探究新常态下解决消费者投诉问题的对策

齐海凤

（天津市宝坻区消费者协会，天津 301800）

随着我国经济发展的速度越来越快，消费需求也急剧增加，随之而来的消费侵权问题也日益凸显，这就推动了消费者对于自身合法权益维护的重视度不断提高，当合法权益受到侵犯后，大多数消费者普遍选择就是以正常投诉的形式去维护自身权益。在这个过程中，关于消费者投诉资料的档案管理，一定要注意及时收集整理并完好保存，这对于是否维护消费者权益的决定来说，是一份重要的凭证和依据，对消费者维权发挥着重要的作用，具有显著的现实意义。

一、消费者投诉资料档案

（一）订购单

订购单是买卖双方签订的订购商品或接受服务的凭证，具有合同的法律属性。一般是由卖方设计、提供。订购单中包含有商品价格、数量和交货时间、方式、材质、单价等重要信息，以及买卖双方的签字或盖章。订购单是买卖双方的真实意思表示，具有较强的证明力.

（二）销售发票

销售发票是指在购销商品、提供或接受服务，以及从事其他合法经营活动中，开具并收取的业务凭证。通常是买家支付费用，卖家出具。发票作为记录买卖双方交易活动的行为，具有法律效力，说明在买卖双方之间发生了消费行为。消费者投诉维权时通常第一时间就要提供销售发票。作为消费者要有索要和保留发票的习惯。

（三）使用说明书

商品使用说明书详细记载卖方出售商品时，载明该商品的使用方法，以及日常运营、维护时的注意事项。使用说明书会指导消费者如何正确使用商品不会对商品的性能造成不利影响。消费者在投诉维权时要能够证明其严格按照使用说明书进行规范操作。

（四）保修卡

商品的保修卡是商家提供给消费者在商品需要维修时的一种凭证。随着《消费者权益保护法》《家用电器国家三包规定》《产品质量法》的实施，卖家提供给消费者记载有保修期限、购买时间、保修地点、保修范围的保修卡，并由商家签名或者盖章等，一旦发生保修范围中的质量问题，消费者即可依据保修卡主张权益，若商家违反保修义务的，可作为其维权的重要依据。

二、实现消费者权利的具体建议

（一）建立预防性和惩罚性相结合的规制系统以实现信息对等

根据上述对侵犯消费者权利的行为的分析，我们可以发现，很多侵权者都是利用了消费者对商品信息以及其他信息的缺乏，利用了消费者在经济生活中的信息不对称，信息不对称对消费者权利的侵犯给消费者的理性选择设置了诸多障碍。因此，现代社会必须建构一套有利于交易双方相互交流和沟通的民主制度，用以减轻信息不对称给社会造成的不利后果，这样的制度必须是预防性和惩罚性法律规制的结合。[1]

（二）对契约正义的维护

针对如何在契约自由的体制下，维护契约正义，使经济上的强者不能假借契约自由的名义，压榨无组织的消费大众，这一现代法律所面临的艰巨任务，王泽鉴教授提出了四种途径：（1）加强司法控制；（2）增设强制规定；（3）建立事先核准制度；（4）消费者组织及舆论之压力。结合中国的实际，在我看来，对于“强制规定”，我国的民法及消费者权益保护法都有相关规定，因此，在立法层面上消费者有充分的法律保护。

（三）对完善产品责任制度的思考

关于产品责任的主体，在产销方面，有原料或零件供应人、商品制造人、进口商、批发商及零售商；在消费者方面，有买受人、使用商品之人，及其他第三人。产品责任的法律关系可以分为两类：一是遭受损害的消费者与产销者（尤其是零售商及制造人）具有契约关系，此时受害人可主张契约上请求权或侵权行为损害赔偿请求权，此时也可发生契约上请求权与侵权行为请求权竞合的问题；二是遭受损害之消费者与产销者不具有契约关系，此时受害人则只能主张侵权损害赔偿。

在契约责任与侵权责任这两种责任中，侵权责任是产品责任的重点。王泽鉴教授分析台湾的情形为：台湾“侵权行为法”实行的是过失责任主义，且被害人对于加害人之故意或过失，应负举证责任。但是王泽鉴教授表示，在世界各地的整体趋势下，产品责任应当由过失责任演变为无过失责任，倒置举证责任在台湾实务上也应采取，但前提是保护各方利益，考虑责任主体的负担能力，不影响社会经济利益。

而分析我国的产品责任制度，根据《中华人民共和国产品质量法》第41 条和第42条的规定，产品生产者的归责原则为无过错责任原则，但同时规定了法定免责条件；销售者的归责原则为过错推定原则。根据第43 条的规定，缺陷产品生产者与销售者之间有明确的责任界限，但当面对缺陷产品受害人时，缺陷产品的生产者和销售者之间就存在连带责任关系。生产者、销售者内部如何承担责任、如何追偿是他们的内部关系问题，但不得因此影响对受害人的责任承担，而受害人可以选择其中之一承担侵权责任。

三、投诉资料档案消费者维权应用的保障对策

（一）加强消费资料档案的组织保障建设

在我国社会主义市场经济发展的很长一段时间内，消费者维权的资料档案都在其中占据着重要地位，我国各地各级市场监管部门以及当地消费者权益组织领导者都对消费者投诉资料的档案管理工作予以高度重视和关注，积极转变管理观念，从思想上认识到投诉资料档案作为维权信息资源来说所具备的特殊价值。所以，政府相关市场监管部门，要从整体上提升档案管理的工作能力与水平，积极完善消费投诉资料档案管理体制，为消费投诉资料档案的收集和应用创造良好的软硬件条件，加大对档案管理的投入力度，为保障消费者的合法权益奠定良好的基础。

四、结语

总的来看，社会主义市场经济体制的深化改革大幅提升了我国消费市场的活跃度，在这个过程中，消费者维权意识逐步提升，维权能力与水平显著提高，通过消费投诉资料档案作为维权工具的频率也在不断增加，因此，对于有关部门的市场监管者要未雨绸缪，提前做好关于消费投诉资料档案的收集管理工作，完善投诉资料档案应用制度，为消费者合法权益的实现与维护奠定坚实基础，为社会诚信体系建设创造良好的诚信经营、消费环境。