银行数字化转型：掌心组织五指驱动

郭建鸾

百年来，人类社会在科学技术领域取得了巨大进步，尤其是20世纪迅猛发展的计算机和互联网等技术，更是深刻改变了社会的发展面貌。在2018年召开的G20峰会上，习近平总书记指出，世界经济数字化转型是大势所趋，新的工业革命将深刻重塑人类社会。在数字化经济时代，能否把科技作为利刃为自身所用，顺应数字化潮流并实现数字化转型，无疑关乎银行业的生存与发展。

传统银行主要依靠物理网点等线下渠道获取客户并开展业务。经过几十年的发展，计算机、互联网等技术被逐渐应用于银行业，银行也经历了从BANK1.0到BANK3.0的阶段。如今，银行业已迈入BANK4.0时代，传统的技术进步对银行业绩提升的效果已日渐减弱。标准普尔全球情报显示，全球资产规模前五十的大型银行近年来的经营业绩整体出现下滑趋势。由于营业网点成本高、获客率低，多数银行采取了线下向线上转变的措施，据统计，2015～2019年，国内银行新设网点由7000多家下降到了2000多家，网点关闭数从300多家上升到了3500多家。而2020年的新冠肺炎疫情进一步促进了客户和业务从线下转移至线上。在这一过程中，金融科技公司在对公业务、零售业务、金融市场业务，以及支付业务、同业业务、投融资业务等各个业务领域的积极参与，很好地弥补了金融机构网点服务的短板。

技术本身的更新与迭代、科技公司金融业务的开展、2020年疫情的冲击和催化，使得全球各大银行不约而同地加快了数字化转型的步伐。为适应快速变化的环境和日益激烈的竞争，银行开始对金融科技大力投入。以国内的中国工商银行为例，其2019年的科技投入超160亿元人民币，约占其营业收入的1.9%。而放眼世界，一些大型的银行在科技上的投入甚至达到了其营业收入的10%以上。可以说，银行数字化转型已经步入了深水区。

银行数字化转型历程

银行最早是货币存储和兑换的场所，1407年于意大利威尼斯建立的银行被认为是世界上的第一家银行。从工业化时代到电子化时代，再到互联网时代，乃至当今数字化时代，科学技术的进步深刻地影响了银行业的发展，银行由最初的手工化逐渐转变为现在的数字化运营方式。

国外银行数字化转型历程

1946年，世界上第一台计算机在美国宾夕法尼亚大学诞生，为日后计算机应用于银行业奠定了基础。20世纪50年代，美国银行率先将电子计算机技术引入银行，开发了世界上第一个用于银行业务的计算机系统（ERMA），其每年可代替人工处理7.5万张支票，是银行业务电子化的开端，在此之前，世界范围内的银行基本都处于手工化阶段。随后，巴克莱银行于1959年订购了计算机，成为第一家引入电子计算机的英国银行。但受限于技术等多方面因素，当时还无法将计算机广泛应用于银行业。

1964年，IBM System/360大型机的诞生对银行业数字化转型历程具有划时代意义，IBM 360系统使银行业由批量处理转向联机处理，联机处理实现了源数据直接通过终端输入计算机并能立即反馈结果，大大缩短了处理周期，提升了效率。之后，自动柜员机（ATM）等技术设备开始普及。1967年，英国巴克莱银行成为第一家使用了自动柜员机的银行。与人工相比，ATM每笔交易的成本更低且能为客户提供最便捷的金融服务渠道，此后ATM开始迅速普及，至今已随处可见。

银行业的数字化转型同样借助了互联网技术，互联网技术起源于20世纪60年代，经二三十年的发展趋于成熟并广泛应用于各个领域。20世纪90年代开始，大多数国外银行都提供了网上银行服务，德意志银行于1996年在拉丁美洲推出了第一个网上银行项目，花旗银行在其全球所有分行开发了一个特殊的“电子工具箱”。网上银行能够24小时为用户提供服务，用户使用Web浏览器并连接互联网，即可进行转账、支付、查询余额等操作，在用户操作的同时，相应的数据会被传输到银行的后台系统进行信息化管理。

