试析售后服务对企业市场营销的重要性

企业在不断发展中，面临的市场竞争越来越大，若想从市场竞争中脱颖而出，需要重视售后服务工作，以此稳固老客户，吸引更多新的客户。对此，企业必须通过加大对售后服务的重视力度，采取有效的手段，切实提高售后服务水平，让客户的满意度提升，这样才能提高企业的核心竞争力，从而为日后的发展奠定坚实基础。

一、售后服务的重要性

（一）保护消费者合法权益的重要措施

在市场营销活动中，消费者是这一活动中的主体之一，只有保证消费者的合法权益，才可以提高消费者对市场交易活动的信任度，进而促进市场的稳定与健康发展。而售后服务是保护消费者合法权益的重要措施，当消费者购买了不合格的商品后，就可以通过售后服务提出个人诉求，企业根据实际情况予以解决，从而妥善处理商品的质量问题，这样不但保护了消费者的合法权益，也保障了交易的公平性。

1.企业参与市场竞争的重要途径

随着科学技术的不断发展，企业之间的竞争已经从产品质量、产品性能等方面，延伸到其他方面，其中最为重要的一个方面就是售后服务的质量。现如今，很多企业都开始重视自身售后服务水平的提高，希望可以通过高质量的售后服务，维系现有客户，吸引新的客户，以此提高核心竞争力。

2.构建系统化销售模式的重要方法

现如今，人们的消费水平不断提高，一些高科技产品得到了更多消费者的青睐。但是，消费者在使用高科技产品的过程中，难免会出现一些使用或维修方面的困扰。所以，企业要从消费者的角度出发，考虑到消费者在购买与使用中的问题，并以此为基础构建系统化的销售模式，为客户提供优质服务，进而提高市场营销的效率。

3.提高客户满意度的重要手段

市场营销的效率是否达到企业的预期目标，主要的评估指标是消费者的满意度。而消费者的满意度主要受到两个方面内容的影响，即商品的功能性与非功能性，其中功能性在于消费者在使用商品的过程中，是否对商品的功能满意，实用价值是否达到了消费者的心理预期；而非功能性则是在情感方面，即消费者对企业售后服务是否满意，在购物与接受售后服务的过程中，是否愉悦。所以，提升企业的售后服务质量，可以极大满足消费者的非功能性需求，维系好与客户之间的关系，这样不但可以促使客户进行二次消费，还能为企业带来新的客户，扩大企业商品的销售空间，提高市场营销效率。

二、售后服务中存在的问题

进入二十一世纪以来，传统的服务理念已经不再适用于当今社会的发展。通常，企业的销售人员虽然可以遵从“顾客是上帝”的经营理念，为客户提供优质的服务，但仅停留在售前与售中阶段，对售后服务的关注并不多，认为商品一旦售出，就不关自己的事了。但随着社会的不断发展，各大企业开始意识到售后服务可以为企业带来巨大利益，开始更加重视售后服务。不过，以实际情况来看，许多企业的售后服务仍旧还存在一些问题。

（一）企业对售后服务的重视程度不足

如今，很多企业都逐渐意识到售后服务的重要性，并付出了一定的努力。但在这些企业中，只有一小部分企业构建了相对完善、科学的管理体系，其他的企业只是将售后服务停留在理论层面，并没有进行相关的制度建设与服务管理体系建设，也没有设置专门负责售后服务工作的机构，配备高素质的售后服务人员。另外，一些企业甚至在售后服务中额外收费，这样不但侵犯了消费者的权益，也降低了客户与企业品牌的好感度，不利于企业市场营销的健康发展。

（二）售后服务人员的服务意识不足

在市场经济体制不断发展下，越来越多的企业开始重视售后服务工作，但许多企业在聘请售后人员的时候，并没有加以筛选，导致一些缺乏服务意识、职业素养不高的人员被录用。这些工作人员在售后服务工作中，不但不会从客户的角度去思考问题、解决问题，还会使客户无法得到应有的售后服务。例如，缺乏基本的服务常识、服务耐心不足等，这样必然会影响企业的品牌形象，进而造成客户流失。

（三）缺乏利用售后服务维系客户的意识

高质量的售后服务，不仅可以解决客户在使用商品中出现的问题，提升客户的满意度，还能通过客户的宣传，吸引更多新的客户；反之，如果售后服务质量不足，将会造成客户的严重流失，也对新客户的挖掘带来不利影响。因此，提升售后服务质量已成为现代企业维系客户的一种有效方式。但是从实际的情况来看，我国很多企业对此缺乏认识，片面地认为售后服务只会增加企业的运营成本，无法看到实实在在的收益。例如，一些企业的售后人员并没有及时收集客户的反馈意见，了解客户的实际需求，导致企业在拓展市场中受到了比较大的影响。

