图书馆总分馆视域下分馆服务品质研究

梁丹婷

摘   要：均等服务、服务绩效、专业化和阅读推广，是图书馆分馆服务品质衡量标准。其中，均等服務需要通过服务点覆盖来保证;到馆人次、外借册次是分馆服务绩效的晴雨表;专业化是读者有效获取资源和服务效益最大化的保证;阅读推广是服务体系均等服务、专业化服务和服务绩效的综合体现。提升图书馆分管的服务品质，需要用创新投入机制和激励机制来推动服务点建设，用品牌理念和参与主体的创新来创建阅读推广长效机制，用专业培训和学术研究来提升分馆整体专业化水准。

关键词：公共图书馆;图书馆总分馆制;图书馆服务体系;服务品质

中图分类号：G258.23   文献标识码：A   DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2020051

Abstract Equal services， service performance， professional operation and reading promotion are the measurement standards of branch library service quality： equal services are guaranteed by service point coverage; the number of visits and loan books are the barometer of the branch library service performance; specialization is the guarantee for readers to effectively obtain resources and maximize service benefits; reading promotion is a comprehensive reflection of equal service， professional service and service benefits of the service system. The increase of service performance needs innovative input and incentive mechanisms to construct more service points. Long-term mechanism for reading promotion needs brand ideas and innovations of participating entities. Professional training and academic research can be used to improve the overall quality of the branch library.

Key words public library; general branch system; library service system; service quality

1   引言

进入新世纪以来，我国图书馆服务体系覆盖的总分馆建设，第一阶段的主要任务是解决政府主导、通借通还、技术支撑、统一管理的问题，第二阶段转向专业化改造、扩大规模和提升效益，第三阶段进入到参与“创建国家公共文化服务示范区”[1]。以文化部等五部委下发的《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》和《中华人民共和国公共图书馆法》为标志。总分馆建设由原来的职业行为转变为政府行为，推进总分馆制建设，已经成为构建现代公共文化服务体系、促进城乡基本公共文化服务均等化的重点任务。

我国总分馆服务系统中，分馆处于承上启下的枢纽性地位。它的作用，决定着服务体系的服务状态。目前图书馆服务体系中，越是往下，无论是设施、资源还是工作人员的业务技能等，整体状况就越低。随着国家层面的政策指引和图书馆总分馆制发展标准化、科学化的建设要求的推动，对分馆建设品质问题的学术研究，就显得特别迫切。基于此种认识，本文就分馆服务品质问题，谈一些拙见，就教于同行。

我国图书馆总分馆层级之间的行政关系十分复杂的，如在苏州图书馆服务体系中，有街道举办的分馆，有工会组织举办的分馆，在东莞分馆一般由镇（街）举办（相当于县级）。本研究所指的分馆，是指在成熟总分馆服务体系中承担分馆角色的图书馆，而松散图书馆服务体系名义上的分馆，以及县域承担乡镇综合文化站服务功能的分馆，不在此列。

2   研究现状

文献调研表明，学者们对总分馆的研究，集中在总分馆设置和体系建设，总分馆建设主体研究， 国内总分馆制的“模式”，可持续发展， 资源建设，法律法规和政策、专业化建设[2-3]以及示范区建设中的总分馆研究[1]。上述研究涉及到分馆的文章， 大体分为两种情况：一是停留在定性层面，如“在县、镇、村三级图书馆网络中，乡镇分馆是支点和枢纽，乡镇馆搞好了，农村图书馆公共服务体系的基础就奠定好了”[4];二是绝大多数是从体系层面涉及的，如邱冠华[5]在研究图书馆效能时，列举了厦门市分馆、福田区分馆、苏州分馆的有关数据，分馆是作为论据出现的。专门研究分馆的文章少之又少，李超平从馆舍环境、硬件设备、服务功能三个方面介绍了嘉兴馆乡镇分馆的升级改造[6]，并关注到服务体系末端的服务品质[7]。于良芝[8]指出了服务体系最末端存在的普遍问题：依托于乡镇文化部门建设的乡镇、社区（村）图书馆（室）难以发挥专业化公共图书馆的功能。这几篇文章，虽然不是专门研究分馆的，但涉及到了对分馆的研究。总之，总分馆视域下分馆服务品质研究，是一个薄弱环节。

3   分馆服务品质的衡量标准

3.1    普遍均等

普遍均等服务是公共图书馆界的普遍原则，《公共图书馆宣言》对普遍均等服务的表述是：“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或 社会地位，向所有的人提供平等的服务”。普遍均等服务的公共图书馆服务体系有两个基本特征：一是全覆盖，即保证所有人都能就近获得服务;二是包容性，即这种服务不能排斥任何人[9]。

