北京地区旅行社服务质量投诉公告（2020年第二季度）

北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2020年第二季度，北京市共受理旅游投诉2538件，其中涉及旅行社投诉2416件 景区72件、四、五星级饭店投诉18件、三星级饭店投诉1件、社会旅馆投诉31件、不涉及民俗村户投诉和“一日游”投诉。

从数量上看，2020年第二季度旅游投诉同比大幅上升，这是因为疫情爆发前所签订的旅游合同不能如期履行导致的。基于同样原因，2020年第二季度的投诉对象仍然集中在旅行社，占比高达95.2%;而对景区、星级饭店、社会旅馆的投诉占比则为4.8%。旅游合同的退团退费问题依然是投诉的焦点问题。但是和2020年第一季度相比，北京市受理的旅游投诉数量环比下降54.2%，对旅行社的投诉环比下降55.9%，对景区的投诉环比上升414.3%，对四、五星级饭店的投诉环比上升28.6%，对三星及以下饭店的投诉环比增加1件，对社会旅馆的投诉环比增加3.3%，对民俗村户的投诉环比减少2件。这反映了北京市旅游业复工复产工作的有序推进，但在此过程中，也需要旅游经营者保证旅游服务质量水平。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2020年第二季度质监所共受理各类旅游投诉2434件。其中，通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求829件;进一步跟进调解的投诉共1605件，大约是去年同期的3.5倍，包括旅行社投诉1587件，四、五星级饭店投诉18件。目前跟进调解的旅游投诉已结案1551件，结案率96.6%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件766件，终止调解的案件785件。旅游投诉理赔金额共计15，573，788元，涉及游客3818人。

（一）旅行社投诉调解情况

2020年第二季度质监所共调解旅行社服务质量投诉1587件，其中出境游投诉占比81.2%以上。旅行社服务质量投诉的调解数量与去年同期相比上升358.2%，但是相较第一季度下降50.3%。

2020年第二季度调解的旅行社投诉共涉及200家旅行社。在投诉理由方面：行前解约问题1502件，占比94.6%;降低质量标准问题74件，占比4.7%;购物及自费项目问题5件，占比0.3%;其他问题6件，占比0.4%。行前解约问题是旅行社和旅游者之间的主要争议，这与疫情影响了合同的履行直接相关。

（二）四、五星级饭店投诉调解情况

2020年第二季度质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉18件，涉及17家饭店。其中降低预订与结算争议问题5件，服务质量问题6件，房间设施2件，其他问题5件。疫情是导致投诉发生的原因之一，这既包括饭店疫情期间无法接待顾客，或者是顾客预订后无法正常出行;也包括特殊时期饭店空调无法按照顾客要求开启。此外，饭店内收费消费品的价格和品质问题、客服服务态度不好也是顾客投诉的原因。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

2020年第二季度质监所共转办区级旅游部门各类旅游投诉104件，其中包括景区投诉72件，三星及以下饭店1件，社会旅馆投诉31件。

2020年第二季度转办区级旅游部门的72件景区投诉中，涉及服务质量问题的共55件，涉及收费问题10件，环境问题1件，其他问题6件。其中服务质量投诉占比达76.4%，是景区和游客之间主要的纠纷类型。

四、旅游温馨提示

第二季度，在常态化疫情防控的前提下，各行业也在稳步推进复工复产工作。但是对疫情的防控工作仍然不能松懈，旅游业的恢复和旅游者的出行依然要遵守国家各项防控措施的要求，有序开展和进行。

（一）出游提示

1.遵守疫情防控的相关规定

随着疫情的缓解，从国家到地方也会对具体的疫情防控措施进行相应调整。因此，旅游者在出行前，一定要对目的地的具体防控措施和要求做好功课，如遇突发状况更要接受防疫工作安排，避免造成不良影响。

在景区、饭店等公共场所，对进入者仍然有防疫要求，包括戴口罩、测体温、流量控制、社会距离等具体措施。上述措施虽然可能给旅游者的出行和游览带来不便，但是旅游者有义务服从疫情防控安排，维护公共秩序。

2.注意暑期游览安全

夏季多发雷雨天气，这不仅会影响旅游者的出游体验，还可能会导致地质灾害的发生，对出游安全造成影响。为了保障旅游者的出游安全，各景区会根据天气情况决定是否开放并向社会公告，旅游者在前往景区时，要关注景区此类公告。更重要的是，不要前往非正式开放的区域游览，如“爬野山”等，以免引发安全问题。户外探险活动就更要审慎进行。

3.重视文明旅游

按照北京市委、市政府的文明游园专项整治部署，多部门正在对不文明游园行为进行联合整治。《北京市文明行为促进条例》于2020年6月1日施行，在旅游方面重点治理的不文明行为包括以刻划、涂污或者其他方式损坏文物古迹、旅游设施，采挖景區植物，攀折花木，损坏草坪、树木，伤害或者违规投喂动物。有不文明旅游行为的旅游者，除承担相应的法律责任之外，还可能被纳入旅游不文明行为记录，对自身的出行和游览活动造成不利影响。

（二）投诉提示

因疫情所引起的行前解约、退团退费纠纷是2020年上半年北京市旅游服务质量投诉的主要纠纷类型，这在第三季度还会延续。在日常经营和旅游投诉过程中，任何人都需要保持理性谨慎行为，合理合法地主张权益。

1.旅游经营者要做好各项防疫工作

疫情的发生和防控对旅游经营者的经营行为和服务模式会产生重大影响，但是旅游经营者必须遵守防疫工作要求，这是复工复产的必要前提。当然这可能会影响旅游者的消费体验，并引发旅游者的质疑。为此，旅游经营者应当做好和旅游者的沟通工作，向旅游者明确说明疫情防控措施对服务项目和服务内容可能产生的影响，并提示因此可能产生的风险，取得旅游者的理解，引导旅游者遵守防疫规定，最大限度地避免后期纠纷的发生。

2.旅游者要在法定时限内提起投诉请求

按照《旅游投诉处理办法》的规定，“超过旅游合同结束之日90天的”旅游投诉，旅游投诉处理机构不予受理。根据疫情发生的时点，受疫情影响的旅游合同的投诉时效已临界届满，这无疑会影响旅游者的维权方式和路径。因此，旅游者要仔细阅读自己所签订的旅游合同，确定合同的具体履行期限，并在法定的时效内提起投诉请求。

3.根据纠纷的具体状况来主张权利

在纠纷发生后，如果旅游者和旅游经营者能够及时地达成一致协议，这对双方而言都是成本较低的纠纷解决方式。在2020年上半年，北京市旅游质监部门通过调解，也促成旅游者和旅游经营者达成和解协议，有效地化解了矛盾。但是如果双方的分歧过大，不能达成一致意见，则应当通过诉讼等方式来解决纠纷。而且需要注意的是，双方所达成的和解协议，如果在之后出现了履行不能的情况，当事人也应当及时通过诉讼程序，来主张自身的合法权益。