浅谈空中乘务员服务意识的培养

张潇潇

浅谈空中乘务员服务意识的培养

张潇潇

（武汉职业技术学院湖北武汉430000）

空乘作为民航上主要的服务人员，他们的职业形象和个人形象更多是代表着我国的对外面貌。所谓意识决定行为，乘务员的服务意识足够强大，那么民航的服务质量和民航的经济效益都会有很大的提升。文章根据目前情况对空中乘务员的服务意识进行探讨。

空中乘务；服务意识；专业培养

服务意识就是主动地为客人提供他们所需要的服务。它是一种超前的服务形式。即使客人没有明确的提出，但是还是可以观察客人，并根据他们的需要提供有效的服务。做到以客人为中心，急别人之所急，想别人之所想。空中乘务员的服务意识都是以为他人服务为标准，为航班上的人们提供更为优质的服务。保障每个人在整个航班结束之后，有一个优质的服务体验。

1 空中乘务员应具备的服务意识

服饰礼仪。服饰礼仪可以在日常过程中对他人表示出尊重和友好，它是根据服饰上制定的一种标准。一名合格的乘务员需要有一个优秀的着装。这不仅仅是对自身个人形象的体现，更是对客人的尊重。一个端正的着装往往会给乘客带来良好的心情。除了着装方面，头发，妆容等等都要给人一种稳重而又高雅的第一印象。在言语方面也要讲究语言艺术，谈吐大方，保持自己的语速和语调。在行为上也要保持优雅，凡事要保持冷静，在肢体动作方面不要过大，全程保持微笑，对有问题的客人也要做到态度和蔼。始终以一个温文尔雅的服务态度对待客人。

服务态度。对客人服务要耐心热情，无论工作有多么繁忙，甚至压力有多么大，都不能将一些负面情绪带入到工作中来，始终保持镇定自如，耐心的对待客人所遇到的问题，并用温和的语气对其解答和帮助。而对于那些不需要解释和暂不清楚的问题，最好是不予解释。对那些需要帮助的乘客，即使不在自身的能力范围之内，也要与相关部门相沟通解决。无论能否处理这个问题都要对客人进行及时的反馈。以他人为中心，想别人之所想，急别人之所急。真正的将乘客的事情当做自身的事情来处理。全心全意，哪怕最后问题没有解决，也要保证服务态度。乘务员在大学时期都对心理学和行为学进行了一系列的学习。在平时的服务中，可以通过客人们的言行举止判断出客人的需求。在恰当的时机对客人提供服务，正是乘客们最为满意的服务。

航班服务知识。一名优秀空乘人员的工作并不仅仅是像一名餐厅服务员那样，对客人端茶倒水，寻找乘客们的位置。而是涉及到更加广泛的知识。包括客舱的安全知识，客舱的操作知识，乘客的服务知识，客舱的具体构成，甚至航线，心理学，生活常识等。这些知识都是一名优秀的空乘务人员需要掌握的。只有掌握了这些知识，才能在日常的工作中得心应手。即使遇到乘客们提出很复杂的问题，也能灵活给与解答和解决。

航班服务技能。对于航班服务的知识我们需要掌握，但是将这些知识转变为自身的服务技能也是至关重要的。一个具备优秀服务技能的空乘人员才是合格的。不仅仅要符合航空公司规章，还要根据自己航线内乘客们的主要特点进行特定的技能学习。即使是航空公司的标准也不能完全的满足人们的需求。所以空乘人员要根据公司的标准，再结合服务对象的特殊情况灵活的做好服务工作。使无论是哪一种客人都可以对我们提供的服务满意。

航班安全技能。安全是民航工作的根本，任何行业没有了安全都是空谈。而作为空中乘务的安全技能极为关键。飞机在数万米的高空上，一旦发生了事故那将有不可估量的损失。这不仅仅需要飞机驾驶员的安全意识，还需要乘务员有充足的安全技能。如果航班出现问题，第一个和客人接触的就是乘务员，一个优秀的乘务员要具备优秀的安全技能，维护秩序，保障旅客们的身心安全。这才是一切服务的根本。

2 空中乘务员服务意识的培养

在登机之前，可以让空乘人员两两互相整理对方的衣着，避免在一些镜子观察不到的死角有礼仪缺失。并且可以不定期地对空乘人员进行礼仪复习。时刻保障在工作期间自身的着装整洁。在机组服务过后，空乘人员也能相互地对自身的着装进行进一步的修补。在旅客登机之前了解旅客的基本信息，在旅客登机的时候能准确的称呼对方，将会营造出一个融洽的氛围，也会让旅客有一种亲切感。

在日常的工作中保持微笑，通过微笑将快乐传递给旅客们，这样正是保证人际关系融洽的第一步。设身处地的为乘客们着想，航空公司的规定是条条框框的，但是乘客们的需求却不仅仅局限在这些条框中。乘客的思想是复杂的，他们的需求有时会跳出条条框框，那时候我们就需要将心比心，更加尽心尽力的为乘客提供服务。站在乘客的角度去思考，只有这种针对性极强而又有特色的服务才能打动乘客。平时很多航班都会有晚点的问题，这时乘客们的心里就比较焦急，当他们进入到客舱中后，态度会有所不好。但是这个时候我们需要站在他们的角度去想，如果是我们乘坐飞机晚点会是什么样的心情呢？然后及时地对乘客们进行安抚，并对航班晚点原因给予进一步的解释。让乘客们慢慢冷静下来，平复心情。

对于专业性的知识和技能就不用多说。航班服务知识，航班服务技能和航班安全技能这些是航班的根本。知识和服务需要不定时的复习，从而有更深一步的理解。民航公司也需要在其他时间对航班的知识和服务进行培训。无论是工作了多久的空乘人员都会对这些知识和服务有深刻的记忆，并能熟练的应用在工作中来。航班的安全知识是重中之重，不容任何人懈怠，必须时刻牢记安全操作，即使在紧张的环境中也能从容不迫，利用安全知识保护乘客们。并在其余时间进行安全演习，保证每一名空乘人员都能熟练操作。

3 小结

空中乘务人员服务意识的培养，这不仅仅只于公司的发展息息相关，还和国家的对外形象有一定的关联。在国际航行中，他们也代表着国家的形象。真诚用心的为乘客着想，将心比心为乘客们提供帮助，做到超前的优质服务，让乘客在旅途中有一个完美的体验。空乘人员对必要的航班知识、航班技能和航班安全操作等都要完全掌握，容不得一丝半点的马虎。任何的结果都是建立在安全的基础上。在日常的飞行中要牢记自己代表的是公司，是国家。只有这样才能在工作中不断成长，不断完善自我，成为一名优秀的空中乘务员。

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张潇潇(1981- )，男，湖北沙市人，硕士，讲师，研究方向：旅游信息化，机场运行。

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2095-1205(2020)01-72-02

10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.44