（四）售后服务的管理体系不完善

现阶段，在很多企业中，都没有建立比较完善的售后服务管理体系，具体表现在：企业的售后服务网点较少，客户的基本需求得不到满足；在遇到客户投诉时，售后服务人员经常采用“踢皮球”的策略，导致客户的需求不能得到满足；一些企业为了节省开支，将售后服务进行外包，但外包公司对企业的售后服务工作并不了解，不同的外包公司对售后服务理解不一样，导致企业售后服务质量不一，出现了许多问题，无法满足客户合理的售后服务需求。

三、完善企业市场营销中售后服务的有效策略

（一）构建服务顾客的企业文化

以大多数企业的市场营销情况来看，基本是从自身利益出发，制定相应的营销策略，很少会关注客户的需要。显然，在人们越来越重视服务质量的当下，这种服务意识已不能满足企业发展的要求，企业要以客户为中心，制定针对性的营销策略，以此赢得更多客户的认可与青睐。而这需要从企业文化建设入手，构建服务顾客的先进企业文化，改善落后的售后服务理念，使每一位员工都能重视客户的需求，并尽力去满足客户的需要。在此过程中，企业首先要将售后服务上升至战略高度，使其成为企业发展规划中一项战略，并以此建立科学的客户服务体系。具体来讲，就是将这一服务意识可以融入企业的价值体系与使命中，在企业人事管理、资源配置、业绩考核等多个层面，都要体现出这一战略要求；其次，保证服务体系的严谨性。优质的服务能够让客户对企业品牌具有更高的忠诚度，也有助于提升企业的核心竞争力。而企业要想有效改善服务质量，就必须加强内部管理，通过这一途径提升售后部门的工作质量，使客户满意。另外，企业需要为员工予以持续的指导与支持，进而让服务客户的意识可以真正落实到实际工作中。

（二）提高服务人员的素质能力

企业与消费者的沟通，更多的是在售后服务阶段，而作为售后服务人员，需要具备专业的知识储备、诚恳的服务态度、优良的言谈举止，在售后服务中既要善于观察，更要善于与客户交谈，通过客户的语言、肢体动作以及表情，了解他们的需求，使客户可以感到满意，这不仅可以更好地服务客户，提高售后服务的水平，也对企业形象具有积极影响。因此，企业必须重视售后服务人员的培训工作，具体包括培养售后服务人员的服务意识、基本服务常识、规范的语言及着装等，以此增加客户的信赖感，加深客户对企业品牌的印象与好感度。

（三）完善服务对象信息库

在企业的发展中，客户的信息资料是十分重要的一项资源，通过高质量的客户信息管理，可以最大限度地开发与利用这些资源，为企业争取更大的发展空间。建立健全客户信息库，不仅便于对客户的回访，了解客户对商品的使用情况与意见，还能结合客户的实际情况，制定不同的服务方式，满足客户的个性化服务需求，进而维护客户对企业品牌的忠诚度，促进二次销售。

一些销售人员，在以往的销售中并不是很重视对旧客户的服务，而是将更多精力放在开发新客户，认为旧客户再次购买的几率比较小。显然，这样的认知是片面、错误的，维系旧客户不仅可以增加他们二次购买的几率，还能通过优质的服务让旧客户对企业品牌进行宣传，吸引更多新的客户。反之，如果没有服务好旧客户，那么就有可能会让旧客户对企业品牌产生不好的印象，不利于挖掘新客户。

在建立客户信息库的时候，企业可以将客户的基本信息进行登记，如姓名、性别、年龄与生日等，这样可以在一些重要节日或客户生日寄送一些小礼品，使客户可以对企业品牌产生更深印象，深化企业影响力。

（四）建设企业独立的售后服务网站

随着社会的不断发展，企业的产品可以到达世界各国角落，但企业很难保证在每个地方都建立有线下的售后服务网点。所以，为了可以更好地服务客户，为客户解决实际问题，应当在加大售后服务网点建设的同时，加快售后服务网站的建设，进而形成线下与线上相结合的售后服务模式，为客户提供优质服务。对于线下的售后服务网点建设，需要采取统一的管理模式，对各个网点的服务人员要进行系统的培训，保证其服务的质量。对于一些外包的售后服务网点，要加强考验与研究，在合同中明确好损害企业形象的赔偿条款，约束外包公司的售后服务行为，以此保障企业的形象。而在线上售后服务网站的建设中，需要设置有客户售后评价模块、价格表、客户交流版块等等，便于了解客户的需求，为其提供针对性的售后服务。

四、结束语

综上，售后服务不仅可以帮助企业进一步了解客户的信息，还可以成为企业塑造形象，赢得信誉的关键环节，使企业在市场竞争中占得先机，获得更大的发展空间。因此，企业要深入分析当前售后服务中存在的问题，制定可行的改善措施，完善售后服务体系，提高客户对企业品牌的忠诚度，从而实现快速、健康地发展。