物业公司的精益管理模式研究

文/陆海明

A 物业公司主要管理公有住宅小区，目前面临着小区管理设施日渐老化、居民维权意识逐渐增强、人工费不断上涨等诸多问题。由于老旧公房物业管理费受政府定价调控的影响，公司收入不能同步增加，公司面临越来越大的经营压力，所以公司实施精益管理显得尤为必要。

精益管理源于丰田的精益生产模式，是指以最小资源（包括人力、设备、资金、材料、时间和空间）投入，创造出尽可能多的价值，为顾客提供新产品和及时的服务。精益管理注重可视化生产管理、零库存管理，强调员工培训和流程优化。

2019 年，国家电网公司在此基础上开始构建多维精益管理体系的企业战略，包括：打造多维精益管理会计报告体系，实施边界管控，防范系统性风险；提高投资效率，深化成本管控。

结合丰田精益生产模式和国家电网多维精益管理体系的理念，笔者编制了A 物业公司的精益管理体系，包括信息流共享、全面成本管理、全面预算管理、绩效管理和流程控制五部分。

一、信息流共享

如同丰田精益生产的看板系统和国家电网的多维会计报告体系，信息流共享也是精益管理体系的核心。管理者只有在获得正确详实的信息流的基础上才能作出准确的管控决策。公司可以通过数据分析提炼原始数据。同时，需要解决好信息流共享过程中数据的一致性、时效性问题，并充分利用数据分析工具提炼数据信息。

（一）数据的一致性

由于部分经营数据散落在不同的业务部门和业务系统中，数据的标准与数据的口径不同，所以各种数据在企业内部形成了不同的“声音”，导致企业管理混乱，公司经营决策效率降低。

因此，公司应该加强数据源的整合，统一公司内部数据。首先，公司应该加强各部门的业财融合培训，财务部门指导业务部门学习财务指标和财务报表，业务部门指导财务部门学习专业化系统和日常工作流程，通过相互了解提升公司部门间的数据沟通能力；其次，由于还存在外部报表使用人，业务部门可以与财务部门统一口径与外部报表使用人沟通；再次，财务部门可以按照业务部门的要求，设计一些使用业务语言的专用表格，以提升业务部门对财务报表的理解，便于业务部门作出经营决策。

（二）数据的时效性

数据具有时效性，获取及时有效的数据才能保证公司的正常运行。公司财务数据的及时反馈可以使公司管理层及时掌握公司生产经营动态信息，公司预算指标偏差情况的及时反馈可以使公司管理层及时修正公司预算指标。

为了增强经营数据的时效性，公司可以为公司管理层开通业务系统和财务系统的账号，使公司管理层可以直接访问业务系统和财务系统以获取相关经营管理数据。

财务部门和业务部门可以充分利用相关软件的表格设计工具，定制相应的业务报表供领导查阅和作决策参考。同时，财务部门和业务部门也需要及时处理凭证，避免凭证处理滞后导致的数据偏差。

除了公司财务和业务系统数据外，物业公司还需要加强其他渠道数据的时效性，如投诉率指标、供应商工作质量、员工工作积极性等。这些渠道指标获取的及时性同样重要。

（三）数据分析

公司目前有许多数据库，涉及道闸停车收费系统、维修热线、投诉热线等，可以利用现有的数据进行数据挖掘分析，获得公司有益的经营数据。例如：通过分析维修热线的维修数据可以了解不同部位的公共区域常用易损坏部件数据，从而避免采购同类型产品；通过投诉热线的投诉，可以分析各小区的保安保洁与供应商服务质量情况；通过将小区电费数据换算成单位电费，可以分析各小区是否存在异常电费支出；通过小区停车费数据与单位停车费数据，可以分析各小区停车费指标的合理性；通过小区道闸系统的异常起杆数据，可以分析公司是否存在门岗设置问题，判断小区保安是否存在贪腐行为。

