“互联网+健康”背景下移动医疗服务患者感知价值维度研究

李超 徐曼曼 杨枢

摘要：目的  探索移動医疗服务患者感知价值维度构成，对移动医疗技术的发展和服务质量提升提供参考。方法  参考感知价值相关理论，结合移动医疗环境，提出移动医疗服务患者感知价值维度假设;选取中国科学技术大学附属第一医院、安徽医科大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院及蚌埠市第三人民医院接受过移动医疗服务的门诊及住院患者320名，通过问卷调查方式采集数据，并通过结构方程模型验证理论假设。结果  建立的模型为：功能价值维度正向影响感知价值、效率价值维度正向影响感知价值、社会价值维度正向影响感知价值、情感价值维度正向影响感知价值、知识共享价值维度正向影响患者感知价值;结构方程模型经过反复检验，整体拟合度良好，符合参数标准，模型各维度路径假设均成立，对用户感知价值影响的路径系数由高到低依次为效率价值（0.28）、功能价值（0.25）、知识共享价值（0.24）、情感价值（0.23）、社会价值（0.22）。结论  移动医疗服务提供方应采取多渠道推广宣传，优化就医流程，提高系统可操作性，提升服务质量和医疗效果，为患者提供高性价比的医疗服务。

关键词：移动医疗;服务;价值维度

中图分类号：R197.3                                文献标识码：A                                  DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.21.018

文章编号：1006-1959（2020）21-0062-03

Abstract：Objective  To explore the dimensional composition of patients' perceived value of mobile medical services， and to provide references for the development of mobile medical technology and the improvement of service quality.Methods  According to the related theories of perceived value， combined with the mobile medical environment， the hypothesis of the perceived value of mobile medical services for patients was proposed; the first affiliated hospital of the University of Science and Technology of China， the first affiliated hospital of Anhui Medical University， the first affiliated hospital of Bengbu Medical College and Bengbu City were selected The Third People's Hospital had 320 outpatients and inpatients who had received mobile medical services. Data were collected through questionnaire surveys， and theoretical hypotheses were verified through structural equation models.Results  The established model was： functional value dimension positively affected perceived value， efficiency value dimension positively affected perceived value， social value dimension positively affected perceived value， emotional value dimension positively affected perceived value， knowledge sharing value dimension positively affected patients perceived value： The structural equation model had been repeatedly tested， the overall fit was good， and it met the parameter standard. The path assumptions of each dimension of the model were all established. The path coefficients that affect the user's perceived value were efficiency value （0.28） and functional value in descending order （0.25）， knowledge sharing value （0.24）， emotional value （0.23）， social value （0.22）.Conclusion  Mobile medical service providers should adopt multi-channel promotion and publicity， optimize medical procedures， improve system operability， improve service quality and medical effects， and provided patients with cost-effective medical services.

Key words：Mobile medical;Service;Value dimension

随着我国人口老龄化趋势不断加快，老年人口不断增加，对医疗保健卫生服务的刚性需求与有限医疗资源之间的矛盾也日益凸显。移动医疗服务应运而生，并且正深刻改变着传统医疗服务的方式。国际医疗卫生会员组织认为，移动医疗是利用PDA、移动电话和通信技术为患者提供所需信息和服务的新型医疗模式。习近平总书记曾提出发挥科技优势，支持大力推进“互联网+医疗健康”的计划，国家卫健委也于2018年4月出台了利用“互联网+”创新公共卫生服务的指导意见[1]。在政策引导下，移动医疗服务在各级医疗机构正稳步推进，然而患者对新型医疗技术的接受却较为被动，满意度和使用粘性相对较低，人工就诊环节仍拥挤不堪。随着“以患者为中心”的新医疗服务模式的发展，医疗服务应为患者带来价值的理念已成为共识。目前传统的医疗价值评价研究多从医院端出发，主要关注临床诊疗效果，而移动医疗环境下患者感知价值却是多维度的。鉴于此，本研究试图从患者角度出发，对移动医疗环境下感知价值的维度构成进一步深入分析，并提出相应建议，以期为移动医疗技术的发展和医疗服务质量的提高提供参考。

1对象与方法

1.1研究对象  于2019年7～9月选取中国科学技术大学附属第一医院、安徽医科大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院及蚌埠市第三人民医院进行问卷调查。选择有过多次移动医疗服务使用经历，并且熟悉应用手机进行门诊预约、挂号、查找和获取医疗服务信息流程的门诊及住院患者。排除文盲、意识障碍、无法交流或不愿配合等因素。

1.2方法  采用问卷调查结合统计分析的方法，提出移动医疗服务患者感知价值维度假设。在借鉴国内外较为成熟量表的基础上，改变部分题项的表达方式，进行测量变量设计。知识共享价值维度测量由课题组自主修订。为保证问卷质量，采用SPSS 22.0软件对预调查结果进行信度和探索性因子分析，修正问卷题项[2]。再通过AMOS22软件对大样本数据进行验证性因子分析，检验模型假设。

