大学生宿舍人际冲突的调处与思考

贺 民 （菏泽学院商学院）

宿舍生活是大学生日常生活的重要组成部分，是大学生社会生活的缩影，是大学生社会化的重要途径。宿舍关系是大学生人际关系的重要组成部分，折射出大学生的社会人际适应能力，影响大学生的心理健康水平。宿舍舍友“同在一个屋檐下”，由于宿舍成员的异质性和新媒体时代“人-机-人”为主的宿舍成员沟通模式影响，宿舍成员矛盾多发。高校辅导员在处理宿舍矛盾冲突的过程中，在充当“消防员”及时灭“火”的同时，更要担负起“建设者”的角色，引导构建和谐、健康、向上的宿舍氛围，是辅导员工作中的一项重要课题。

一 案例基本情况

（一）背景和经过

学生孙某，女，性格外向，为人直爽，不拘小节；学生李某，女，性格较为内向，心思细腻。二人系同宿舍舍友。2019 年6 月2 日下午，李某余怒未消来找我，告诉我她与孙某产生了冲突。我引导她尽量先平静下来，了解李孙二人发生冲突的经过。当日早晨起床时，孙某用手机外放听歌声音很大，影响到宿舍其他同学休息。李某后来就在微信朋友圈中抱怨了几句。中午孙某对李某说：“有本事当面说，背后瞎说算什么？”后又将李某放在书桌上的瓶装化妆品碰到地上摔碎了。李某认为孙某做事太过分了，两人发生了争吵，在同学劝解下，孙某外出取快递而暂时平息。事后李某情绪不能平复，来找辅导员希望辅导员尽快处理此事。

（二）问题的关键点

1 准确定位该事件的性质和处理原则

该事件属于宿舍生活纠纷，处理不当容易升格为校园安全事故。宿舍小矛盾容易引起大问题，李某平时性格内向，遇事情绪不易平复，如果不能及时有效处理该问题，有向更坏的方向转化的可能。处理过程中，必须做到客观、公正。

2 教会学生寻求解决矛盾问题的方法，是解决方案的最终着眼点

宿舍矛盾产生后，通过调换宿舍解决矛盾实质是一种逃避问题，而非解决问题的方式。处理问题的目的不是惩罚，不是安抚，而是能否避免今后双方再次发生冲突，教会学生寻求解决问题的办法，是本次事件解决方案的最终着眼点。

3 矛盾解决后继续跟进工作很重要

按照学生宿舍事件处理程序，矛盾调解结束后其工作也就算告一段落了，但对于“同宿舍”这样一个特殊的生活环境，后续教育要跟进。辅导员老师在充当“消防员”及时灭“火”的同时，更要注重建设引导，引导构建和谐、健康、向上的宿舍氛围是解决问题的关键点之一。

二 组织实施过程

（一）对案例的分析

1 结合大学生的性格特点进行分析处理

当前在校的大学生群体多为95 后和00 后，独生子女占多数，从小备受呵护，自我意识较强，处事常以自我为中心而很少顾及别人的感受，加上成长背景差异所致生活习惯的不同，舍友间很容易在集体生活中产生矛盾和冲突。

2 实施科学的应对策略，增进有效沟通

宿舍矛盾一旦产生，首先要安抚当事人的情绪，避免更大的冲突或者意外事故的发生。然后再通过了解情况，增进彼此沟通，当代大学生自尊心强，遇事易急躁，缺少包容及换位思考的意识，遇事只考虑自己，容易出现矛盾。在此案件中，孙某没有顾及舍友们的作息，李某没有及时与孙某进行沟通，而是采取将对方的行为在网络上进行曝光，享受网友的舆论快感，其实并不能解决问题。引导当事人自我反思、换位思考，学会理解和宽容，提高心理相容度，进而解决问题。使学生认识到矛盾一旦产生，逃避不可取，采取过激的行为方式更不可取，当事人解决问题的主观意愿是问题解决的内因，辅导员的引导是外因。

（二）处理过程

1 表达共情，稳定学生情绪

第一时间安抚李某的情绪。认真倾听并适当记录李某的诉说，对李某的内心情感和思维表示理解，肯定她有问题来找辅导员是对辅导员老师的信任，老师非常欣慰，也很愿意想办法来帮助她；同时强调，既然选择向辅导员倾诉，那么一定要说实际情况，了解事情真相和李某诉求；向其承诺马上处理此事。李某情绪趋于稳定。