在数据分析过程中，要注意区别有效数据与无效数据。无效数据包括施工小区的电费及投诉热线中为了达到其他目的的来电等。这些数据要从公司总样本数据库中剔除，以保证数据挖掘结果的有用性。

二、全面成本管理

全面成本管理是公司精益管理的重要环节，主要是指通过作业链管理，消除作业链中的冗余环节，强调全员参与、全方位覆盖、全过程管理。

（一）作业链管理

首先，A 物业公司目前管理的小区内同时存在着保安巡逻岗、小区经理、小区收费员与保洁员，其工作范围有重叠。按照作业链管理的思路，可以通过提高小区保洁员兼职收入的方式取消保安巡逻岗。副门岗尽量使用监控摄像头替代。

其次，通过分析维修热线数据，发现公司存在着重复维修的问题，这在作业链管理中属于无效作业，可以加强供应商监管与反馈，提高供应商质保金比例，必要时通过调换供应商加以解决。

再次，每周公司从管理层到管理处有各种不同的会议， 减少了各部门的有效工作时间，这也属于作业链中的低效作业，建议浓缩会议议题，减少会议时间，非决策会议直接利用微信工作群进行解决。

（二）能耗控制

能耗支出是目前公司支出的重要组成部分。目前，公司能耗支出主要是小区灯费与楼道灯费。所以，公司首先可以通过更换节能灯具来节约小区灯费支出，通过更换声控灯来节约楼道灯费支出。虽然短期内会增加节能灯具和声控灯的购买费用，但长期来看仍是划算的。

公司应该加强小区额外用电的管理工作，管理的重点是小区施工单位和充电桩公司。当小区施工单位或者其他单位进场办理施工许可证时，管理处应在与施工单位就电费支付方式与金额协商一致后方允许动工。充电桩公司应单独安装电表，定期收款。

由于历史原因，公司管理的小区内存在各种基准电费的电表，公司应对小区内电表进行排摸，对于高单价的电表，可以向电力公司申请重新安装。

（三）合同管理

目前，公司主要管理老公房小区，管理费单价固定。因此，为了保证小区物业管理的赢利，在合同环节控制成本支出尤为必要。公司在与小区签订管理合同时，应该事先核算小区内门岗数量、保安人数限额、保洁打扫范围与次数，以及其他成本控制指标。对重要的合同则需要增加合同会签环节，这样在合同签订时可以通过避免某些成本的发生来预先锁定小区管理利润，保证公司管理的持续性。

（四）加班时间控制

人工成本是公司的重要支出。为了降低公司的人工成本，除特殊情况外，应该限制公司人员的加班规模，特别是限制非必要人员的加班。如果某一部门人员经常申请加班，则应调查是否存在工作饱和问题，或者该部门人员是否存在上班串岗、脱岗等行为。

（五）甘特图管理

甘特图是一种可视化表格，以项目、进度和时间的比率反映工作效率，类似于丰田精益生产系统中的看板生产管理系统。物业公司可以借助甘特图提高公司员工的时间效率，增强员工做事的紧迫感。例如，公司推进无人车棚项目、小区综合环境治理时，公司领导层可以与各职能部门及管理处约定工期，并通过甘特图直观了解各单元工作进度，督促落后单元，从而达到节约工时、提升工作效率、降低人工成本的目的。

（六）采购管理

首先，公司要建立重大物资与服务合同招投标制度以及常规物资和服务合同比价制度，选择价格低，有竞争力的商品。其次，公司要建立按需采购的制度，某些物资有使用期限，如消防器材，同一批次采购过多只会造成浪费。第三，需要建立安全库存的制度，只有低于安全库存量才触发补货行为。如此可以节约公司资金，降低仓储成本。第四，应该建立后备供应商准入制度，通过验证后备供应商资质、自有设备、企业规模、公司业绩及声誉等情况，选择符合条件的供应商作为公司后备供应商，从而增强公司的议价能力以及意外事件的应对能力。

