S 饭店品质评价体系构建及应用研究

李 亮

（湖南师范大学 旅游学院，湖南 长沙410000）

旅游业的快速发展，为饭店业的发展奠定了基础。2018年我国国内旅游人数55.39亿人次，全年实现旅游总收入5.97万亿元①。截至2019年底，我国的星级饭店总数为10375家，其中不包含非标准住宿。这些数据的快速增长，都需要饭店业支撑，这无疑预示着旅游业的发展必将拉动饭店业的发展。饭店的规模和数量都在不停地扩展，但随之而来的是顾客对饭店服务质量投诉越来越多；酒店的安全卫生成为全民关注的问题；饭店员工的流失率逐渐攀升。因而，提供更优质的服务，更好地降低运营成本，提高运营效率和增强竞争力，成为我国饭店业急需解决的任务。

一、研究综述

（一）理论研究述评

约瑟夫·M·朱兰最早提出了品质的概念，相关的研究探索集中在服务质量方面②③。受经济体制和各方面的影响，国内饭店品质的研究起步较迟。国内研究者多数改良和应用国外模型对我国饭店的服务质量进行实证研究，没有系统的理论和方法，其中围绕SERVPERF和SERVQUAL量表进行了大量的研究④⑤。除了对量表进行测量，其他研究者还致力于对服务进行综合性质量评价，制定质量评价标准，建立评价模型，解决了现代饭店服务质量的综合评价问题⑥⑦。

近年来，顾客满意度在饭店服务质量中快速崛起，对许多行业都有指导借鉴意义⑧。一些学者从饭店品牌形象、硬件与功能、饭店设施设备、饭店区位交通环境、员工的满意度及专业素质、饭店服务质量、饭店宣传、风格氛围、饭店总体满意度等维度来分析顾客满意度的影响因素⑨-⑫。

随着时代的发展，人们会越来越关注饭店品牌⑬，饭店已经从低层次转变成高层次品牌、软件的竞争，而饭店品牌是饭店成功的先决条件，也是提升饭店品质的先决条件⑭-⑯。文化与特色是赢得客源、获取利润的重要因素，主题和特色饭店就是依靠文化特色与传统饭店相区别，形成了属于自己的魅力。文化与特色是未来饭店发展的方向，也是提升饭店品质的方向⑰⑱。旅游经理人网(2009)指出饭店的硬件与功能是服务质量的基础，同时也是饭店品质的基础。钟真(2007)指出更高效的管理模式和个性化服务，是未来饭店业发展的必然趋势。管理与服务在未来饭店的发展过程中扮演着越来越重要的角色，是衡量饭店品质的重要因素和提升饭店品质的手段。

综上所述，饭店品质的概念模糊，尚没有合理、准确和科学的概念来界定饭店品质。目前很多研究主要从“顾客导向”的视角来衡量服务质量，单方面认为质量就是品质。饭店品质是一种由内向外的管理方式，注重自身方面的建设和高度统一。因此在理论依据的基础上运用多维度、多层面对饭店品质进行评价，不仅仅从顾客和员工角度出发，还应该将影响饭店品质的各种因素组合起来。虽然顾客满意度和饭店品质是两个不同的概念，但顾客满意度和饭店品质的衡量方式是相同的，可以用它来反映服务质量水平，从而归到饭店品质评价的体系中来，成为饭店品质评价的几个重要方面。

（二）模型的构建

饭店品质的评价与顾客满意度、员工满意度、硬件与功能、管理与服务、文化与特色和品牌影响力有关。顾客满意度就是外部服务质量，许多研究都是从此方面入手，而品质是服务质量的延伸，因此也是构成饭店品质的重要维度。员工满意度又称内部服务质量，和顾客满意度一直都是衡量服务质量的重要方面。根据长沙酒店行业多位专家教授多次开会研讨、评价，结合对饭店品质的理解以及实际特点。可以将饭店品质的评价指标确定为顾客满意度、管理与服务、硬件与功能、文化与特色、品牌影响力和员工满意度⑲。如图1。

图1 饭店品质评价体系

二、研究设计

（一）员工满意度问卷分析

为了确保问卷的信度和效度，调查问卷全部借鉴国外学者的量表，采用国际通用的李克特量表，具备权威性和公信力。员工满意度问卷发放了205份，回收200份，有效问卷200份。采用SPSS20.0软件进行相关数据和模型分析。

（二）案例分析设计

S饭店是一家五星级酒店，客房261间。本文通过构建饭店品质模型，从六个维度对S饭店进行品质评价。其中顾客满意度、员工满意度和硬件与功能都可以直接或间接地获得数据量化，但管理与服务、硬件与功能和文化与特色三个方面无法用定量进行分析，故采取访谈和明察暗访来进行评价。案例研究不被时间、空间所影响，只要可以取得第一手的资料，其他研究者都可以对饭店存在的相关问题进行研究和分析，解决饭店关于这三个方面的问题⑳。

