不动产登记窗口服务作风管理探讨

摘要：以南京市不动产登记窗口服务作风管理工作为例，分析不动产登记窗口服务作风管理工作的必要性和复杂性，对不动产登记窗口服务作风管理中一些行之有效的举措进行归纳总结，利用标准化理论和PDCA循环理论等，对不动产登记窗口服务作风管理工作提出改进建议。

关键词：不动产登记;窗口服务;作风管理

中图分类号：F293

文献标识码：B

文章编号：1001- 9138-（ 2020） 11-0059-61

收稿日期：2020-09-07

1加强不动产登记窗口服务作风管理的必要性

1.1符合不动产统一登记制度设计的根本初衷

自2016年以來，为进一步厘清政府与市场关系、明晰产权归属、保障交易安全、方便企业和群众办事、更好地保护社会公众的不动产权益，党中央、国务院自上而下推动了房地一体化登记改革、实现了不动产登记制度的全面落地。为将科学合理的制度设计转化为人民群众真真切切的幸福感和获得感，就要从与人民群众直接接触的窗口服务环节人手，全面加强不动产登记窗口服务作风建设，将与不动产登记制度设计初衷相一致的依法依规、按章办事、清正廉洁、以人民为中心的工作作风厚植于各级不动产登记服务窗口，将党中央、国务院这一利国利民的制度设计转化为惠企利民的窗口实践。

1.2符合不动产登记改革进入深水区的阶段要求

2016年以来，通过自上而下的不动产登记“一窗受理、并行办理”“简证便民”“一网通办”等改革举措，我国营商环境评价“登记财产”指标跃居全球170个经济体第27位，进人世界先进行列。伴随着不动产登记服务改革进入深水区，改革重心已从解决“最初一公里”的业务改革、效能提速等层面，转移到解决“最后一公里”的作风改革、服务提质等层面。因此，必须适应当前的阶段特征，及时实现不动产登记改革重心的战略转移，以优质的窗口服务作风，助推不动产登记改革成效的充分显现。

1.3符合上级部门有关不动产登记工作的指示精神

2018年以来，作为不动产登记工作主管部门，自然资源部多次就新时期不动产登记窗口作风建设提出明确要求，开展了常态化的不动产登记服务质量提升及窗口作风问题治理行动。自然资源部要求各地不动产登记部门要把提升窗口服务作风作为新时期不动产登记工作的重中之重，坚持问题导向、便民利民、依法依规、标本兼治，不断改进工作作风、提高服务效能，提升人民群众幸福感和获得感。

2不动产登记窗口服务作风管理的艰巨性

第一，为方便群众就近办事，各地不动产登记部门均采取便利店式的分散布点方式。以南京市主城区为例，除在全市东西南北方向设有6个办证分点外，还在银行、公证处等设置了便民服务点。窗口布局的高度分散，给窗口服务作风管理带来了较大难度。

第二，为顺应“放管服”改革要求，全国各地不动产登记部门往往采用与房产、税务部门共同进驻一个办事大厅模式。该模式在确保群众“进一个门、办所有事”的同时，也为服务作风管理带来了较大难度，主要体现在：同一大厅内窗口、人员构成复杂，素质参差不齐，各部门对各自所辖窗口业务、服务、作风要求不尽统一，思想观念及单位文化各不相同，贯彻执行统一的服务及作风标准难度较大。

第三，由于不动产登记与各类经济实体的切身利益息息相关，不动产登记工作人员、特别是窗口人员或多或少地面临一些利益诱惑，承担着更高的党风廉政及作风风险。

3南京市不动产登记中心严格不动产登记窗口服务作风管理的主要做法

南京市不动产登记中心（以下简称“中心”）主要承担南京市主城区不动产登记工作，下设6个服务大厅、120余个办事窗口，共有窗口人员200名，年均发放不动产登记证书30万本。近年来.中心逐步探索、构建“360度”窗口服务作风建设网，以关键岗位、关键环节、关键人员3方面为重点，以系统化建制、清单式压责、全方位监督、数字化考评、透明化通报、日常化教育6大抓手，实现窗口服务及作风问题“零容忍”，全力打造惠民利企、敬业奉献、勤勉务实、干净干事的服务作风。

3.1系统化建制

中心始终将制度建设作为窗口服务及作风管理的固本工程，除出台窗口服务作风管理规定及考评办法外，还建立了涉及窗口服务礼仪、环境设施、业务操作、行政管理、队伍建设等与之相关的制度体系，以系统的操作流程和制度标准，为窗口服务作风水平的不断提升夯实根基。

3.2清单式压责

为确保全体窗口人员将文明服务、干净干事的作风责任抓在手上、抗在肩上，中心每年都与6个服务大厅签订服务作风责任书，组织全体窗口人员签订窗口服务作风承诺书，定期对个人、近亲属从事中介工作等高风险情况进行摸排备案，压紧压实服务作风责任。