21世纪以来，大数据、云计算、人工智能等技术开始兴起，这些技术强大的计算和存储能力、高安全性、虚拟化、动态扩展性和智能化等特点，使得国外许多银行都将其作为有力的武器应用于数字化转型的过程中。银行利用大数据分析刻画用户画像、分析用户需求，利用智能算法评估客户风险，利用云计算技术高效地处理信息、辅助商业决策。澳大利亚西太平洋银行于2011年借助富士通澳洲公司提供的SaaS技术发展自身的云计算项目，实现了电子信息的快速传递和查询，以及电子文档的安全保管。高盛银行于10年前便开始建立私有云，并在2020年7月与云计算公司Snowflake续签合同享受其数据分析服务。2019年，全球金融科技创投总额达到1505亿美元，其中在美洲投资份额较大，挑战者银行在欧洲募集大量创投资金，东南亚逐步成为金融科技活动的热点。

国内银行数字化转型历程

国内银行的数字化转型的起步与国外相比较为落后，直到20世纪70年代末期，我国才开始将计算机技术应用于银行业中。1979年，中国人民银行启动银行保险项目并引进了IBM System/360系统，同时，北京、上海、天津等地引入了日立M-150中型机。1987年，中国工商银行定制了IBM SAFEII银行业务应用系统并投入使用。IBM系统使国内银行业实现了由传统的手工记账方式向计算机处理方式的转变，是国内银行数字化转型的开端。

20世纪90年代是我国金融電子化发展的高潮。这一时期，国内银行为提高服务质量、赢得市场，不仅在计算机应用上拓展了广度和深度，而且紧跟时代潮流，利用互联网技术实现了银行业务的联网处理及互联互通。1989年，中国人民银行启动了全国电子联行项目;1991年，我国开始着手建设中国国家金融通信网和中国现代化支付系统。此外，1991年4月1日，中国人民银行卫星通信系统中电子联银的正式运行，标志着我国银行信息系统进入了全面网络化阶段，向数字化转型稳步迈进。进入21世纪后，随着网络和智能手机的普及，银行的营销渠道数字化发展迅速，网上银行、手机银行逐渐代替线下网点成为面向客户的主要终端，为数字化转型提供了新机遇。

近10年来，新技术继续推动社会发展进步，在数字经济时代，善于利用新技术并加以创新是当下及未来银行数字化转型成功的关键。国内银行乘势而上，一方面，国内银行抓住了云计算、区域链、人工智能等新兴技术，例如，人脸识别技术已在国内银行网点、移动端、支付场景中得到广泛应用。同时，工、农、中、建四大国有银行与京东、百度、腾讯、阿里巴巴四大互联网科技公司合作，借助金融云等技术强化自身数字化能力。另一方面，银行不断加大金融科技研发力度，打造强有力的科技竞争力以更好地服务于金融业务。据统计，国内银行的新增专利数从2010年的不足200项上升到了2019年的1500多项。平安集团在过去10年中科研投入累计达500亿元人民币，并于2018年利用人工智能、人脸识别、深度学习等技术开发了微表情识别技术，该技术可以捕捉面部表情的细微变化，以识别线上贷款的客户是否存在欺诈风险。

我国银行数字化转型现状及困境

近年来，我国银行顺应数字经济时代的潮流，在数字化转型中取得了不小的进步，并继续推动深化转型。总体而言，当前国内银行均高度重视数字化转型，积极采取多种技术手段推进转型进程，但不同类型的银行因资产规模、组织架构、文化理念等方面的不同，其发展现状也有所差别，呈现出不同的特点和趋势。虽然我国不同银行的数字化转型现状不一，但在转型过程中仍面临不少共同的问题和困境，如竞争日渐激烈、顶层数字化战略规划不足、受传统组织文化制约等。

