医疗服务质量以及病人满意度相关性

宋 恺

（苏州大学附属第一医院 江苏 苏州市 215000）

在现代医疗模式的转变下，医疗服务已从护理人员导向转为病人导向，由此可知，医疗服务质量，不仅与医疗技术、设施、水平有着密切关系，而且还与患者的感知有着很大的关系。病人满意度调查，在医院与医疗市场竞争中的存在与发展中起着重要的保障作用。因此，对病人满意度进行研究，是改进医疗服务质量、提升医院管理水平的一个重要课题[1]。本文根据医疗服务质量与临床实践工作，对病人满意度与医疗服务质量的关系，做进一步的探析。

资料与方法

本次参与研究的病人，年龄均超过18岁，且住院时间超过7天，对病人的文化程度与经济收入、性别、年龄等均进行统计分析。应用本院自行设计的病人满意度调查表，对病人满意度进行统计。调查表内容包括医院形象、费用、效果评价、服务质量、技术水平、病人期望等。于治疗后，对病人满意度进行调查。

根据调查反馈的结果，由管理人员，对突出的问题进行合理化建议，完善相关制度，并对措施落实情况进行监督，不断改进奖惩制度，提升医疗服务质量与服务水平。对超出解决范围的问题，集中向医院领导反馈。

调查结果

根据病人满意度调查分析，发现影响病人满意度的因素有以下几个方面，即一是对医院整体形象、服务质量评估的影响；二是医疗服务改进后与改进前对照，三是患者因素的影响、四是对医疗竞争力的影响。由此可知，对病人满意度造成影响的主要因素依次是技术水平、服务态度、医疗设施、医疗费用、保障、医院形象及环境等。特别是在服务态度方面，医务人员是否热情、是否细致、是否认真、是否与患者及家人交流、是否尊重病人、是否及时回应及处理病人的需求[2]。此外，经相关调查，发现病人的年龄、性别、受教育程度、医疗保险、经济情况等，均会对满意度产生一定的影响。

相关性分析

病人满意度与医疗服务质量关系。医疗服务包括了临床疗效、服务、费用、诊疗环境等方面。作为医疗服务者，必须要重视病人满意度的调查，让病人可以积极参与到服务质量的评估中，找到需求差距，发现存在的问题，满足于情况的了解，认真分析影响满意度的因素，做好管理导向[3]。如要求医疗人员在服务中保持微笑，主动与病人沟通，对病人多一些耐心、责任心。根据病人满意度调查，强化人性化、程序化培训教育，修订服务操作程序，开展健康教育、隐私保护等培训。并于服务操作中，强化治疗交流，从病人的角度出发，根据病人的实际需求，采取相应的服务措施，进一步提升病人满意度。

病人满意度与市场竞争之间的关系。病人满意度是在病人心理需求与情绪反应基础上评估而业的。目前，因医疗水平的不断进步，病人对医疗服务要求也在不断提升，医院不再只为病人提供高质量的服务，还需要组织治疗活动，在病人感到满意时，提升对医护人员的顺从性与信任感，增加机体耐受力，从而影响治疗效果[4]。

提高病人满意度的措施

不断提升医务人员的专业素质与技术水平，从根本上提升病人满意度。并于服务中，去影响病人的身心状态，减轻应激反应，提升服务水平的同时提升医院的品牌效应。

定时对医务人员进行教育，帮助他们树立正确的利益观，使其能在医疗服务中，处理好个人、病人、医院之间的关系，将病人利益放在第一位；并在管理中，遵循生命第一的服务理念，不断增强医德建设，改善医疗人员的工作作风，让其从心理认同医疗服务的重要性，感受到病人满意度对医疗服务的影响，从心底里重视对病人的管理，从点滴入手，营造良好的医患氛围。

在医疗服务中，需要医务人员高度重视每次医疗服务过程，站在病人的角度，对想病人所想，感受病的的感受，并建立医护质量控制体系，保证医疗保护工作可以实现制度化、程序化。

随着医疗模式的不断变化与改进，人们越来越重视预防服务，从生理服务到心理服务，从院内服务到院外服务，从技术服务到社会服务。医院不在面对传统的患者，越来越多的亚健康人群的出现，需要医院构建新的服务模式，设立新的保健项目，推出多种形式下的保健服务[5]。

病人满意度的基础是员工满意度，只有员工对工作环境与从事的工作感到满意时，才能爱岗、敬业，才能主动寻找提升病人满意度的服务方法。

综上所述，医疗服务质量与病人满意度是相互影响的，互为因果，其也是相辅相成的，只有不断的提高医疗人员的服务意识与服务质量，才能提升病人满意度。此外，在医疗服务中，需要不断完善或是创新服务措施，从不同角度去提升病人满意度。