浅析沟通在护理工作中的运用

2020-12-14王亚芳

临床医药文献杂志(电子版) 2020年50期

王亚芳

（湖北中医药高等专科学校实验实训中心，湖北荆州 434020）

在医院护理工作中，护理人员与患者之间的和谐友好关系建立维护是至关重要的，每个护理人员除了要熟练掌握运用各项护理知识和技巧，还必须提高自身的综合素质，主动加强与患者的沟通交流，确保能够全面掌握了解到患者的真实身心健康情况，从而有针对性地提供护理服务，满足患者的各项护理服务需求。良好的沟通能力能够帮助护理人员减少不必要的护患纠纷矛盾，充分保障护理服务质量。

1 沟通在护理工作中实践运用的重要意义

临床护理工作并不是一项短期的工作，只有当护理人员与患者之间建立一种和谐友好的关系，才能够促进各个护理工作环节有条不紊的进行。护患沟通实质是指护士与患者及其家庭之间的有效沟通，其是维护处理护患之间人际关系的核心内容[1]。在现代护理专业教育中，培养护理人员良好沟通能力是一项基础内容，根据相关机构数据调查显示超过99%以上的患者希望能够与护理人员进行顺利交流沟通，表达出自身的需求。然而，却存在80%以上的护理人员缺乏对沟通方式和技巧的科学掌握运用，对于与患者的日常沟通内容、目的以及方法等存在着明显的认知缺乏。而这些因素将会导致在护理工作中频繁发生一些由于沟通交流不良导致的纠纷矛盾，不利于护理工作顺利的开展，充分保障医疗机构建设稳定持续的发展。

2 护理工作中需遵循的沟通基本原则

2.1 平等原则

在护理工作过程中，护理人员需有效遵循平等原则，面对的患者无论是高收入、高文化城市居民人群，还是低收入、低文化的乡镇居民人群都需要以独立人格进行同等对待，不能一味个人利益关系给予特殊照顾服务。护理人员在面对某些特殊疾病患者时，不能以异样眼光看待，而更需要站在与其他患者平等角度进行护理照顾，给予他们特殊的关怀，将它们当做是普通病人一样，加强与他们的沟通与交流，充分掌握了解到他们的心理状况，帮助解决各类问题。“无痕迹服务”是平等待人的最高境界，护理人员在日常护理工作中是平等对待每一个患者病人。在美国迪士尼乐园管理中有着这样一个管理条例，每个工作人员在接待服务残疾游客时，不仅要做到最好的服务为他们提供各种方便，还必须注意不能让残疾人意识到别人注意到他们的残疾，影响到他们的游玩心情。

2.2 尊重原则

护理人员在对待患者病人时要遵循尊重原则，将患者当做亲朋好友一样对待，注重尊老爱幼，注意文明用语和行为举止，心中要有长幼之分，对于年龄大的长辈要额外的保持尊重，耐心询问他们的服务需求，帮助他们解决问题。作为患者病人群体，他们容易在医护人员面前产生一定自卑之情，从医学角度来看，造成此种现象的主要原因是患者医护人员之间信息不对称，患者往往有求于医护工作者，因此会对医护人员格外的尊重。而面对此种情况，医院护理人员更应该学会尊重这些病患者，要积极主动做好友好交流沟通工作，在医院内部营造出一种和谐愉悦的氛围，医护人员更加尊重病患者，能够促使病患者放松心情面对医护人员。

2.3 保密原则

病患者到医院进行治病护理时，会一定程度暴露出自己的隐私信息，为了避免侵犯到到病患者的个人隐私权，医护人员必须具备良好的医德，能够始终遵循患者个人信息保密原则。医护人员要充分认识到治疗照顾病人是医德的重要体现，同时保密病患者个人信息也是医德范畴之一[2]。医护人员在护理工作中要注重保护患者的个人隐私，无论是这个隐私会不会对患者造成影响都不应该向无关人员透露传扬，这样一旦被病患者知道护理人员透露了自己个人隐私信息，会失去对护理人员该有的尊重和信任，不利于护理人员接下来开展沟通交流工作，病患者不愿意向护理人员透露自己的身体与心理具体情况，从而阻碍了护理治疗工作的顺利发展，损害到医院在社会上的声誉形象。

3 沟通在护理工作中的实践运用方式与技巧

3.1 护患沟通方式

在护理工作过程中，护理人员需要掌握的护患沟通方式主要包括了以下两种：（1）语言性沟通。语言性沟通是护患沟通交流中一种最基本的沟通方式，该沟通方式是基于护理人员合理准确运用语言或者文字的方式将相关信息有效传递给自身服务的患者。当护理人员实践开展护理服务操作、疾病信息采集以及疾病知识讲解时都需要运用到语言沟通交流，护理人员要尽量保证言语的简单直白性，避免出现各种复杂的医学专业术语，应该综合考虑到患者的文化程度和接受理解能力，促使患者能够明白护理者表达的含义。而当护理人员在与患者进行问候关怀交流时，要尽量保持音调的随和性、语调的恰当性，这样能够促使患者感觉到护理人员的自然友好；（2）非语言性沟通。非语言性沟通指的是通过运用身体姿态、面部表情以及手势等去完成与患者的沟通目的，准确传递出相关信息[3]。在护患沟通过程中，非语言性沟通方式也是一种重要的沟通方式，护理人员通过规范自身的日常服务行为，能够帮助患者维持轻松愉悦的心情，打消患者的各种疑虑，促使患者能够对护理人员产生良好的信任感和安全感，从而更加愿意主动配合护理人员的工作，提升护理治疗服务水平。而如果护理人员平时不注意自身的面部表情、行为举止，将会导致工作不够到位，难以实现良好的沟通效果，有效获得患者对本身工作的理解和尊重，这样无疑会降低整个护理治疗工作的综合质量。

3.2 护患沟通技巧

3.2.1 提问技巧

在护患沟通过程中，护理人员要学会科学掌握运用提问技巧，在恰当的时候提出合理的问题，这样有利于从患者那边获取到更多有价值的信息，帮助推进护理工作顺利的开展。首先护理人员要根据患者的实际情况，事先组织好语言以自然有好的语气进行提问，提问要避免出现一些容易引发误会的词汇，让一些敏感的患者感到忧郁，心情变得更加糟糕。护理人员要善于以激励的方式进行开放式提问，站在患者角度思考提出的问题是否会影响到患者的心情，并让患者打开心扉真实回答问题。

3.2.2 倾听技巧

护理人员在与患者进行沟通交流过程中，除了要学会认真倾听患者的说话表达内容，还需时刻注意患者说话的声调、频率以及肢体语言和表情等[4]。护理人员不能够随意打断患者的交流对话，这样容易引起患者的反感。此外，护理人员还需细细体会患者说话表达内容是否存在着其他含义，要完整准确理解患者所要表达的真正意思，帮助患者解除所有疑虑，这样才能够实现患者身心健康的恢复发展。

3.2.3 触摸技巧

在护患沟通中触摸技巧是一种常见的非语言沟通技巧，当患者不适用语言进行护理关怀作业时，护理人员要善于运用温柔的触摸强化护患沟通作用。适当的触摸能够起到一定的护理治疗作用，给予患者更多的鼓励和支持。值得注意的是，护理人员在运用触摸技巧时需要综合考虑到患者性别、年龄以及文化背景等因素，避免产生不必要的矛盾，影响到护患之间关系。