综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策

2020-12-09许秀敏

实用临床护理学杂志(电子版) 2020年50期

关键词：门诊纠纷科室

许秀敏

（内蒙古兴安盟人民医院，内蒙古兴安 137400）

1 综合医院门诊护理管理的不良因素

1.1 门诊患者交叉感染的机率高

综合医院的门诊中，尤其是一线、二线城市的大型的综合医院每日需要接诊的人数均在1万人以上，而大部分患者的病情不同，而门诊的各个科室相对而言较为集中，导致了大量的患者聚集在一起。患者的大规模聚集就会导致交叉感染的机率高，不利于患者的健康。

1.2 出诊医生的接诊工作量大

一般情况下，综合医院的门诊医生每日需要接诊大量的患者，而对患者病情的判断和制定治疗方案是一个严谨的，不容许出现错误的事情，因此导致了门诊医生会产生巨大的心理压力。门诊医生在巨大的心理压力和时间的影响下，就会缩短每一位患者诊疗的时间，从而给患者一种诊疗过程较快的错觉，甚至会导致部分患者认为医生对诊疗不重视，出现医患纠纷事件。

1.3 患者诊疗流程复杂

患者在入院诊疗的过程中，需要经历挂号、就诊、缴费和检查环节，而每一个环节都需要患者排队等待，部分病情较为紧急的患者或者家属会因为长时间的排队存在不耐烦心理，从而容易与护理人员产生纠纷。

1.4 患者诊疗需求差异巨大

综合医院每天需要接诊大量的患者，每一位患者的病情不同、年龄不同、认知不同、受文化教育水平不同、个人素质不同，大部分患者在就诊的过程中对于疾病和诊疗流程能够持有正常的态度。但是也存在部分患者认为自身没有享受良好的医疗服务，而产生不满，从而与护理人员或者医生发生纠纷。

1.5 人员管理分散

综合医院的门诊涉及多个不同的科室，但是一般情况下，不同科室的配备的护理人员在3～5名左右，而每一个科室每天需要接诊大量的患者，在患者数量过多，而护理人员数量过少的情况下就会导致护理工作存在漏洞，这是不可避免的。但是也因此容易发生护患纠纷。

2 门诊护理管理的对策

2.1 加强门诊交叉感染的预防和控制

综合医院需要加强对门诊护理人员的培训，让护理人员对感染有关知识能够耳熟能详，能够做到在日常工作中避免出现患者的交叉感染。其次，医院需要在门诊大厅设置3个分诊台，有10名具有丰富经验的护士负责对患者做出初步的诊断，并指导患者到不同的科室就诊。针对疑似传染病的患者，需要由护理人员引导至传染病区就诊，减少传播给他人的机率。最后，医院需要严格的对各种医疗设施、医疗器材、空气进行消毒，并做好医疗废物的管理，从而减少门诊患者或其他陪同家属在医院发生感染的可能性。

2.2 加强门诊医生的培训和管理

医院需要定期的培训，强化门诊医生的职业素养，让门诊医生能够在接诊的过程中避免发生错误，降低发生医患纠纷的可能性。此外，医院还需要安排门诊医生的轮班制度，对于门诊医生而言，每天需要接诊大量的患者，精神压力大，因此，医院可以实行换班制，每一位医生只需要工作半天即可，这样能够减少医生的工作压力。同时，综合医院还可以根据实际情况，对门诊的每一个科室，尤其是接诊量多的科室需要多安排几位门诊医生，从而能够提高接诊效率，减少患者长时间的等候，也降低了发生医患事件的机率。

2.3 提高门诊护士的法律意识

综合医院需要安排律师定期的开展与医疗相关的法律知识的讲解，包括了医疗事故发生后的处理方法等内容，让门诊护士在明确自身职责的同时加强自我保护能力，更好的做好门诊护理工作。

2.4 建立高效快捷的门诊就诊模式

为了能够缩短患者的等待时间，减少医患纠纷的发生率，综合医院需要探索更加高效快捷的就诊模式，可以开设预约挂号和检查的方式，医院需要研发自己的医疗服务平台，让患者可以在浏览平台的过程中根据自身的情况提前预约接诊医生，并且给患者提供一个大概到院的时间，这样就能够减少了患者等待就诊的时间，让患者享受到高质量的医疗服务。当前，这一模式已经在部分综合医院中应用，也得到了患者和医生的高度认可。此外，医院还需要建立服务中心，让有特殊需求的患者可以享受到特殊服务，如对于无法行走的患者可以乘坐轮椅，极大的提高了患者的舒适度。

2.5 提高门诊护士的整体素质

医院要提高医疗服务水平，就需要提高门诊护士的整体素质，医院可以通过开展培训、加强考核的方式让护理人员能够在工作的过程中保持良好的精神状态，并耐心的提供护理服务。在培训的过程中不仅要讲解护理相关知识，同时还需要进行礼仪、沟通技巧、心理学等方面的培训，从而提高护理人员的综合素养。在制定绩效考核制度时，需要考虑到护理人员本月发生护理纠纷的情况、护理人员的工作态度、护理人员的投诉率等内容，制定完善的、合理的绩效考核制度，并严格执行。在制定绩效考核制度时，要做到奖罚分明，如果护理人员本月有多起投诉或者护患纠纷事件，则不仅需要给予口头批评，同时还需要进行一定的经济处罚，而对于零投诉，且工作态度较好的护理人员则不仅需要口头奖励，同时还需要给予经济奖励，在培训和考核的双重影响下，护理人员的工作积极性被激发，促进门诊护理服务质量的提升。