银行数字化转型现状

目前，国内参与银行数字化转型的企业主要为传统银行和金融科技公司两大类，大型银行和金融科技公司是数字化转型的主要推动者，而中小型银行则为数字化转型的积极跟随者。

大型银行如工行、建行、中行等数字化转型主要有三大特点。首先，大型银行进入快速、全面的数字化转型阶段。大型银行追求的不仅仅是业务由线下到线上的数字化转变，而是基于大数据、云计算、人工智能等多种新兴技术下的营销、渠道、风控、运营全方面的快速转型。其次，大型银行不断强化自身的金融科技研发实力。这集中体现在银行的研发投入与科研人员占比上，例如，建设银行在2019年的科技投入达176亿元人民币，占其营业收入的2.5%;招行2019年的科技投入达93.61亿元，占其营收比达3.47%;工商银行在2019年的科技员工人数约为3.48万人，占其员工总数的7.8%。最后，大型银行联合Big Tech公司进一步推动自身数字化转型升级。2017年，中国建设银行与蚂蚁金服集团在杭州签署战略合作协议;中国银行和腾讯联合设立“金融科技联合实验室”，在云计算、大数据、区块链和人工智能等方面开展深度合作。

中小银行受限于资本、人才等因素，其数字化转型特点主要表现在三个方面。第一，中小银行自身数字化科技能力有限。由于缺少大型银行雄厚的资本实力和金融科技公司的高端技术人才，中小型银行较难在技术方面建立优势，数字化科技能力较弱。第二，中小银行目前普遍借力于金融科技公司以实现数字化转型。数字化转型是大势所趋，中小银行并没有因为自身数字化能力有限而停滞不前，而是借助金融科技公司的力量紧随数字化时代的变革。第三，不少中小银行将零售数字化作为数字化转型的首发战略，建设零售数据平台、优化线上渠道和线上产品、推动精准营销，在零售领域成效显著。

金融科技公司虽然不属于真正意义上的银行，但它一直参与银行的数字化转型且是重要的推动者。国内的蚂蚁金服、财付通等第三方平台带动了线上支付结算业务的发展，并进一步开展线上理财业务，极大地推动了数字金融的兴起。此外，目前国内大型的金融科技公司基本都有Big Tech公司的背景，具有强大的数字化科技能力，在数据分析、技术产品创新等方面都有一定的竞争优势。

银行数字化转型困境

我国银行数字化转型取得了一定的成绩，但仍面临不少共同的困境，且主要集中在行业层面和公司层面。就行业层面而言，银行和金融科技公司均面临着愈加激烈的数字化竞争。当下参与数字化转型的既有传统银行，也有许多互联网科技公司。对传统银行来说，不仅需要面对阿里巴巴、腾讯等科技巨头在金融领域的崛起所带来的挑战，还要面对同行业企业在转型过程中的产品创新、市场占有率等方面的激烈比拼。对金融科技公司来说，既要和其他金融科技公司在技术层面上竞争，也要与传统银行不断增强的数字化能力竞争。

就企业层面而言，银行数字化转型面临的困境主要体现在战略、技术投入、组织架构和人才资源方面。在战略上，国内银行数字化转型在顶层战略规划上不到位，多数银行虽然非常重视数字化转型，但还未形成清晰明朗、统筹全局的战略规划，只是将数字化应用于业务流程的改进上，仅有少数领先者由上而下地全面推进数字化。在技术上，国内银行数字化转型投入力度不足，尤其对于中小银行而言更是难以形成持续投入。麦肯锡的一项研究指出，国际领先银行平均每年将17%～20%的税前利润用于数字化转型和创新，而国内银行数字化转型的技术投入占营收比普遍低于3%。在组织文化方面，传统的组织架构和企业文化是数字化转型的一大制约因素。我国银行的传统组织结构较为僵化，呈金字塔形，信息由下至上逐级传递，效率低、响应慢;以产品划分业务部门，各部门之间相对独立，缺乏共同的合作创新;银行内部存在论资排辈的氛围，激励不足，不利于人才培养、产品创新和数字化转型。在人才资源方面，國内银行的金融科技复合型人才、IT技术等专业型人才不足。传统银行拥有的多数是金融领域的专业人才，但既懂金融又懂技术的员工较为稀缺。此外，与国外大型银行相比，国内银行的IT技术专业型人才储备不足。以摩根大通为例，其技术人员约为5万人，占员工总数的20%，并持续聘用机器学习、API开发等技术员工，而大部分国内银行的技术人员占比小于5%。