1.3测量变量  本研究测量变量包括功能价值（FN）、社会价值（SC）、情感价值（ST）、效率价值（EF）、知识共享价值（IS）。借鉴Wu HC[3]，胡蓉[4]，王敬琪等[5]感知價值测量问卷的部分题项并进行改编。模型假设：功能价值、效率价值、社会价值、情感价值及知识共享价值维度均正向影响患者感知价值。

2结果

2.1描述性分析  共发放问卷350份，回收有效问卷305份。调查对象中18～29岁108名（35.41%），30～39岁78名（25.57%），40～49岁75名（24.59%），50岁以上44名（14.43%）;女性患者148名（48.52%），男性157名（51.48%）;受教育程度：专科以下208名（68.20%），本科80名（26.23%），研究生以上17名（5.57%）。月收入主要为2000元以下151名（占49.51%），2000～3000元35名（11.48%）。

2.2测量模型  本研究的患者感知价值五个核心变量克隆巴哈系数均大于0.8，表明问卷信可靠性较好，见表1;其中CR值均大于0.6，表明模型内在质量可靠性高;AVE平方根均大于该变量与其他变量的相关系数，证明各变量间区别效度较好，见表2。

2.3结构模型假设检验  信度效度检验通过后，采用AMOS22对理论假设进行分析，结构方程模型经过反复检验，整体拟合度良好，符合参数标准。模型的路径分析和检验结果见表3和图1。结果表明，模型所有路径系数均具有显著性。功能价值到患者感知价值路径系数为0.25、社会价值到患者感知价值路径系数为0.22、情感价值到患者感知价值路径系数为0.23、效率价值到患者感知价值路径系数为0.28，知识共享价值到患者感知价值路径系数为0.24。模型各变量之间的路径系数和检验参数值见表4。

3讨论

移动医疗服务质量是互联网时代医疗机构核心竞争力的关键要素，对于提高医疗服务综合质量，推进“互联网+医疗”政策，促进公共服务均等化、便捷化起到至关重要的作用。国外学者V.A.Zeithaml、Monroe、Woodruff等将感知价值定义为消费者基于获得利益和付出代价的感知，而形成对产品或服务的效用进行总体评价，是在对目标和实际结果比较过程中产生的价值感。国内学者多认为感知价值是患者在治疗过程中感受到的医护人员态度、医院形象等形成的附加收益，且会受到医患沟通、可及性、技术质量等因素的影响。目前患者服务感知价值维度的界定学术界尚无统一标准，而移动医疗服务领域的相关研究则更为缺乏。本研究借鉴前人经验，结合移动医疗背景，将移动医疗服务患者感知价值划分为功能价值、社会价值、情感价值、效率价值、知识共享价值五个维度。其中，功能价值侧重移动医疗环境下患者对诊疗水平、服务质量、疾病预防及性价比的感知。效率价值体现移动医疗服务在提高就诊效率、优化诊疗流程、减少患者在等待时间、精力、费用方面的付出。情感价值强调患者通过与医护人员交流所触发的某些情绪，如：高兴、放松、心理得到安慰、关系融洽等。社会价值是患者自我强化能力提高，得到尊重、地位、形象、认同、社会关系改善等。知识共享价值表现在疾病信息、诊疗记录和方案等内容的共享。通过问卷调查和结构方程模型验证，结果表明模型各维度路径假设均成立，对用户感知价值影响的路径系数由高到低依次是：效率价值（0.28）、功能价值（0.25）、知识共享价值（0.24）、情感价值（0.23）、社会价值（0.22）。

本研究分析了移动医疗服务患者感知价值内容及维度构成，结果表明，相比传统医疗服务，移动医疗能够有效提高服务的效率和质量，满足患者的多维感知价值。结合研究结论提出以下建议：首先，医疗服务提供方应充分利用信息技术和资源优势，以患者为中心，优化就诊流程，减少核心诊疗环节，提高患者就医效率。其次，随着“以患者为中心”的新医疗服务理念的逐渐形成，患者角色也随之发生了改变，由患者转变为消费者，应为患者提供更多情感上的关心和支持。同时，人口学资料表明，移动医疗使用者多为高学历、高收入及年轻人群，而老年及低收入患者则较少使用。因此，应努力降低移动医疗技术门槛，提高系统可靠性和可操作性。并且通过多渠道宣传，扩大使用人群，提升用户满意度和使用黏性。

参考文献：

[1]国务院办公厅.国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[EB/OL].[2020-07-28].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/28/content_ 5286645.htm/2020-6-1.

[2]辛艳，李滢滢，谢小妃，等.社区医疗机构公众就诊行为意向影响因素研究[J].中国卫生事业管理，2016（2）：91-93.

[3]Wu HC，Tao L，Li MY.A study of behavioral intentions，patient satisfaction， perceived value，patient trust and experiential quality for medical tourists[J].Journal of Quality Assurance in Hospitality&Tourism，2016，17（2）：114-150.

[4]胡蓉，陈惠芳，徐卫国.移动医疗服务中医患互动对患者感知价值的影响--以知识共享为中介变量[J].管理科学，2018，31（3）：75-85.

[5]王敬琪.基于UTAUT模型的“互联网 + 医疗”产品偏好研究[J].科研管理，2017，38（4）：176-178.

收稿日期：2020-07-28;修回日期：2020-08-05

编辑/成森