顾客信任的形成机理及其营销管理研究

武笑天

摘 要：随着现代经济的逐渐发展，各个领域的企业单位也有了更加有力的发展，而要想作为一个优秀的企业单位，是需要时刻满足顾客的各种需求，并且要取得顾客的信任，因为不管任何的企业单位都是需要有一定的人流量，只有有自己的忠实顾客，并逐渐吸引一些新的顾客，企业才会更加长久的发展下去，所以应该说，企业的任何经营活动都是为了满足客户的需求，客户才是企业发展的推动力。同时，只有消费者完全信任企业产品，才会产生购买欲望。所以，对企业来说，客户信任是一项非常积极的工作在顾客信任的基础上，对企业的影响和管理策略进行分析。

关键词：顾客信任;营销策略;分析

一 引言

在现代社会的经济发展中，建立好企业单位与顾客的关系是十分重要的，同时，在企业与顾客建立互信互惠的顾客关系，通过顾客关系进行交易，获取利润的过程中，获取和深化顾客信任，培养高质量的顾客关系，是企业实施关系营销的基础和核心，也是获取顾客资源，因为只有赢得了顾客的信任以及喜爱，才可以赢得企业之间的竞争优势的关键.本文在全面分析顾客信任价值内涵的基础上，深入探讨顾客信任的演变过程及其形成机制，并据此进一步提出了赢得顾客信任的信任营销管理策略。

二 取得顾客的信任对于一个企业的重要性

1.客户是企业经营的基础和保障，并且顾客也是让企业单位得到更好发展的条件。同时，赢得客户信任是建立在诚信基础之上的。但根据目前的情况来看，大部分的企业单位都在转变营销模式，转变营销策略，运用一种比较亲近形式的方法来像顾客取得信任感，以提高顾客的忠诚度以及购买次数。公司发展积极抢占客户资源。客户信任对企业发展的影响及其机理。客户信任是购买商品或选择服务企业的先决条件，所有交易均以商家诚信获得客户信任为基础在任内基础上公司的市场营销无非就是对客户关系进行市场营销，先与客户建立信任关系，后与之合作为客户提供性能优良的产品或服务。当前发展形势下，率先贏得客户信任就是赢得客户信任要抓住机遇，抢抓发展机遇，占领市场，保持竞争优势。

2.客户信任度对企业发展有显性和隐性价值，有短期价值和长期价值。因为，在这一点上，商家要充分认识到赢得顾客信任的重要性和价值，要用长远的眼光和发展的眼光看问题。顾客的信任第一，消费者对某品牌或某企业的信任，使他们产生购买欲望;客户能接受的或可预见价格范围内，消费者首先会选择信赖的品牌或企业，从而提升企业在行业中的地位具有竞争优势的品牌。二是客户的信任会节省企业的促销宣传费用。

消费者对某品牌信任在案例中，企业不需要花费较高的人力、物力进行市场营销，更能节省推广时间和推广成本，而且容易制造。口口相传…顾客的口头传播远比商家的宣传效果要好得多。此外，消费者对品牌或者公司的信任将会提高该用户的重复购买率，并且在客户的维护上将节省大量的人力资本。在此基础上，客户的信任有助于企业明确市场定位，为后续的生产、经营和产品性能提升提供支持。为企业提供有价值的信息，减少市场、制度等不可控制因素带来的风险。

三 顾客信任度原理营销管理策略

1.顾客对企业的信任的形成过程是一个漫长而曲折的过程。在客户建立信任之前，先接触一下企业，了解一下企业的品牌，产品，服务等等。所以，在最初获得客户的信任。在这个阶段，企业首先要做好宣传工作，让消费者对品牌有更多的了解和了解。取得客户信任之基础，第二阶段是客户的判断阶段。产品或服务质量以及销售和促销人员是顾客判断过程中最关键因素。为了避免顾客流失，企业必须对产品或服务进行用户体验调查并进行员工

培训工作，只有两者的结合才能促进消费者的消费。获得客户信任的第三步是购买和体验。做好前两个阶段的工作之后，才会进行购买，第一步就是直接购买和体验，同样可以获得信任。同时，它也是获得顾客信任的最重要因素，顾客体验将决定其是否值得信赖。优秀客户群体验证才能使消费者肯定产品、信赖企业或品牌。当客户对产品有信心，信任就会产生反复采购，口碑传播等良性发展因素。