银行数字化转型模式：掌心组织五指驱动

以客户为中心

传统银行以产品为中心，而数字银行以客户为中心。银行的数字化转型即要求银行从“产品驱动”转向“客户驱动”，以解决目前的发展瓶颈和困境。

这一转型的发生，首先是供需关系发生变化的必然结果。其次，数字化技术的发展为这一转型提供了生产力支持。银行业作为服务业，本质是提供有效的金融服务。而数字化的本质在于：一系列面向C端（客户端）的科技创新协同作用，提升服务的效率与质量。银行通过将人工智能、大数据、云计算、区块链、生物识别、移动互联网等技术融入到C端的服务与应用，优化客户体验，降低生产端与客户端的信息不对称，解决在传统技术框架下无法突破的需求瓶颈，最大程度地满足群体性需求。数字化技术赋能银行对客户需求进行准确把握和精准营销，围绕客户真实需求和自身特点进行个性化产品与服务方案的设计，并整合行内资源，从结算、融资、托管等多维度深化客户服务的深度和黏性。因此，银行的数字化转型就是银行以客户为中心设计产品、优化服务流程与系统，直至机制体制的全面转型。

数字化转型是提升银行客户满意度的必要保障。一方面，提升数字化经营服务能力有助于企业对客户进行更为精准的画像，更好地识别乃至预判其需求;而银行与生俱来的安全性与可靠性，使得这一过程能够在保障广大客户权益和数据隐私的前提下发生，因此，银行成了天然的数字化经营场景。另一方面，银行数字化转型能有效降低服务门槛、增加客户服务获得感、提升客户体验，及时有效地提供符合场景的服务。从客户视角看，相比过去，客户的金融行为发生了巨大变化，尤其以年轻群体最为典型。年轻人作为金融场景的主要参与者，不管是从用户习惯还是用户偏好上来说，很少会选择去网点办理业务，其获取金融服务的主渠道已经不是实体网点，更多地在线上解决存款理财、支付结算和信贷融资等金融需求，甚至希望在某些场景下自动获取这类服务。因此，银行业需要以数字化技术为主要手段，探索新的金融与非金融一体化的服务模式，提供“无处不在，随手可得”的全方位、全天候服务。

在银行数字化转型的落地模式上，各类银行各显神通。无论是工行、建行这样的国有大行，还是招行、光大等股份制银行，再如上海银行、长沙银行这样的上市城商行，都在通过金融科技赋能，加速其数字化转型，推动业务转型升级，进而实现可持续发展。基于各类银行的转型探索现状，笔者结合自己多年的银行数字化转型学术研究与业务实践，提出了“掌心组织-五指驱动”转型模式。

掌心组织

掌心组织指数字化银行的组织结构呈现“敏前台、厚中台、稳后台”或者说“小前台、大中台、稳（强）后台”的特点。“敏前台”对应客户交互的触点，是客户洞察的最初来源，为“厚中台”提供原始资料;“厚中台”利用数字化技术对海量数据进行沉淀、整合和共享，将银行的产品、流程、风控和能力进行多维度组装并上架到各业务渠道，进而转变为一种商品提供给前台;而在这一过程中，“稳后台”始终提供强大的职能支持。其中，“厚中台”是银行数字化转型的关键。

银行中台对应银行业务的供给侧，数字化转型过程中，银行中台逐渐变“厚”，其地位与作用的逐渐凸显，正是需求侧迅速变化而倒逼产生的供给侧改革。银行中台通过组织变革与流程改造，对迅速变化的不同客户需求做出快速响应，给业务提供坚实稳固的平台支撑。当前，许多银行都在推进“厚中台”的建设，搭建数据、技术、业务三大中台，实施业务系统架构的转型升级。