3.3全方位监督

中心在6个服务大厅、120个办事窗口均安装了视频监控系统，由专人全天候对各个窗口服务作风进行监督;各个服务大厅均设专职值班长一名，随时对大厅服务作风情况进行管理巡查;在“南京不动产”微信公众号上设有窗口服务作风问题“随手拍”模块，各个大厅均设有意见箱及投诉举报电话，方便人民群众对窗口服务作风进行监督反馈。

3.4数字化考评

结合日常窗口服务作风监督情况，形成针对每名窗口人员的服务及作风表现档案，根据相应考评办法进行数字化打分，在事业单位人员绩效工资总量中安排一定的服务作风考评奖，有关分值与绩效工资、岗位升迁、评比表彰直接挂钩，激发窗口人员不断优化服务作风的内在动力。

3.5透明化通报

除利用每月业务分析会、阶段工作部署会，定期分析、点评窗口服务作风情况外，还按月编发《南京市不动产登记中心窗口服务及作风情况通报》，集中分析本月窗口服务作风中的亮点、问题，以星级评价法，对各个大厅服务作风情况进行评估，有关结果在全中心范围内进行通报发布。

3.6日常化教育

每年针对当前窗口服务作风中存在的问题，利用纪律宣讲、案例分析、政治学习等方式，不断提升窗口人员的思想修养和政治自觉。制定面向窗口人员的综合素质培训清单，常态化开展涵盖政策法规、廉政要求、行为举止、文明礼仪、操作规范等培训工作，将干净干事、文明服务的作风要求根植于每名职工心中。

4当前登记窗口服务作风管理存在的問题

4.1标准化管理不够

尽管自然资源部针对全国各地不动产登记窗口服务作风管理工作提出了具体要求，各地不动产登记部门也能针对各自窗口服务作风中存在的问题，进行有针对性的改进，但是尚未形成有关窗口服务作风管理的完整标准体系和明确指导方案。

4.2系统化设计不够

从横向上看，各级不动产登记部门还未能立足不动产登记事业发展全局，结合不动产登记服务改革、业务创新等工作，系统化提升窗口服务作风。从纵向上看，未能持续不断地对窗口服务作风中出现的新情况、新问题进行跟踪管理，未能对有关窗口服务作风措施的有效性进行定期评估，窗口服务作风持续改进的态势尚不明显。

4.3 一体化推进不够

当前全国不动产登记窗口大多采取多部门整合至一个大厅对外提供服务，窗口人员由房产、税务、不动产登记部门各自管理，管理标准、单位文化存在差异，这就导致在窗口服务作风管理上，难以做到“一把尺子量到底”。

5进一步加强登记窗口服务作风管理的建议

5.1建立有关窗口服务作风的标准化建设及评估体系

服务标准化组织理论，主要是通过标准化方法和手段，建立有关服务的标准化体系模型，不断提升服务提供能力，增强顾客满意度。因此，应借鉴服务标准化组织理论，建立有关不动产登记窗口服务作风的统一标准及评估体系。借鉴银行、保险公司等企业服务网点标准，包含涉及不动产登记窗口服务的礼仪标准、言行标准、环境标准、设施标准以及监督考评问责标准等内容，将首问负责、一站办理、延时服务、绿色通道等极易提升群众满意度的便民措施作为刚性要求纳入标准体系。确保各地不动产登记窗口服务作风建设有标可循、有据可考、有章可依。

5.2加强对窗口服务作风的系统化管理

横向上，要跳出就作风抓作风、就窗口论窗口的管理定势，将窗口服务作风建设作为不动产登记整体工作中的一个重要组成部分，作为不动产登记业务管理、行政管理、服务管理的一个关键要素予以一体化设计和推进。纵向上，要应用PDCA循环理论，对不动产登记窗口服务作风全程跟踪评估、定期分析改进。特别是要立足群众满意度评价分析结果，结合群众所想所愿所需所盼，不断优化窗口服务作风建设，持续提升人民群众幸福感和获得感。

5.3加强有关窗口服务作风管理的沟通协同

针对当前不动产登记服务大厅有不动产登记、房产、税务、银行多个部门窗口共同进驻的问题，应该通过进一步深化不动产登记服务改革工作，进一步强化不动产登记窗口服务工作的管理、流程及人员融合;各个地方的不动产登记部门应该主动牵头，进一步优化面向各个兄弟单位的沟通协同机制，各个地方政府应该发挥高位协调作用，促进各个部门齐心协力、群策群力，共同提升不动产登记窗口服务作风管理水平，齐心协力展示清正廉洁、按章办事、惠企利民的不动产登记窗口服务形象。

作者简介：陈润，南京市不动产登记中心。