“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

康海莉

摘要：电力营销是供电企业提升市场竞争力的核心环节，供电企业探索将“互联网+”技术与“电力营销”业务模块相融合是创新服务方式，以满足电力客户日益提高的服务需求的必经之路。探索将“互联网+”技术与“电力营销”业务模块相融合，是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、多元化、智能化与互动化转变的技术支持。这种由传统向创新的转变为供电企业的发展提供了更好的营销模式，有利于供电企业在激烈的能源市场竞争中占据优势。基于此背景下，本文就对“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度有关内容展开分析，可供参考。

关键词：互联网;电力营销;客户优质服务;感知度

1“互联网+电力营销”体系建立的重要性分析

随着技术的快速发展，互联网+电力营销的智慧性服务体系的建设必将成为电力企业发展的必然选择。互联网具备传播范围广、信息量大、运行成本低、信息实效强等优势，在电力服务的过程中，可以为用户提供更加高效、完善的服务模式。随着用户市场的个性化发展，搭建起智慧型的服务体系，对于电力企业和电力用户都有着积极影响。用户不再是被动的接受服务，个性化、智能化、多元化、互动化的营销模式正在逐步形成。电力用户要不断的强化与用户之间的沟通，满足用户个性化的发展需求，这样才能在电力市场的竞争中生存和发展。

2电力营销服务创新问题分析

2.1市场分析预测工作网络组织体系建设不完善

电力市场分析预测工作的重点主要关注用电能力而非市场需求，分析及预测职能有待调整。电力企业的市场分析和预测重点的偏离，对于市场分析预测工作网络组织体系建设产生了负面影响。同时，电力企业缺乏高效的营销策略和网络营销手段，电力营销的工作都停留加强服务和提升管理水平层面，导致电力企业的经营效益停滞不前。

2.2基层服务人员服务水平有待提升

随着电力企业基础营销系统的投入不断加大，企业内部的硬件升级非常的迅速。但是，因为企业对于人员的培养力度不足，导致电力企业缺少掌握信息技术和电力营销的双向人才。电力企业的基层服务人员只是能够操作最基础的电力营销系统，营销服务水平仍是有待提升。

3互联网+下电力营销服务创新的策略分析

3.1基于客户画像的电力精准营销服务

积极开展“大数据”分析挖掘，以“标签库”的形式，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像，实现对电力客户特征的精细刻画。运用差异性的服务，提升客户的服务感知度。例如在进行催电费、交电费、咨询的过程中，结合用户的年龄提供不同的服务方式。为年轻的客户推荐移动缴费系统，为年级较大的客户提供上门服务。主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。

3.2全面推行远程预付费用电管理系统

借助远程预付费用管理系统，可以轻松实现计算机远程集中抄表、远程和本地充值等服务。经过银电联网可以随时随地的完成收费过程，促进电力企业现代化、信息化的发展步伐。远程预付费用电管理系统还可对电能表实时运行状况进行在线监测，有效防止偷漏电现象，减少电能损失。还可以自动进行负荷控制，杜绝过负荷引起的电能表烧毁，同时还可避免大容量客户不执行分时电价的现象。

3.3建设科学高效的电力营销信息化管理系统

通过电网公司已经形成的骨干网络及安全的互联网接口，将供电企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行及客户串联起来，可以实现与电力客户联络服务中心、银行收费系统、电力客户现场管理系统的集成，电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。

3.4主动式小区负荷预测及需求侧响应

建立与外部单位（生产厂家、电商、实体卖场等）的合作渠道，获取其销售的大功率电器及用户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型，为配网改造提供基础数据支持。电力企业可以引导超负荷的用户调整电器的是使用数量，以物质激励的方式得到需求侧的相应。特别是在用电高峰期，电力企业可以通过自动定位，确保正常的电力供应。

3.5拓宽服务渠道，加快业务转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级，以此为基础为用户提供一个更加优质，更加快捷，更加智能的供电服务。所谓的拓宽服务渠道，指的就是打破传统单一的营业厅服务，通过移动互联网客户端来实现用户对于用电需求的业务办理，并在这一过程中，与各大网络运行商进行合作，除此之外，电力企业还可以通过开发掌上电力APP等移动客户端等方式，来实现电子服务渠道的建立与运行;所谓的业务转型，这个是建立在电子服务渠道之上的，通过电子服务渠道的建立，相关供电企业应结合电子服务渠道开展新的业务类型，这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

3.6结合实际，实现精准营销

在“互联网+电力营销”模式下，供电企业可以通过现代信息技术，例如大数据、云计算、物联网等等，结合客户实际的用电信息，为客户提供更为优质、精准的营销，并以此为基础不断提高供电企业的营销水平。例如针对某小区制定出最合适的用电方案，引导客户积极的配合电力公司，从而提升服务水平。构建“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向運营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。

3.7争当企业“电保姆”

可以用将高压用电客户按照管理辖区建立微信群，装表、业扩、抄表、用检、营业等营销班组人员作为电力客户服务专责人，只要客户发布用电需求，各责任人立即与用电客户对接，既避免了客户往返营业厅，也提高了客户需求传递效率。此外，服务专责人还会在微信群中发布科学用电指导意见，引导客户合理利用峰谷分时电价，降低企业用电成本，并根据最新电价政策指导客户执行最合理的用电方案。

4结语

总之，供电公司积极适应市场发展需要，在满足客户需求变化的同时，利用大数据、互联网、物联网以及云计算等技术，积极构建“互联网+电力营销”的智能互动服务体系，利用“互联网+电力营销”服务平台构建起了电力用户与供电企业的连心桥，成功实现了“点对点”的服务新模式。

参考文献

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