2 兼听则明，全面了解情况，探寻解决问题意愿

单独找孙某了解情况，孙某坦承早晨起床时并不是故意要吵醒大家，是定的手机闹钟，被李某误解，但由于头天晚上和男朋友吵架心情不好而懒得解释，打碎李某的化妆品也是无心之失。适时引导其认同舍友间应相互包容理解，探寻其解决问题的意愿。孙某对事件的发生表示后悔，承认闹钟音量定得过大是自己的不对，愿意向李某道歉并赔偿李某的损失，但因要面子，希望辅导员主持双方沟通。

3 反馈李某，引导沟通，双方和解

再次约谈李某，利用谈话技巧委婉转达孙某的意愿，重点引导孙某认识到自己在该事件中的错误，解决问题应理性当面沟通而不应在微媒体上表达，给对方造成不良影响，多看到对方的优点，李某也认识到自己的错误。双方均认识到自己的错误，都有和解的意愿，安排两人在舍友见证下见面沟通，引导她们进行换位思考，多站在对方角度考虑问题，做自我批评，相互道歉，握手言和。

4 后续教育

安排宿舍舍长跟踪关注两人的后续交往情况，及时反馈。结合该事件的解决，对班级的同学开展正确认识个人空间和公共空间、构建和谐、健康、向上的宿舍人际关系教育。

（三）处理效果

根据舍长反馈、个别约谈和深入宿舍观察，孙某和李某的矛盾得到了有效的化解，二人性格也发生一些良性改变，孙某变得较为成熟稳重，李某变得较为开朗，宿舍氛围较为和谐，宿舍成员齐心协力参加宿舍文化节的活动并取得了较好成绩，其他宿舍同学也受到了相应的教育。

三 案例思考和工作建议

辅导员从事学生的思想政治教育和日常管理工作，经常会遇到学生宿舍矛盾冲突调处问题，只要我们理性思考、合理分析、沉着应对，就一定能妥善处理好各种问题。通过本次案例事件的处理，有以下几点思考和建议：

（一）冲突处理要规则逻辑辨析和情绪心理疏导并重

处理学生冲突，首先应当关注的是学生的心理状态。只有在充分照顾到学生心理感受和情感需求的前提下，他们才愿意敞开心扉，与辅导员共同分析问题的症结所在，愿意去接受辅导员的劝导与处理。而对于规则与道理的辨析，则可以帮助他们树立正确的是非观和人生观，引导他们树立为人处世的正确行为模式。因此辅导员在处理类似问题是，必须注重规则、道理和情感的综合运用。

（二）建立学生宿舍矛盾预警机制和善后机制

辅导员要经常深入宿舍了解学生，了解学生要深入，了解学生的成长背景、性格特点，建立宿舍人际关系问题台账，加强宿舍网格化管理，对可能存在冲突的同学早发现，早介入，早处理，防微杜渐。开展工作要细致，只有这样处理问题时候才能真正了解学生、走进学生、帮助学生，从源头上解决学生存在的问题；冲突解决后要通过观察约谈了解工作效果，设置学生干部担任信息员，随时关注学生在网络上的动态和冲突双方线下交往情况并及时反馈汇报。

（三）积极开展大学生心理健康辅导，引导大学生处理好人际关系

辅导员要掌握教育学、心理学相关知识，经常性地开展大学生心理健康辅导，引导大学生处理好人际关系，多与学生传递正能量，教会学生们用正确的方式与宿舍同学们友好沟通和交流，而不是选择非理性行为，提高学生调节情绪、调处问题的能力。

（四）组织丰富多样的宿舍活动，创建良好宿舍沟通模式

伴随网络、手机等资讯媒体的高度发展，学生宿舍成员沟通模式由传统的“人——人”的沟通模式演变为“人——机——人”的沟通模式，这种沟通方式在一定程度上满足了大学生们互相倾诉的需要，但极大地减弱了学生与学生之间直接的、面对面的互动关系，使人容易产生孤独感或冷漠感，宿舍矛盾就容易产生。辅导员应组织开展丰富多彩的文明宿舍创建活动，譬如说通过开展“宿舍无手机日”“周末卧谈会”“宿舍真心话”等活动创设宿舍成员间直接的、面对面的互动机会，创建良好宿舍沟通模式。

（五）服务学生要有滴水穿石的毅力和恒心

辅导员工作的核心就是服务学生的成长、成才。辅导员在工作中要处处为学生着想，要做学生的贴心人，跟学生打成一片，想学生之所想，急学生之所急，关注学生的热点与焦点问题，及时干预、正确引导。理解学生的学习、生活、心理之需要，与学生形成团结、友好、合作的人际氛围。学生矛盾冲突处理水平是检验学生工作扎实与否的客观反映，不仅需要辅导员提高应急处理能力，更需要在日常教育过程中抱有滴水穿石的恒心与毅力。