构建图书馆服务体系的目的，就是通过体系的构建，实现辖区图书馆服务的全覆盖，这个任务是通过分馆实现的。任何图书馆的覆盖面都是有限的，分馆充其量只能承担起图书馆附近读者的阅读需求，离图书馆较远的村（社区）的民众则无法享受就近服务。只有把镇分馆的服务延伸到村层级，让所有村社区的读者都能方便借阅，才是真正意义上的图书馆服务的全覆盖。

公共图书馆服务是一种高度机构化的服务（即需要依托实体化的机构才能进行），要保障普遍均等的服务，往往意味着要在缺乏服务的地区建设新的机构、分支机构或服务点[10]。这就是说，要实现公共图书馆服务的普遍均等，需要借助机构化的实体图书馆的全覆盖来完成其使命。因此，建设分馆服务点便是一个重要保证。

事实上，在很多建成总分馆的地区公共图书馆服务在农村一直缺失，这种缺失首先表现在分馆没有在属地建成分馆自己的服务点，没有将自己的触角伸到村（社区）。

在我国 “文化馆—图书馆”双轨制文化建设体制下，到了村（社区）一级，与文化相关的管理事务，都会让文化站同一个管理人员所承担。由于基层文化站承担了太多的服务功能，图书室只是文化站中的图书借阅设施，难以发挥专业化公共图书馆的功能。于良芝和权昕[11]对北方3个省市的4个县级区划的12个乡镇综合文化站观察发现，没有任何一个类型的文化站能够替代公共图书馆提供等值的知识、信息和文化服务。合理布局的服务网，是均等服务的先决条件;没有服务设施的保证，就没有真正的图书馆服务普遍均等，只有建成图书馆的服务点，按照图书馆工作规律和专业化方向，才能保证图书馆服务的全覆盖。否则，全覆盖就是一句空话。

3.2    服务绩效

考察分馆服务品质的另外一个指标，就是考察整个服务体系的服务绩效。那么，怎么评价和衡量分馆服务效果呢？

到馆人次、外借册次是业内评价图书馆服务绩效最基本的指标。我国图书馆服务体系的专家就经常用这两个数据分析和比较国内外图书馆之间的服务绩效。如邱冠华[5]用杭州、苏州、厦门三个馆的到馆读者和外借量与台北国立图书馆进行比对服务绩效。李国新[12]则用首都、深圳和杭州三个图书馆的外借册次和馆员年平均服务到馆读者人次与大阪市立中央图书馆的服务绩效作比对。可见，用这两个数据衡量分馆服务绩效，是专业和恰当的。

这两个数据体现了服务宗旨和服务效果。服务是图书馆的终极目标，是一切工作的出发点和归宿，是图书馆存在的价值和意义。将到馆人次、外借册次作为评价标准，体现了图书馆的服务宗旨。这两个数据体现了服务体系的真实情况，是服务体系总体服务绩效的晴雨表，用这两个指标衡量分馆服务品质，非常直观，排除了主观因素。

这两个数据体现了分馆的管理水平和专业化程度。一定的量是一定的质的反映。读者到馆率高，外借人数多，这是表象，在这个表象后面，是分馆管理者的智慧和心血，是体系内工作人员的共同努力，是分馆和服务点工作的创新，也是体系专业化水平的体现。反之，分馆不督导服务点，服务点工作人员不坚守岗位，开放时间不保证，不搞宣传和阅读推广活动，读者到馆量和外借册次是不会上去的，体系的专业化水平也可想而知。

这两个数据有利于形成体系内工作导向和竞争态势。将到馆人次、外借册次作为衡量分馆及其服务点的标准，有利于在分馆和服务点形成工作导向和竞争态势，激发工作热情和活力，推动服务体系的良性发展，进而持续提升整个地区图书馆服务效能。

这两个数据有利于倒逼投资主体的支持。将到馆人次、外借册次作为衡量分馆及其服务点的标准，势必激发分馆和服务点阅读推广的积极性，继而带来阅读人群的扩大，带动社会风尚的變化，让投资方看到投资回报，激励投资方加大投入，使服务体系的绩效得到持续提升。

3.3    专业化

专业化也是体现分馆服务品质的另一个重要指标。于良芝等[13]认为，公共图书馆的专业化表现在：（1）运用专业知识，保障读者对知识和信息的有效查询和获取;（2）馆员从事“智力型”业务;（3）依托职业和行业的支持，不断提高业务水平;（4）员工遵循职业道德规范。公共图书馆专业化更多会体现在产品、服务、活动的设计过程中。同时，对公共图书馆的专业特征从信息素养、人员素质、行业自觉、职业精神几个方面作了描述，指出了公共图书馆的专业性表现在办馆和服务的全过程。

