人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析

李建荣

（河南省邓州市人民医院门诊部，河南 南阳 474150）

医院门诊接触患者多，且病情复杂，患者精神压力沉重，很难满足其心理需求，因此容易出现医患纠纷问题，对于此则需要实施更加优质的护理管理，使护理质量得到提升，提高患者满意度[1]。本文对此予以研究，报告见下文。

1 资料与方法

1.1 一般资料

择取2018年12月～2020年1月88例门诊收治患者，将其随机分组研究，对照组（44例）中，男23例，女21例，病例择取年龄20～88岁，平均（50.48±9.82）岁；研究组（44例）中，男23例，女21例，年龄20～88岁，平均（50.48±9.82）岁；对一般资料予以统计学分析，组间无意义，可比。

1.2 方法

对照组（44例）实施常规护理。研究组（44例）实施人性化护理管理服务：①因门诊就诊患者存在生理不适，且需要长时间等待，加上环境陌生，所以容易出现不良情绪，对于此需要强化健康宣教，积极解答患者疑问，并指导其按流程就诊，为其提供良好环境。②在护理期间，护理人员主动与患者沟通，并积极与医生沟通，对患者需求进行掌握，并尽可能满足，及时解决就诊期间的问题。③针对初次就诊患者，护理人员应积极引导，方便其就医，若患者行动不便，或为高龄患者，则应协助其就医和检查，必要情况下应全程陪护。④为患者提供休息区域，并设置饮水机、报刊栏等。

1.3 临床观察指标

①门诊护理质量：从责任心、沟通能力、服务意识、与医生配合度四个方面进行评估，每项分值0～100分，评分越高护理质量越好；②护理满意度：通过问卷调查，分值0～100分，评分超过90分为满意，介于60～90分为一般，低于60分为不满意，满意与一般之和为总满意。

1.4 统计学方法

研究所得数据均经统计学软件（SPSS 17.0）分析，涉及到计量、计数两种资料，分别以（±s）、（%）两种不同方式予以表达，另外经t值、x2两种不同方式予以检验，如果检验所得结果P＜0.05，则表示有意义。

2 结 果

从门诊护理质量来看，研究组责任心评分为（95.37±1.22）分、沟通能力评分为（97.56±1.33）分、服务意识评分为（98.56±1.10）分、与医生配合度评分为（98.68±1.33）分，对照组责任心评分为（91.33±1.01）分、沟通能力评分为（88.91±1.66）分、服务意识评分为（91.31±1.10）分、与医生配合度评分为（90.55±1.22）分，研究组在责任心、沟通能力、服务意识、与医生配合度等方面的评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；从护理满意度来看，研究组总满意度为97.73%，23例满意、20例一般，对照组总满意度为86.36%，20例满意、18例一般，研究组高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

门诊作为医院诊疗工作的重要阵地，其护理质量关系着患者接诊感受。现阶段，人们越来越注重服务质量，护理服务也不例外，因此要想保证医院整体服务质量，则需要做好门诊护理工作，提高管理水平，保证护理质量[2]。在本次研究中，人性化服务的实施可提高护理质量，同时也使患者护理满意度提高。这主要是因为人性化服务坚持以人为本，在护理期间为患者提供更加优质、全面的护理服务，热情接待患者，指导其就诊，确保就诊过程顺利，必要情况下予以全程陪护，这可让患者充分体会到被尊重和照顾，使其生理以及心理护理需求得到充分满足[3]。

在门诊护理管理中，人性化服务的实施效果确切，可提高护理质量，使患者更加满意护理服务，具有显著临床价值。