在数据中台方面，一方面，银行可以基于自身的数据优势，引进大数据、云计算等技术快速构建基础数据平台，形成数据中台的原生动力;另一方面，银行可以引入优质的外部数据源，从业务场景获取更为多维、细化的数据，提升数据中台的智能决策水平。另外，还需要通过数据分析和机器学习等技術，进行数据挖掘和预测，实现数据的业务价值。在技术中台方面，银行的技术中台需要对业务开展所依赖的技术实行平台化、组件化设计，以云服务为主要交互方式，实现人工智能、云计算、区块链、物联网等技术基础能力的快速供给，敏捷赋能业务发展。在业务中台方面，银行可以借鉴“中药铺架构理论”“乐高积木式”思维，将可供共享复用的业务功能进行提炼，形成可供快捷调取的通用服务组件。在业务开展中，前台应用可以根据业务需要调用业务中台的各项组件，实现各类业务功能的快速共享和灵活复用，有效地满足不同场景的个性化需求。

五指驱动

“五指”即数字科技能力、数字运营能力、数字营销能力、数字渠道能力和数字风控能力。银行的数字化转型以这五种能力为驱动。

数字科技能力。数字科技能力是银行数字化转型的底层支撑，是银行数字化运营的基础。数字化银行实际上是一个金融科技企业，其数字化转型的着力点是数字科技能力。人工智能、大数据、区块链、云计算、移动互联网等数字科技支撑着数字化银行的基础设施、能力建设和智能应用。有了数字科技能力，银行才能建设数字运营系统、实现数字化运营，进而打通数字渠道、实现数字营销、做到数字风控。虽然近年来金融科技和数字科技企业一直在不断向金融机构持续输出金融科技技术、产品和解决方案，但没有自主核心能力的转型终究是不稳健的。事实证明，越来越多的数字科技企业开始依托自身的技术能力开展金融业务，与银行争夺业务“蛋糕”，其合作者的外衣逐渐褪去，变成了银行有力的竞争者。各类银行也纷纷开始打造自身的数字科技能力，谋求这一技术能力的自主可控。

数字运营能力。数字科技为银行业务的开展提供基础生产资料与生产力支持，而数字运营则是将其应用于各项业务的过程。数字运营在过程上打造跨渠道的服务体验，在结果上为客户提供个性化、高价值的产品与服务，同时保证营销、交易与售后全业务流程的协同性、可靠性与安全性。银行数字化运营需要以客户为中心，其要义是在客户和产品或服务之间建立敏捷有效的连接，使得供给以更便捷、更精细的方式与需求产生双向对接。具体来说，数字化运营需要银行搭建起包括完备的数据支持、产品研发、流程设计、经营推广、品牌传播、运行维护、监管协同等在内的运营体系，对客户的每一次点击与交互进行触点管理，准确洞察客户需求，提供“想你所想”的场景化服务。

数字营销能力。数字营销是以客户为中心、数字技术为基础、营销为目的、内容为依托的个性化营销，其将场景、感知、体验、美学等消费者主观认知建立在客观的营销过程之上，通过客户体验实现营销价值。传统营销包括产品、定价、渠道、促销，而数字营销赋予了其新的含义，使其交互融合。首先，数字营销利用人工智能与大数据进行精准的客户洞察，形成客户画像并进行客户细分;其次，针对性地为客户提供个性化产品或服务，并基于客户反馈持续优化迭代，同时形成差异化定价;最后，通过丰富的物理与电子渠道组合，建立数字化触点和渠道矩阵，将产品或服务送达需求端。此外，数字营销还能通过富有创意的营销内容制作、契合用户媒体和场景偏好的智能投放、及时且持续的营销效果监测以及前瞻性的客户行为预测四个环节提升促销效果。