提供专业化的服务，是公共图书馆之所以成为一个专业机构的基本标志。图书馆专业贯穿于图书采购、图书分类、文献加工整理、文献排架典藏、外借服务、文献检索、馆藏推荐等方面，也涉及到馆藏体系构建、参考咨询服务、社会阅读推广等业务工作中。利用读者数据、外借数据和读者群数据做服务分析，改进服务工作，也都属于专业素养范畴。之所以将专业化作为衡量分馆服务品质的标准，是因为专业性是图书馆服务体系的保障，这是公共图书馆服务体系建设几十年的教训所在。

建国以来，乡镇以下基层图书馆的建设一直没有停止过，但这些图书馆最后都以失败告终。究其原因，除了没有具备持续发展机构和资金支持外，绝大多数基层图书馆没有被赋予专业化品质，当时草率搭建基层图书馆的人们有一种认识误区：乡镇以下的图书馆不是公共图书馆，这种认识误区致使基层图书馆设施被排除在公共图书馆发展规划之外，也导致基层图书馆非专业化运作的某种正当性。以为基层图书馆不属于公共图书馆的认识，导致了基层图书馆在经费支撑、资源供给、人员保障诸方面的不可持续，以为任何人都可以从事图书馆工作的认识，致使基层图书馆无法按照图书馆专业技术和职业经验开展和维系工作，最后导致了基层图书馆建设的重复失败。正是基于对这种现状的深刻反思，才有了本世纪初，以可持续发展和专业化为特征的新一轮图书馆服务体系的构建。

专业化是读者最有效获取资源的保证，是工作最大效率的保证，是服务体系均等服务的保障。无法产生专业化公共图书馆服务，是普遍均等公共图书馆服务的瓶颈。基于此种认识，嘉兴模式、苏州模式、东莞模式都经历了专业化改造的过程。我国总分馆发展的第二阶段的一个重要的任务，就是对分馆进行专业化改造[1]。“十一五”期间的总分馆建设是基层图书馆专业化改造的开始，“十二五”期间则是走向了全面专业化改造[8]。专业化改造，保证了体系可持续发展的设置和最大程度地专业化运行。以东莞图书馆为例，东莞市服务体系在专业化建设方面做了大量基础性工作，在总分馆建设的实践中，不断完善总分馆建设制度，制定了包括总分馆工作条列、总分馆运行机制、总分馆工作流程、分馆建设标准、分馆服务标准等一系列规章制度，保证了服务体系的规范运行。其中，对分馆和服务点做了认真的专业策划，制定了严格的专业标准，要求所有分馆的读者服务，执行市馆的服务标准。在运行过程中，市馆设立了分馆发展部，指导分馆工作，并专门设立了分馆发展专项经费，用于统筹管理系统、分馆业务培训（如讲座、馆长例会、外出参观培训、高校学习等）。全市分馆采用统一的文献选择、加工标准，使用统一的书目数据，分馆可以利用市馆的纸质和电子资源，这些措施，保证了分馆的专业方向和专业品质。

考察分馆服务体系的品质，看其是否开展了图书借阅、多媒体及数字资源的提供利用，工作人员是否按专业要求从事文献选购加工、信息咨询、讲座培训、宣传推介等专业工作，分馆所属服务点是不是参加专业培训并按照统一的服务标准开展工作，便一目了然。

3.4    阅读推广

阅读推广活动已经逐渐成为行业衡量图书馆服务能力的指标。国际图联大都市图书馆委员会将“推广活动”作为影响图书馆未来发展的4个新指标之一，近年美国星级图书馆评估突出4个数据之一包括推广活动的参与人次。2017 年我国公共图书馆开展的第六次评估定级，推广活动与文献外借量和读者满意率并列，成为评估定级必备条件中“服务效能”的 3 个指标之一。图书馆推广活动已经越来越多地成为了衡量图书馆服务的指标或图书馆统计标准[14]。将阅读推广作为衡量分馆服务品质的标准，是一种行业共识和通行做法。有以下几点有利因素。

一是有利于分馆职能的转化，阅读推广已经成为图书馆的新职能，职能的转变使得阅读推广成为图书馆的主流服务，成为一种主要的服务形态。这种服务形态，是过去 20 多年来图书馆最大的变化，分馆和服务点要适应这个变化。将阅读推广活动作为衡量标准，有利于强化分馆和服务点阅读推广的职能，促进分馆提升能力，创新更多丰富多彩的阅读推广活动，赋予分馆工作更大的挑战性，激发分馆和服务点工作人员的激情。

