关于建立地方应急语言服务体系的思考

王笑楠

（鞍山师范学院文学院 辽宁鞍山 114000）

建立应急语言服务体系的必要性

应急语言服务体系是应急服务体系的重要组成部分。中国语情复杂，各地语言差异性明显。因此，应急语言服务体系的建设既需要从国家层面统筹规划，还需要各地方根据地区语情，制定出具化、科学、高效的应急语言服务方案。从国家层面来说，需要确立应急语言服务的指南、要求，以提升应急救援的效率和质量。对于地方而言，需要根据当地语情现状，制定出科学、高效的应急语言服务机制体制势在必行。

在此次疫情期间，各地发挥舆论导向作用，通过全媒体渠道实时报道，为市民了解本地疫情提供了可靠信息。这客观上反映出各地具有较快的应急反应速度，较强的应急语言能力。但是，我们应该看到，在自媒体迅速发展的今天，真假信息混杂，民众难以辨别信息真伪。如何加强舆论的监控力和引导力，提升公共危机事件中的应急语言服务能力，值得我们思考。此外，语言应急体系是一个联动体系，包括了应急语言服务提供方（以政府为主导）和应急语言服务使用方（普通民众）。双方如何实现有效的信息交互，即提供方通过怎么渠道，利用何种手段向多元使用方提供信息，使之能够快速、准确地做出反应；如何提升危机治理水平等问题，对提升地方应急语言能力具有实际指导意义。

关于建立应急语言服务体系的几点建议

建设应急语言服务机制体制

组建应急语言服务团队是构建应急语言服务体系的必要一环。应急语言服务团队应由以政府为主导的核心团队和由社会力量组成的服务团队构成。核心团队和服务团队应分工明确，各司其职。政府成立专门部门，作为核心团队的领导和统筹者，负责日常管理工作和紧急事态下引领协调工作。核心团队负责组建服务团队，服务团队由高校、行业和志愿者等团体组成，是提供应急语言服务的主体力量，负责应急语言知识传播、应急语言的收集和编制、智库储备等工作。最终形成“核心团队+服务团队”的联动服务体制。应急语言服务是一项长期工作，由常态工作、应急处置和后期服务跟踪三个相关环构成一个统一体。

常态工作主要包括：一是做好人才储备，把地方语言专家、外语教师、特殊教育教师吸纳到团队中。语言专家要摸清当地语情，编制地方应急语言实用手册；外语工作者负责翻译相关资料，做好科普工作；特殊教育教师应针对特殊人群做好应急语言教学工作。二是培养大众应对紧急事态的语言意识。三是理顺服务环节，力争在紧急事态发生时，能够快速反应、高效服务。

应急处置是应急语言服务的核心环节。在紧急事态下，以需求为导向，快速准确提供应急语言服务能为紧急救援提供必要的智力支持。2020年初，全国各地组建医疗队驰援湖北。因湖北方言复杂，齐鲁医院医疗队紧急编制《援鄂医疗队武汉方言实用手册》以解决医患临床沟通问题。随后，“战疫语言服务团”应运而生，推出“抗击疫情湖北方言通”系列产品，助力医患沟通。这是语言服务的成功案例。该案例告诉我们，在紧急事态下，以服务对象的需求为导向，能否快速高效做出反应，这对提升应急处置具有关键性作用。因此，提升应急语言服务能力是建设应急语言服务体系的关键。

后期服务跟踪是对前期提供信息质量的有效监控。紧急状态下，信息的时效性、准确性至关重要。由于服务对象的复杂性、信息渠道的多元性，使得信息在传播过程中增生变异，导致虚假消息误导了服务对象。因此，后期服务跟踪尤为重要。特别是对自媒体等播报的信息，一定要做好监督，以免误导大众，这也是一项重要的服务内容。

应急语言服务中的难点问题及解决对策

充分挖掘信息渠道，满足各类服务人群的需求。信息通过渠道传播出去。渠道的开发和有效利用则影响信息传播的速度和质量。核心团队如何把官方信息在紧急状态下实时传播开来，主要依托于官方媒体，其中包括了传统媒体和新媒体，以满足绝大部分服务对象的需求。需要注意的是，服务对象受年龄、受教育程度、信息获取方式等因素的影响，信息获取的渠道呈现多元化，增加了应急语言服务的难度。在此过程中，必须注重对弱势群体的关照，如老年人、儿童。该群体信息获取渠道受限，获取信息能力滞后，这就需要与该群体接触密切的人员担负信息传播的任务，比如社区、幼儿园等单位。这些单位是该群体生活的主要场所，接触到的人较为固定，如果能把这些单位中的人员吸纳到服务团队中，把语言服务责任纳入工作范畴，这有助于弱势群体信息的获取。对于在当地工作生活的外国人，则需要服务团队中的外语人才与外籍人士常驻地或单位结为服务联盟，在紧急事态下，服务团队提供信息，外籍人常住地或单位负责信息发送，及时提供语言服务。综上，信息的提供需要针对服务对象的特点和需求，按类别选择服务方式，以保证在紧急状态下，服务对象信息获取的高效性。

提升应急语言服务方和使用方的信息交互能力。应急语言服务不仅需要信息服务方发布信息，还应开通有效信道，使其能够及时获取使用方的反馈信息，加强沟通，以提升语言服务质量。语言服务使用方所接收的信息量能否满足其需求，已获取的信息是否真实有效等问题，都需要语言服务方及时掌握。因此，语言服务方应该开通有效信道，及时获取使用方的信息反馈。在全媒体时代，语言服务方，应充分发挥主流媒体的影响力和传播力，通过全媒体渠道传递官方信息，同时要开通信息回馈渠道和数据分析渠道，了解所发布信息的接收人群范围，以及使用方对于信息的掌握程度。信息使用方也可以为提供方提供信息，通过有效信道把信息传递给提供方，服务方再对个人信息进行鉴别、落实后通过官方平台迅速发布，让更多使用方了解该条信息。因此，开通信道对于提升应急语言服务方和使用方的信息交互频率至关重要。此外，语言服务方应利用信息交互信道，加强网络信息监测和监管，排查虚假信息。自媒体的发展，每个人都可以成为信息的发布者，这对于信息的收集和扩散具有促进作用。但是自媒体所发布信息的真实有效性未必得到保证。这就需要语言服务方加强对网络信息的监测和监管，对于虚假信息及时向使用方发出提醒，以免造成不必要的恐慌甚至是误导。

做好应急语言人才储备和日常应急语言培训工作。首先，应加强应急语言人才培养，提升其应急语言服务意识，使之在危急时刻能够胜任岗位职责。地方应利用语言人才的专业优势，吸纳高校文学院和外语学院的师生作为应急语言储备人才。语言专业在专业课程设置中，应加入与应急语言相关的课程，把专业学习和社会需求结合起来。其次，做好地方方言的调查和整理工作，制作地方应急方言手册。同时，应加强普通话推广工作，特别是在方言区，推广普通话对于降低应急语言服务难度具有重要作用。此外，要做好常用应急语言的大众普及和推广工作，提升市民的应急语言使用意识，使之在危机中能够快速反应，为提升应急时刻语言服务质量铺平道路。