险中介机构为港澳地区保险机构的内地客户，提供保单鉴别、保单质押融资等信息服务。

（二）资金布局

加强保险资金向内地投资，形成回流闭环。《意见》明确提出，鼓励港澳地区人民币保险资金回流，这为香港保险机构的保险资金运用指明了方向——积极运用保险资金投资于大湾区建设，实现内地与港澳的保险资金流动闭环。这有助于香港保险机构分享内地经济社会的发展红利，而且香港保险机构也应借助香港的国际金融中心优势，积极推动香港全球离岸人民币业务枢纽的建设。

参与国内大循环，打通健康管理服务链条。习近平总书记曾指出，我国要逐步形成以国内大循环为主体、国内國际双循环相互促进的新发展格局，这也指明了香港寿险业建设保险服务中心的方向，即保险服务中心的根本宗旨是要优化内地客户的保险消费、投资、服务水平。中国银保监会高度重视保险资金对健康、医疗和养老等保险业上下游产业的投资和服务力度，围绕这一主题开展扩内需、强根基的国内投资，香港寿险业将更好地发挥长周期的保险资金优势，在资金运用中强化与保险业务的协同发展。

重点投资新基建、美丽中国等领域。 《意见》提出要支持粤、港、澳三地机构共同设立粤港澳大湾区相关基金，支持保险资金按规定参与相关基金;吸引内地、港澳地区及海外各类社会资本，为粤港澳大湾区基础设施建设、现代产业发展和重大项目建设提供资金支持等。在向内地投资的大方向下，香港保险企业需要重点投资内地的基础设施建设、现代产业发展和重大项目建设，特别是当前中央和国家高度重视的绿水青山项目、新基建项目、健康养老以及扶贫等民生项目。在国家快速发展的前提下，香港保险公司才能更好地获取收益，同时享受国内同等的政府相关补贴、税优、扶持等政策。

（三）业务布局

产品设计聚焦大湾区特有风险。中国银保监会发布的《中国人身保险业重大疾病经验发生率表（2020）（征求意见稿）》，特别新增了粤港澳大湾区病种合计经验发生率专属参考表，直接为粤港澳大湾区寿险业的协同发展奠定基础。尽管如此，粤港澳地区各保险机构在长期寿险产品的预定利率等指标的设计方式以及在分红险、万能险、投连险的投资返还机制上存在较大差异。需要注意的是，目前，大湾区保险机构在设计开发产品时，仍需要根据区域内的风险情况设定费率等指标，并分别向中国银保监会、香港保监局、澳门保监局报批，大湾区内尚未形成全覆盖的统一产品。因此，香港保险机构应深度挖掘客户需求，以大湾区多病种重疾表为基础，先行通过保险服务中心开展消费保障型保险产品的跨区域交易及理赔等服务，后续逐步增加投资型保险产品的合作推广。

健康险是当前业务发展的重中之重。当前，受疫情影响，全球保险市场面临较大挑战。但是，结合2009-2010年美国和墨西哥甲型H1N1流感病毒大流行期间保险业的发展情况来看，疫情增强了公众对健康的保障意识，寿险业务特别是健康险业务因此在特定的时期内存在较大的增长潜力。2009-2010年，美国甲型HINI流感病毒疫情被认定为国际公共卫生紧急事件（PHEIC），美国和墨西哥保险业均受到较大影响，但健康险业务经营独树一帜，为保险市场注入了生机与活力。抓住健康险业务的发展机遇，有望为大湾区保险公司创造更大的发展空间。

（四）技术布局

基于互联网技术、保险科技的服务模式。当前，以蚂蚁保险、腾讯微保、众安保险，平安保险等为代表的保险机构，通过科技应用正在改变保险业的商业模式。互联网电子化交易是当前中国保险业以及大湾区保险业的展业核心。把握大湾区保险业发展机遇，必须要具备基于互联网技术的保险服务能力。

从客户服务角度。1.对内地保险客户。香港保险机构需要建立信息发布及产品购买的互联网公共入口，为消费者保险需求发布、产品比价、找代理人、在线购买、在线理赔、服务评价等提供方便快捷的综合服务。2.针对保险营销员/代理人。香港保险机构需要以互联网技术为依托，面向保险营销员/代理人提供学习、培训、考证、展业、销售、营销、管理等全方位服务的后援支持，全方位提升保险营销员/代理人服务内地客户的能力。3.针对保险中介机构，香港保险机构有必要整合保险服务中心、保险经纪公司、内地保险客户等产业链资源，建立集产品开发、信息发布、消费者引流等为一体的保险信息平台，实现各方资源效率的最大化。

从技术运用角度。1.使用人工智能提升客户体验。在技术进步的背景下，为强化相对于内地保险公司的竞争力，香港保险公司要加快应用AI等技术为客户提供优质的保险服务，提升客户体验。2.使用区块链加强数据安全。近年来客户信息泄露是保险企业遭到投保人和被保险人投诉的主要问题之一，通过区块链技术保护投保人和被保险人的权益，能够帮助香港保险企业走在行業前沿，实现技术应用上的弯道超车。3.利用大数据挖掘客户需求。当前，借助大数据技术进行全面的客户分析，几乎是保险企业的必然选择，香港保险企业更应通过大数据等技术挖掘内地客户需求，为客户更优质、优惠的保险服务。4.加强全面风险管理。此前安盛保险（AXA）的投连险事件对其业务造成了巨大冲击，也进一步警示香港保险企业要提升全面风险管理能力，AI和云计算等技术应用有助于保险企业从本质上降低经营风险。5.设立专属科技团队。保险科技具有极强的专业性，也具有较高的门槛，香港保险企业应增加科技投入，尽可能地组建独立的保险科技开发团队、子公司或合营公司，进行多元化的技术开发，提升保险创新能力。