二是有利于改变农村落后的阅读状况。构建图书馆服务体系的目的，就是让城乡各类设施具备阅读服务条件与服务能力，让阅读服务遍及城乡不再有障碍。但是，即便是建成了分馆和服务点，创造和具备了一定的阅读条件，并不意味着阅读服务就能被公众接受和利用。农村地区有大量妇女、儿童、老人，因各种因素造成阅读兴趣、阅读能力不足，是典型的阅读困难人群。如果没有合适的介入渠道和方式，那么这些人群将永远无法跨越知识鸿沟，无法通过阅读改变命运。较之城市，农村缺乏专业服务人才，阅读推广服务能力有限。分馆和服务点的一个重要任务，就是通过开展阅读推广服务，去帮助、引导、训练、引导他们感受阅读的魅力，享受阅读的乐趣，掌握阅读的能力，形成阅读的意愿。

三是有利于分馆发挥优势。一般情况下，分馆在服务点选址时，都会考虑将服务点建在交通、人员密集的地方，距离学校，企业比较近，这种位置优势，为开展阅读推广工作提供了读者资源。服务点工作人员大部分都来自当地，有开展工作足够的人脉资源，他们了解当地群众的阅读现状和阅读需求，有利于动员群众，也有利于策划更接地气的阅读推广活动。与当地村委会、学校、企业比较熟络，容易得到各方面的支持和配合，容易招募开展活动所需要的志愿者。过去，人们对服务点的印象大多是落后、环境差、书籍陈旧、服务不到位等，开展阅读推广活动，有助于重塑人们对服务点的形象。

四是有利于提升阅读推广活动的参与面。我国阅读推广参与面比较低。全国公共图书馆推广的全民阅读活动，公众参与率在 3%-4%之间，国外发达国家在 30% 左右[15]，纽约公共图书馆，2016年，该馆所属 92 个服务点全年活动达到了惊人的 93000次，平均每个服务点超过 1000 次[14]。我国阅读推广与国外的差距，主要在基层，尤其在農村。将阅读推广作为衡量分馆服务品质的标准，有利于动员基层民众广泛参与，激励行业阅读活动下沉，吸引学术界对基层阅读推广的关注，并以此为突破口，改变我国阅读推广城乡分布不均衡的局面。

4   分馆服务品质提升的途径

4.1    在服务点建设上动脑筋

服务点的重要性毋庸置疑，如何快速有效推动服务点建设呢？东莞市大朗镇的做法有四点：（1）通过激励，注入活力。凡社区（村）服务点一次性投入增加藏书达到3万册的，由镇政府财政拨款奖励1万册正版图书采购经费。凡是达到市分馆以上标准的社区（村）服务点，由镇图书馆委派馆长到各社区（村）服务点，馆长的工资福利待遇由文化广电中心按镇政府有关规定负责发放，收到了良好的效果，目前派出三个馆长。自2012年起，镇文化部门为每个社区（村）配置一位文化管理员，图书馆则把其培养成每个服务点的馆长;（2）示范先行，以点带面。选择条件较好且有积极性的社区先试先行，率先建成长塘、碧水天源、求富路三个分馆，这三个分馆在馆舍面积、藏书、制度、工作人员上岗条件，完全达到《东莞市分馆建设标准》。建成后，完全按照市馆的服务标准开展工作。此后，在示范作用的带动下，大朗全面推动基层图书馆提升工程，成为最早在全市实现所有社区（村）服务点联网全覆盖;（3）资源共享，盘活资源。大朗馆每年新进图书2万册以上，及时调拨至其他分馆和服务点，其他分馆和服务点之间实行藏书定期馆际流通，全镇每年馆际流通图书近5万册。解决了服务点藏书数量少、品种单一、书籍陈旧的问题，盘活了馆藏文献资源，提升大朗镇的公共图书馆服务力;（4）动态管理，监督考核。为保障服务点健康、高效运行，制定了《大朗镇文化管理员绩效考核办法》，制定了考核细则，每年对各服务点进行一次量化评分考核，对于考核不及格的服务点，将给予服务点工作人员重新接受培训、警告甚至撤职等处罚。同时，由大朗图书馆不定期指派工作人员到各服务点督导工作，保证了服务点工作的健康有序。大朗图书馆建筑面积仅有1500平方米，拥有工作人员12人，全镇社区（村）服务点工作人员也仅有45人，2018年大朗镇全镇共有34.76万册藏书，全年图书借阅量达14.33万册次①，在全市各镇（街）图书借阅量中名列前茅。