新时代下我国搬家市场现状、问题和对策——基于货拉拉的商业模式分析

王延开（上海立信会计金融学院）

■引言

自从我国进入移动互联网时代后，“互联网+”行业蓬勃发展，催生出一批又一批的赋能行业，而“互联网+搬家”便是其中之一。根据有关数据统计，2018 年我国搬家市场规模达到了1204.5 亿元，市场增速常年保持在10%以上，增速远超GDP 增长，市场前景十分乐观，吸引了越来越多的投资者进入。在搬家O2O 模式入局后，搬家市场迎来了技术革命，社会闲置劳动力和物流运输力得到释放，降低了搬家服务需求的交易门槛，大大促进了社会物流活动频率，搬家运输市场需求迅猛提升。随着快狗打车、货拉拉、搬运帮等搬家O2O 平台的兴起，利用移动互联网的场景衬托，促使搬家需求更容易被满足，令市场也开始全面进入平台时代。

■我国搬家市场的问题分析

（一）行业供给混乱

在搬家行业内，从业者基本上都是高中及以下学历，整体教育水平不高，在行业内缺乏契约精神，加上市场竞争激烈，导致从业者提供的服务参次不齐，极其容易发生纠纷问题。在缺乏行业标准的情况下，所有从业者都能主观给出交易条件，而且不同主体提供的价格、服务、车辆、资质等信息的可比性不强，也让客户难以选择。更有甚者，搬运车辆不具有运营资质，出现司机乱收费、违法行为、不履行约定等，消费者无法退款、要求赔偿，也缺乏渠道申诉，更是加剧了搬家行业的口碑恶化。

（二）价格不透明

不同搬家公司和私营个体提供的车辆费用不同，收费缺乏合理标准，同为10 公里的路程，市场报价有50-150 元不等。根据大部分从业者的报价方法，一般都会为了赢过市场竞争对手，可能会先报出低价，然后在货物上车后，在现场以搬运费、超时费、楼层费、拆装费、超重费、交规费、辛苦费等形式加价，部分违规限重车辆出现的超载罚款还需要由需求方承担。如果消费者不额外增费，司机甚至不允许上货或卸货。

另外，车辆提供的载货空间也可能出现“猫腻”。比如，需求方叫来搬家公司的车辆后，车辆内可能会预先以夹层来缩小容积，导致客户不得不再提高一辆货车的需求，从而在同一次搬家业务中收取二次运输费用。

（三）链条不规范

搬家行业中主要由领队、司机、搬运工人、拆卸组装工人等组成，服务链条较为复杂，在搬家订单交易中，由于各个环节服务都是由不同人来提供，导致综合服务质量可能不能达到预期。尤其是搬家公司把业务环节外包到其他公司或者工人，外包条件与买家需求不一致，服务标准也不能达到事前合同，导致搬家环节不能完成事前订单，甚至外包方会临时坐地起价，发生纠纷后追责困难，买家往往还要自行买单。

其中，链条不规范的一个主要原因是没有交易合同和发票，因为大部分搬家公司和搬家个人都不正规，所有提供服务的洽谈过程都是通过电话、口头、社交软件等进行，约定的价格和条件没有物证，一旦完成收费后，买方就会陷入举证难、维权难的被动境地。

（四）服务态度不佳

如前所述，大部分搬家从业者的学历不高，整体收入水平不高，社会环境更缺少现代化服务业的熏染，缺乏服务满意度的观念，况且客户之间缺乏信息沟通，所以把持了“一锤子买卖”的观念。在搬运过程中，暴力搬运现象屡见不鲜，家具和电器损坏都是稀疏平常的事件。一旦买卖方发生争执，常年从事体力劳动的搬家方自然占据优势，甚至会以言语、肢体冲突来恐吓买家。

■货拉拉的商业模式分析

（一）货拉拉模式介绍

货拉拉是深圳货拉拉科技有限公司的一款货运O2O 项目，通过线上货运派单和抢单的模式运营，注册货主可以利用平台的GPS 功能，在所选位置下单，并由平台系统派单、附近司机抢单，实现货运资源循环利用，这点也与滴滴打车十分类似。自从货拉拉进入市场以来，用户规模得到飞速增长，2020 年7 月业务覆盖国内城市数量超过了352 座，平台月活司机48 万，月活用户达600 万。