三、全面预算管理

（一）编制客观

以往为编制预算而向各部门取数时，存在着各部门报数具有随意性的问题。为提升编制预算的精确性，财务部应该在向各部门征集预算数据前，提供以往年度的决算数据供其参考。当申报数据和当年预算数据差异过大时，应要求各部门提供预算数据的合理性依据。

（二）过程控制

在将预算数据分解到各责任单元后，公司应该把预算数据的监控责任也分解到各部室，财务部负责预算财务数据的监控，其他部室负责非财务数据的监控。各部室定期将监控数据汇总到公司管理层，使公司管理层可以及时了解公司预算的总体实现情况，及时采取相应的管控措施，保证预算的执行效果。

（三）全面覆盖

预算控制应该全面覆盖。全面覆盖包括全员管理和全方位管理两部分。全员管理是指公司的各级行政部门都必须纳入预算控制范围，建立相应的责任中心，赋予所有员工分解后的预算控制指标；全方位管理是指公司的各项收入支出以及费用都需要纳入预算控制体系，公司所有的生产经营活动都需要受到预算控制。

（四）预算外支出管理

公司应该建立预算外支出管理制度，分级分次严格控制预算外支出规模。对于一些影响预算程度较小的费用，可由授权层级批准后予以报销；一些影响预算程度较大的费用，需要提交公司管理层批准，必要时可调整预算。同时，公司要区分预算外支出是偶然支出还是经常性支出。如果属于经常性支出，则要追究相关部门预算编制缺项的责任，并将其列入下一年度预算收支体系内。

四、绩效管理

（一）全员参与

为了更好地提升绩效管理效果，公司必须加大员工绩效管理参与度。目前，公司的绩效管理还只涉及部门绩效考核，没有覆盖到全部基层员工。如公司全员参与绩效考核，在年底绩效考核过程中公司管理层可以依据量化的绩效数据正确评价员工的工作努力程度，同时，公司的基层员工也可以借此明晰自身的工作内容，增强工作的积极性和主动性，从而提升公司的工作效率。

（二）指标合理性

公司的绩效指标设计要具有合理性。绩效指标设计过高，员工感觉即使工作再努力也达不到绩效指标的要求，会丧失工作的积极性，公司绩效管理会失去意义。公司的绩效指标设计过低，员工能轻易完成指标，随后便会失去工作动力，公司的经济效益同样也不能实现最大化。

每年在设定各单元绩效指标时，公司可以参考各单元历年收入平均数以及各单元可收的最大限额，综合判定各单元绩效指标。将前一年度数用于绩效考核的弊端是前一年度可能存在某些波动事项，如小区前一年度是某些小区收费情况最好的年度，或者前一年度数是其收费情况最差的年度。这样会造成当年预算执行的偏差，不利于公司总体指标的完成。

（三）绩效公正性

公司绩效管理要保持评价指标的公正性。绩效指标包括可以量化的指标与不可以量化的指标。可以量化的指标可以保证公平，不可以量化的指标则反映领导对员工的主观判断。如果公司领导对员工的主观判断有误，就会打击员工的工作热情，使员工丧失工作积极性。

Kawasato等[23]通过溶剂萃取、热处理、沉积并常规处理的方法得到了粒子直径约0.5～3 μm的新型MoS2纳米微球，并对其润滑性能进行测定，结果表明，该MoS2纳米微球可高度分散于油中，且表现出了较大的负载能力和极佳的抗磨性能。综上所述，MoS2纳米微球由于其自身的特殊结构，能够在润滑油中进行良好分散，较常规的纳米MoS2而言，表现出了更为优异的减磨润滑性能。

所以，公司管理层在对基层员工进行绩效评价时，可以引入综合评价机制，除公司管理层外，相应增加公司部门负责人绩效考评分值的比重。部门负责人对基层员工的工作情况有更直观的认识，评价结果更具有准确性。