五、大湾区保险服务中心的发展建议

（一）将寿险业务售后服务作为保险服务中心建设的突破口

作为粤港澳大湾区金融业的重要支柱，保险业的互联互通对大湾区经济、社会、民生等领域的发展具有重要意义。从长远看，粤港澳大湾区保险业一体化是该社区保险业发展的终极目标之一，以期境内外机构和客户能够无缝连接，服务能够按需开展，资金能够自由流通。笔者认为，遵循中央关于粤港澳大湾区的顶层设计，未来的保险服务中心，既可以通过粤港澳大湾区保险互联、互通服务于区域内外客户，又服务于政府和监管机构，确保跨区域服务合法合规。通过完善粤港澳多方保险市场互认机制，保险服务中心将在粤港澳大湾区范围内实现保险信息、产品、资金、技术、人才与服务等方面的互联、互认与互通，为大湾区各方提供涉及保险产品、保险资金、保险技术、保险信息等多层次保险要素流动的服务体系。当前形势下，大湾区还存在着区域内法定货币不统一的问题，内地客户还不能任意购买港澳地区的保险产品，这是目前客观环境决定的。国家各级机构正着力打破制度和文化的障碍，推进大湾区保险业的协同发展。因此，笔者认为第一步应从售后服务角度着手，将寿险业务售后服务作为保险服务中心建设工作的突破口，通过寿险跨区域售后服务创新，为三地保险行业注入活力，也进一步巩固香港国际金融中心地位、推动澳门特色金融发展、增强港澳保险行业的核心竞争力和独特优势、促进港澳社会持续繁荣稳定发展。

（二）加强大湾区寿险业务售后服务的体制机制建设

虽然社会各界对此有着较为广泛的探讨，但是粤港澳大湾区保险服务中心仍是一个新生事物，在建设寿险售后服务中心时需要特别加强体制机制建设，打造适合粤港澳大湾区发展、满足大湾区客户需求的售后服务体系。受保险回归保障的政策引导、大众富裕阶层崛起、人口老龄化、科技应用等因素影响，能否开拓创新，提供符合客户保障需求的保险服务，将是寿险售后服务中心未来能否持续健康发展的关键所在。然而，目前国家金融监管日趋严格，保险市场的开放更多地侧重于允许更多的市场主体在内地的监管框架下进入中国市场，对内地的保险机构跨区域经营及跨区域投资仍有严格的监管要求。由于大湾区有三种货币、三种汇率制度、三种资本流动管理方式，在开展跨区域保险服务时存在明显的制度障碍。例如，按照现有监管规则无法甄别售后服务是否带有销售导向等。因此，在寿险售后服务中心的顶层设计和未来落地工作中，建议提供灵活的监管制度、全面的服务分类、开放的负面清单、敏捷的赔付管控、宽松的科技环境、系统的人才认定，从根本上优化寿险售后服务中心体制机制。

（三）推出大湾区寿险业务售后服务的优惠政策

粤港澳大湾区内的创新发展离不开政策法规的扶持，特别是在大湾区内，若要协调多种属性的资本、不同地区的人才、差异化的服务标准等要素，统一为大湾区保险客户提供优质的售后服务，需要政策法规具有松紧适度的调控性和释放创新活力的前瞻性。自2003年6月内地与港澳之间签订的CEPA及其补充协议以来，粤港澳大湾区的保险交流逐渐增多。此后， 《纲要》《意见》等政策的出台为大湾区保险服务中心的设立奠定了坚实的基础。尽管当前的一系列政策反复提及建设大湾区保险服务中心，但是目前国家和监管部门还没有明确公开的规划和时间表，特别是即使在初期先行建设寿险售后服务中心，也没有明确的制度依据，更没有优惠政策。因此，建议国家和监管机构出台专门的优惠政策，鼓励国有企业和民营企业发起大湾区寿险售后服务中心建设，为参与寿险售后服务中心建设的保险机构、中介机构、科技企业、金融机构产业链上下游机构提供财政税收补贴，为保险理赔等售后服务专业人才提供相应的人才认定及福利，为保险客户提供税收优惠和支付支持等。

参考文献：

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[2]周华林，郭金龙.粤港澳大湾区保险市场发展机遇与政策分析[J].保险职业学院学报，2019，34 （1）：5-12.

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[4]万鹏.数字化时代大湾区保险跨区域服务平台中的科技应用——基于区块链在保险业融合发展的实践探索[J].中国保险，2020 （6）：39-41.

[5]张释文，王剑君，杨健达，等.粤港澳大湾区背景下深圳保险创新发展试验区建设探索[J].保险理论与实践，2020 （3）：105-118.

[6]邹韵.欧盟跨区域医保管理对发展粤港澳大湾区商业医疗保险的启示[J].商业经济，2020 （8）：174-177.

[7]毕马威.探索大湾区——第二份驱动成功的关键年度调查报告[EB/OL]. （2018-10-08）[2020-06-18].https：//home.kpmg/cn/zh/home/insights/2018/10/navigating-the-greater-bay-area.html.

[8]毕马威.粤港澳大湾区保险业调查报告[EB/OL]. （2020-06-23） [2020-07-25].home.kpmg/cn/zh/home/insights/2020/06/guangdong-hong-kong-macao-greater-bay-area-insurance-industry-investigation-report.html.

作者简介：万鹏，男，1988年生，首席研究员，研究方向：保险业战略发展与风险管理产品研发、金融大数据。贾立文，1988年生，博士，研究员，研究方向：粤港澳大湾区保险业发展。