根据货拉拉的司机端政策，目前采取每月固定服务费来营利，车主每月交纳499、599 或699 元的会员费，就可以在平台上接单。同时，货拉拉对货运过程制定了标准化的计费规则，并对每一位司机提供评分功能，在平台监管下，一旦发生客户投诉，确认后就会让司机接单业务受到影响。其中，费用覆盖了超时费（免费30 分钟上下货时间）、搬运费（5-30 元/件）、楼层费（2-15元/层）、大件货物附加费（30 元/件）等，将以往搬家行业的合理费用标准化。

（二）货拉拉模式为买方提供的服务

1.信息匹配

基于平台撮合功能，货拉拉为买方提供了最合适、距离最近的货车服务，让货车运力能恰恰满足买方的个性化需求，并节省了车辆询问和等待的无谓消耗时间。

2.自主选择

货拉拉平台内，可以通过订单备注留言，来直接表明自己的个性化需求，而且大部分需求都具有个性化标签，比如拖车需求、搬运需求、装卸需求、等待需求等，让货拉拉能智能分配车主，让可以满足个性化需求的车主接单，让车主能自主选择适合自己的搬家服务，最大限度提高交易效率

3.监管司机行为

货拉拉作为平台，严密掌握了车主和买方的信息，一旦在双方交易出现争议纠纷时，平台可以发挥中间的监管角色，规范双方的责任和义务，最大限度做到双方的公平交易。一旦搬家方认为自己利益受到损害，可以通过货拉拉平台直接申诉，并由货拉拉平台方来跟进事宜，便于追责和索赔。

4.评价等级机制

作为O2O 众包平台，货拉拉在每次订单结束后，都会给予搬家方评价提供服务方的机会，并为每位司机建立综合评分机制，对服务态度、到达速度、综合体验、拒单率都有一个评分，能让搬家方在下单时，能够看到其他买家对该司机的评价，做到了信息公开透明。

（三）货拉拉模式对车主的规范

1.资质审核

对于每一位申请注册平台的司机，货拉拉都会对注册车辆和驾照进行资质审验，只有合规合法的司机，才能成功入驻货拉拉平台。同时，货拉拉还会对平台司机的资质动态考核，如果司机出现了交通违规、车辆不符合等问题，平台都会冻结账号。

2.业务培训

在货拉拉派单后，都会为司机提供业务服务培训，让司机服务能力能接轨现代服务业精神，最大限度为客户提供满意的服务质量。在所有注册司机的第一天，都会前往货拉拉公司接受1 天培训，会对服务规则进行讲解，并通过APP 来定期考试，APP 智能助手也会在堵车中以温馨话语来鼓励司机。

■搬家市场的优化对策

（一）鼓励搬家平台发展

从货拉拉的案例中可以看出，货拉拉这类同城搬家O2O 解决了搬家市场的主要困境，平台经济具备的信息撮合、标准制定功能，可以克服传统搬家市场乱象，推进了搬家市场的供需匹配和运输安全，买方权益得到可靠保障，这也让搬家市场规模增长更具有高质量。未来，我国可以进一步鼓励这类平台的技术进步，引入人工智能、大数据、区块链等信息科技，精确化搬家服务的各项费用计算，利用算法规划货车运送路径，减少交易摩擦。

（二）加强政企合作

平台企业的特点是集中社会闲置资源，降低搬家市场的交易成本，所以政府应当重视这一领域的贡献，提供政策来扶持搬家O2O 行业的发展，可以将搬家平台和扶贫项目结合，进一步整合农民工闲置资源，为搬家方提供更充足的延伸场景服务。

（三）完善监管政策

尽管平台经济可以解决一部分搬家行业的乱象纠纷问题，但是毕竟平台不是公共监管者，没有解决民事纠纷的权力和义务。因此，我国仍然要重视搬家市场中的民事纠纷问题，并放长眼光，提前思考搬家方和平台的纠纷问题，可以和平台方开展信息共享合作，开展透明化的监管办法，改善搬家市场环境。