（四）绩效反馈

绩效反馈是公司PDCA 循环控制体系的重要控制环节。绩效反馈分为对部门绩效考评的反馈以及对公司员工绩效考评的反馈两部分。

首先，部门绩效考评的反馈目的是通过公司管理层与部门负责人的沟通，使部门负责人了解部门绩效打分情况，部门负责人可以表达对绩效分值的申诉意见，公司管理层可以参考部门意见修正部门绩效考核分值，以确保公司绩效评分的客观性与公正性，使绩效指标能正确反映部门真实工作业绩。此外，公司管理层也可以通过对绩效指标的分析，使部门负责人明白下一绩效年度的工作方向，提升部门工作的内在驱动力。

其次，员工绩效考评的反馈目的是让部门负责人告知员工部门绩效考评情况以及员工个人的绩效考评分值，帮助员工分析绩效考评中的失分点以及失分点产生的原因，从而使员工明白自身工作中的短板，提升员工的业务能力以及部门的团队合作能力。

五、流程控制

（一）不定期检查和反馈环节

为了提高公司的服务质量，首先公司要建立不定期检查和反馈流程控制机制。目前，公司所获政府补贴的数额是由街道对小区物业的保洁、保安、维修、建筑垃圾堆放等综合物业服务质量的打分所决定的。通过不定期检查机制和反馈机制，公司可以及时发现服务的不足之处，将其及时反馈给相关职能部门，从而减少对政府补贴款造成的影响。

其次，公司要建立供应商的不定期检查和反馈流程控制机制。供应商服务的质量直接影响着公司的声誉，如：公司的维修供应商向居民随意收费或者不规范收费，会引起居民对物业公司的成见；公司垃圾清运服务的供应商如不及时清运垃圾会引起居民的投诉率上升。因此，要不定期检查供应商服务质量，并及时提醒供应商改进服务。

再次，公司要建立公司收费系统的不定期检查和反馈流程控制机制，如对目前的智能道闸系统，需要检查道闸异常起杆数据库和异常起杆情况登记本，杜绝保安私自收费行为。通过公司的pos 机收费系统后台检查未按期按金额解交到银行的收费员清单，可以及时提醒收费员解款，从而减少年末各单元收费人员绩效考评的扣分，提高收费员的工作配合度，并提高公司资金的利用率。

（二）加强公司员工培训

目前，公司的收费员工流动率较高。为了更标准化地提供物业服务，统一公司员工对外沟通的口径，公司应该加强对新入职员工的培训工作，使员工了解自身的工作内容、公司收费工具的使用方法以及公司的各项规章制度。公司可以通过编制员工手册的方法，汇总各部门的培训资料，缩短员工培训时间，提升员工培训质量。

为了应对突发事件，公司应该扩大业务技能培训的范围，使公司各级员工掌握消防器材等专业化工具的使用方法以及各种安全防护知识，以便遇到突发事件时，公司能够迅速建立应急抢险队伍。

（三）异常事件管理

首先，公司应建立异常事件应急处理预案，包括严寒，台风等极端天气和火灾等突发事件的应急预案，设计相应的人员配备、机械设备配备、应对方式等。当面临异常事件时，员工能有效率、有系统地实施应对方案，减少异常事件对公司和小区的损害。

其次，公司应该加强安全检查。发现危险源时，应及时加以标识和处理，尽量避免出现人身伤害等。

第三，当发生媒体介入事件时，公司应由熟悉法务的专人负责接待，公司其他人未经授权不得直接与媒体沟通，避免出现由于不熟悉情况的基层员工随便接受采访而导致舆论方面的被动。

根据精益管理体系涉及面广、工程量大的特点，为了提升物业公司精益管理体系的效果，公司需要分步骤实施精益管理。首先，公司应该加强自身数据源整合工作，打造高效便捷的信息报告系统，并加强各层级员工的端口设置工作，提高信息报告使用率。其次，公司应加强绩效管理系统的控制力度，保证公司所有员工、所有业务都被纳入绩效管理体系，从而提升公司部门和员工工作的内在驱动力。第三，公司应加强预算控制、成本管理控制和流程管理控制力度，做到事前有规划、事中有控制、事后有反馈，切实提高公司的经营利润。