暗访由特定的两名专家一组，根据《旅游饭店星级划分与评定》（GB/T14308-2010），以神秘顾客的形式入住酒店。管理与服务维度主要围绕饭店规模、客房出租率、营业收入成本、经营利润、全年改造维修投入、饭店人力资源结构进行。文化与特色维度主要是饭店的管理哲学如企业精神、行为准则、愿景，饭店的特色主题文化包括定位、内涵和产品服务特色。品牌影响力维度主要是慧评网的数据如品牌渗透率、平均房价指数等。

三、实证分析

（一）饭店品质评价

1.顾客满意度。专家根据《旅游饭店星级划分与评定》（GB/T14308-2010）以暗访的形式对S饭店服务质量进行打分。既从专家的视角进行打分，同时也是以顾客的身份体验饭店的服务。因此，暗访的得分也可作为顾客满意度参考。S饭店的运营质量评价达到五星级饭店得分率85%的要求，得分为86.51%。如表1运营质量评价分析表。根据携程关于S饭店顾客点评为94分。S饭店的顾客满意度为运营质量得分和OTA网络点评两者的平均数，S饭店顾客满意度为90.25。

2.员工满意度。本次问卷发放的对象全部都是S饭店酒店从业人员。员工满意度的得分矩阵如表3。将员工满意度李克特五分制量表根据国际通用的规则进行赋值。将“完全同意”赋值100分，“基本同意”赋值为80分，“很难说清”赋值为60分，“不同意”赋值为30分，“极不同意”赋值为0分。根据因变量B1：总的来说，我对本酒店总体上是满意的。根据图2计算出员工的满意度为83.25分。

3.硬件与功能。根据《旅游饭店星级划分与评定》附件2中的设施设备评分表，对S饭店的硬件与功能进行了打分，总共包括八大部分，得分为445.5分，达到五星级饭店的要求，总分为600分。主要打分指标得分如表4。S饭店是一家花园别墅式饭店，它的主题和建筑风格导致硬件的配置侧重点与一般的饭店有所区别。因为开业比较久，设施设备老化比较严重。

4.管理与服务。管理与服务评价主要包括以下指标：饭店的经营绩效、人力资源结构状况和建设绿色饭店的程度。其中饭店的经营绩效主要是饭店的规模、客房出租率、营业总收入、经营利润和平均房价。实地观察、亲身参与和访谈的方式获得了第一手资料。S饭店的客房总数是261间，员工630人，管理人员（领班含以上职务）169人。饭店2018年的平均房价552元，2017年平均房价517元，客房的平均出租率是87.88%。员工的学历以高中/大专的比例最高，员工工作时间以6个月—3年的比例最大。

表1 S饭店运营质量评价分析表

表2 得分矩阵

表3 主要打分指标得分

S饭店在管理与服务方面，近几年来不断创新求变。具体的措施为：第一，聘请专家以神秘顾客的方式对饭店的服务质量进行评价，并合理安排班次，淡季给员工进行排休、放假。第二，饭店资源整合，实行了会员制度在微信公众号全面实现，会员的价格比第三方网站的价格更低，并且在公众号上可以对饭店所有的产品进行预定、积分兑换。第三，增加员工的福利。在宏观上，饭店管理与服务不断改进与创新，但经过实地观察，发现这些措施没有落实到位，突出的问题还很多。饭店需要在微观方面，即员工执行力和政策的落实上加强监督。

5.饭店品牌影响力。品牌影响力是饭店开拓占领市场，获得利润的能力。根据慧评网的数据，品牌影响力以品牌渗透指数和平均房价指数衡量。平均房价指数主要是饭店平均房价和竞争群平均房价，其中品牌渗透指数包括饭店客房出租率，竞争群饭店客房出租率。S饭店的客房出租率是87.88%，饭店的平均房价为552元，饭店周围只有一家五星级酒店。相对于S饭店来说，竞争群不明显，竞争对手都是低星级饭店。在同类高星级中，尊贵客人的市场占有率非常高。饭店影响力还表现在明星政要都曾入住S饭店，据不完全统计有20多位明星政要入住饭店，并且饭店多次获得各类荣誉。由于这些明星效应给饭店带来的知名度和认知度，间接给饭店带来了高额利润。饭店优越的地理位置，使S饭店在周围饭店环境市场占有率处于领先地位。

6.文化与特色。S饭店是地中海欧陆式建筑风格，客房都是单独成套的别墅。交通依靠饭店内运行的电瓶车，石头堆砌成动漫形态的指示标志，客房配备各类提示卡，客房部分客用品等都体现饭店的主题特色。饭店的人文环境、地理位置是饭店最大的特色，特色产品和服务就是亲子客房。而在饭店的管理制度、服务与产品等各方面没有衬托出饭店的主题。饭店文化管理哲学（行为准则、愿景、饭店精神与价值观等）相比国外酒店管理集团严重欠缺，忽略了把饭店文化融入员工对客服务过程中。饭店文化与特色方面虽然和一些主题和精选饭店相比表现偏弱且单一，但也有自身独特的优势，如群星翡翠，如世外桃源般的环境。