2.客户价值和企业践诺是影响顾客在形成信任体验过程中形成信任的重要因素。消费者价格价值是顾客体验产品后对其所作的主观评价，它取决于顾客的满意度，属于获取型价值。内部客户信任因素。由于技术和消费者生活水平的提高，企业如果不能很好地进行市场调查和生产最优升级，则顾客满意度会越来越低，顾客价值和信任度也会随之下降，直至完全消失。这就要求企业必须认识到顾客价值是一个动态的过程，需要企业不断更新生产和设计理念，才会更好。人的因素被引入产品的生产之中。公司履行承诺是指公司按照自己的承诺及时履行义务，例如，宣传产品特点及使用效果，企业价格及优惠政策等。公司践诺与顾客信任度的正相关，一旦企业不能兑现承诺，即使客户价值再高，也无法赢得客户的信任。以客户价值为导向比较法是企业践诺获取客户信任的外部因素，但企业践诺对客户价值也有一定的影响。这就要求企业做好两者关系的协调，在产品的宣传和推广阶段，企业要根据产品的实际情况，适度从紧的宣传;在产品销售阶段，必须及时兑现企业承诺。

3.改革传统沟通模式，拓展顾客沟通新渠道沟通是获得顾客信任的有效途径。通过有效沟通，一方面可以将顾客的有效需求及时反映给企业，或者企业将自己的新产品、新服务、新理念、新技术或新方法及时传递给目标顾客，增加商业机会;另一方面，可以减少误会，增加坦诚，增进互动，提高顾客关系水平。然而，传统的顾客沟通模式渠道单一、效率低下、互动性差，重单向沟通而轻双向沟通，信息失真或扭曲严重，影响了与顾客的有效沟通。导致了顾客误解增加而信任度降低，因此必须改革传统沟通模式，拓展顾客沟通新渠道，提高顾客沟通有效性。（1）完善顾客沟通渠道。改变传统单一的正向长渠道沟通模式，增加渠道宽度，构建带有反馈系统的循环短渠道沟通模式。同时，改善顾客沟通设备技术水平，广泛采用电话沟通、短信沟通、网络沟通等新技术、新方法，提高沟通的便捷性和及时性。（2）提高顾客沟通质量。顾客沟通质量主要反映在顾客建议的“量”与“质”上，顾客建议的“量”要求大、多、全，而“质”要求快、准、好。只有顾客建议的“量”与“质”都得到提高，才能从根本上提高顾客沟通质量水平。“量”主要依靠拓宽沟通渠道、优化顾客沟通结构解决，而“质”主要依靠提高顾客沟通的有效性、信息人员的分析能力和沟通工具的技术水平等方式解决。

4.施顾客信任营销，建设顾客服务新体系随着我国社会诚信制度建设的试点实施和顾客消费话语权与选择性的日益增强，信任消费正在成为我国消费转型的重要发展趋势，顾客信任营销由此应运而生。顾客信任营销是指企业以增强顾客购物的安全感和提高顾客信任感为基础而开展的市场营销活动。企业开展信任营销的关键是把商品营销转变到向顾客传播和培育某种信任信息，建立一种对企业自身有利的顾客信任机制，从而保证顾客在购买决策中做出与企业愿望相同的选择。回企业可以通过信任品牌、信任质量、信任价格、信任广告、信任服务、信任渠道等方法或途径向顾客传播足以使顾客产生高度信任的承诺，并切实履行给顾客超期望值的承诺价值，从而与顾客建立长期互信互利的良好关系，赢得顾客信任和顾客忠诚.

四、总结

以上就是针对顾客信任的形成机理及其营销管理研究进行的一系列分析。总之，客户信任是企业经营之本，其价值是企业保持竞争力的重要因素。公司的营销不仅要看短期利益，更要有发展的眼光和战略，以保证公司长期经营，认识客户承诺与客户价值，通过持续改善产品性能来保持产品和企业竞争力，提升客户价值做好企业的宣传和推广工作，及时履行企业承诺，促进企业长期健康发展。

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