（二）饭店品质建议与对策

在时代不断发展的今天，会不断出现新的竞争对手、竞争环境和竞争模式，饭店必将不断创新和改进服务。本文从六个维度对S饭店品质进行了评价，S饭店的顾客满意度为90.25分，处于上游水平，使饭店处于优势地位；员工满意度的得分为83.2分，还需要加强；硬件与功能得分是445.5分，总分600分，属于高分；管理与服务方面各项政策、制度都比较完善，但没有落实到基层，这是饭店的改进区；品牌影响力也是S饭店的优势之一，在饭店所在地区有较大的影响力；文化与特色方面有自身独特的优势和劣势，需要进一步加强。

1.服务与产品配置的有效性。S饭店的设施设备配置优于功能效果，饭店的硬件配置高档、先进，可是价格和饭店的硬件设施无法匹配，投资回报率更无从谈起。加强饭店产品配置的有效性，使饭店的设施设备适应市场的需求和行业的变化。

2.依靠地理优势，挖掘市场潜力。因饭店独特的地理位置，临近会展中心，会议客源市场潜力巨大。2018年出台的 《长沙市会展业发展三年行动计划》对会展业提出了新目标，会展活动期间，聚集了很多的观众、媒体和参展商，可以给饭店带来丰富的客源和收入。

3.加强管理与服务标准的执行力。饭店的很多问题，皆是因为执行不到位，制度方面不成熟，导致政策不能落实到基层。在宏观上，饭店管理与服务应不断创新求变，增加员工的各项福利，聘请专家对服务质量进行评价改进，加强对会员方面的调研。对客服务过程中存在的问题如管理层的政策和员工的行为已经脱节的情况，饭店要加强执行制度和标准的建设，不断提高饭店品质。

四、结论

近年来，关于饭店品质的理论研究引起了学者的广泛重视，饭店品质在行业开始流行，一些公司已经将取得的成果运用于实际的经营过程中。但目前学者对饭店品质的研究还处在初级阶段，本文借用以往学者的研究和调研，整理他们的观点和视角，丰富饭店品质研究的理论。

构建饭店品质评价体系，运用科学、专业的诊断方法，客观评估饭店的发展状况，研究和分析饭店运营过程中的难点和痛点，帮助饭店发现自身的诸多问题。饭店管理者可以清晰、明确地针对饭店经营的薄弱环节通过改革、调整结构、提升品质来重塑竞争力。评价体系的适用性强，结合行业实际应用，前人研究的不同视角，构建了一套全面反映饭店品质的综合评价体系,从饭店的服务质量管理进入饭店品质的研究阶段。

注释：

①中华人民共和国文化和旅游部.2018年旅游市场基本情况[EB/OL].http://zwgk.mct.gov.cn/auto255/201902/t20190212_837271.html.

②Gronroos.C.Market-Oriented Mass Transit.Svenska Lokaltrafik No.3,1980

③James.A.Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimrnons,Service Management:Operations,Strategy,and Information Technology.Third Edition,Mcgraw-Hill Book Company,2001:44

④朱沉,汪纯本.饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究[J].桂林旅专学报,1998，9(3).

⑤党忠诚，周支立.酒店服务质量的测量与改进[J].旅游学刊,2002,17(2):22-25.

⑥刘瑛,薛耀文.酒店服务质量评价体系的构建.机械管理开发[J].2009,24(4):137-139.

⑦张德然,何鹏光.现代酒店服务质量标准的量化及综合评价[J].统计与决策,2005,(18):137-139.

⑧Fornell，C.，Johnson,M.D，Anderson,E.W，Cha,J，Bryant,B.E，The American customer satisfaction index:Nature,Purpose，and Findings.Journal of Marketing[J]，1996,60,P7一18.

⑨沈涵，郭肠.经济型酒店顾客满意度指标体系研究田[J].消费经济，2010,04:30-33.

⑩吴雪飞.经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究田[J].浙江学刊，2010(3):192-195.

⑪周学军，方婷婷.基于因子分析法的酒店顾客满意度研究一一以重庆万州长江大酒店为例[J].重庆三峡学院学报，2011,27(5):36-40.

⑫严珏烨.高星级酒店顾客满意度影响因素分析[D].浙江工业大学,2009.

⑬肖荣欣.酒店品牌的三道光环[J].企业改革与管理,2006,(04):82-83.

⑭张玉平.品牌忠诚——酒店发展的希望[J].发展研究,2001,(07):31-32.

⑮袁鹏.树立品牌意识创造酒店效益[J].内蒙古科技与经济,2006，(01):77-78.

⑯许晓明.中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J].黑龙江科技信息,2007,(07):75.

⑰李原.主题酒店与特色酒店[J].饭店现代化,2005,(02):49.

⑱孙建,李智.论特色酒店的定位与设计的发展方向[J].黑龙江科技信息,2008,(24):275.

⑲赵晓川.2016年中国饭店品质报告[R].酒店视界,2017：2-9

⑳沙波.M公司绩效管理案例研究[D].大连理工大学,2016.