热水器企业如何做好客户投诉管理

赵艳丰

一、客户投诉管理现存的问题

Y公司是我国华南地区一家颇具规模的燃气热水器制造企业，近几年，该公司的客户投诉率连年上升，说明其在客户投诉管理方面存在较大问题。

1.对客户投诉的监督管理不足

Y热水器公司在客户投诉管理方面设计了二级监督机制，一是当地机构负责人监督机制，但由于这些分支机构的负责人工作繁重，不可能对每一个投诉案件进行监督；二是上级机关对于投诉案件的监督，但在实际工作中，处理客户投诉先由发生纠纷的分支机构进行处理，只有客户进行二次投诉时，上级机构才会实行监督管理，在监督管理的时间和精力方面存在较大不足。此外，虽然公司在客户投诉监督宣传方面也进行了大量工作，但基层工作人员，尤其是市级、县级的分支机构人员，对于监督机制并不重视，对于消费者的投诉管理还存在一定的问题。

2.部门联动机制未充分利用

在客户投诉出现时，需要多个部门进行联合行动，对投诉内容进行解释和解答。但在实际工作中，Y热水器公司对于客户投诉问题的解决大部分都是依靠客户服务部门，部门联动机制未充分发挥，对于问题的解决还存在一定的片面性，这也是导致客户对于处理结果不满意的原因之一。

3.投诉处理满意度低

Y公司在投诉处理方面还存在工作处理满意度低的问题，为了降低客户投诉数量，公司在制度建设、人员培训方面进行一定的宣传工作，同时将投诉管理工作设置了一把手负责制。但有的分公司和分支机构还是存在“重销售、轻服务”的观念，在实际工作中忽视对客户投诉的处理，导致公司的声誉受到较大的影响。

二、客户投诉管理问题的成因

从上文可以看出，Y公司在客户投诉管理过程中存在一定问题，亟待得到系统地解决。但在解决问题之前，我们需要先找到形成问题的内部原因。

1.客户投诉工作资源投入不足

Y热水器公司对客户投诉重视不足，主要表现在两个方面：第一是物力投入不足，如客户投诉接待处理工作室没有单独建立，一般的投诉处理都是在客户经理办公室或其他的办公室，缺乏专门的办公处理地点；二是人力投入的严重不足，在大部分的分支机构中，都没有设置單独的客户投诉处理人员，而是由客户销售部门、或其他人员兼任，兼任人员本身就有本职的工作，导致了员工对兼任的工作就相对忽略，形成了投诉客户的不满，此外，在人员的配置上，基层机构人员的基本素质不高，对于专业知识的学习和掌握存在较大的不足。三是工资低，在Y公司工作的普通内勤人员因为工资问题离职率较高，大部分人员都工作在两年以内，虽然每年都补充大量的人员，但由于工资低，对于工作的技能要求还较高，要求具有较好的产品知识、对公司的工作流程较为熟悉，而且还要具有良好的沟通能力，通常能够胜任此工作的人员对于工资的要求都较高，因此难以招聘到适合的人选。

2.客户投诉处理制度不系统

在客户投诉管理制度建设方面，还存在制度不系统的问题，在制度执行、考核体系、监督体系方面都存在衔接不足的问题。内控制度的不完善是导致公司投诉管理问题处理不当的主要原因。虽然设置了一把手负责制，但在绩效考核等方面没有具体的方案，对于其经济利益影响不大，因此不够重视；此外员工的培训机制也存在一定的问题，部分员工对于公司的工作流程不够清晰，在接待投诉客户时不够专业，给客户留下了不好的印象。

3.考核监管机制不健全

在客户投诉管理方面，Y公司的监管机制还不够健全，因此管理者一直对投诉管理不够重视，导致在一级监督和二级监督中没有发挥应有的监管机制。在实际工作中，总经理很难将大量的时间和精力放在客户的投诉和管理方面，无法及时对客户投诉进行监管，监督管理力度严重不足。上级公司的监管，是在客户向上级投诉时对分公司的处理流程进行监督的一种机制，通过上级公司的询问来发挥监督机制，在此类监督一般是由于客户对于处理意见不满意，客户进行二次投诉才对下属分公司的工作进行监督管理；而且在进行此类监督时，如果客户直接向上一级公司反映，上级部门也会根据工作流程将投诉发回到原投诉公司处理，而且对于投诉处理情况的跟踪记录存在一定的敷衍现象，没有针对公司出现的问题进行深入反思，形成有效的规范性处理意见。

4.基层岗位人员不足

从Y公司的架构来看，基层机构的客户投诉管理岗位存在一定的缺失问题，没有设置专门的岗位来处理客户投诉事件，岗位的缺失使得分支机构对于客户投诉处理的能力不足，存在一定的滞后性，导致客户满意度低，给企业带来了一定的信誉风险。

三、客户投诉管理的改进方案

Y热水器公司在客户投诉管理方面存在很多的问题，通过对问题的分析可知，其公司在投诉管理意识和制度建设方面存在较大的不足，应从以下几个方面得到改进：

1.提高对客户投诉管理的重视程度

Y公司需针对基层员工对投诉管理工作不重视的问题进行改进：第一，对基层员工处理的文件及分析报告的传递流程进行改进，由原来的部门对接增加分公司负责人阅批环节，由分公司负责人进行阅批，通过分公司负责人的阅批来提高分析报告的重视程度。第二，分公司接到投诉文件要在一个工作日内和投诉人进行联系，对投诉做出初步判断，对相关人员及资料进行调阅整理，通过对工作日的时限要求，提高工作效率。第三，一般案件要在3天内进行正式反馈，对不能及时进行反馈的原因进行提交，并向客户解释原因，以求得谅解。

2.改进管理人员的绩效考核体系

Y公司基层员工和领导之所以不重视客户投诉管理，和绩效考核指标的设定有直接关系。客户投诉的原因很多，但客户投诉考核却没有具体的考核指标，完全是打分制，客户投诉绩效考核的不足给了部分员工以可乘之机。因此，Y公司应改进绩效考核指标，并将客户投诉考核纳入对相关领导的管理体系。

3.加大客户投诉资源的投入

Y公司在客户投诉处理方面存在资源投入不足的问题，应通过如下方式解决：

首先，物力投入加大。建立单独的客户投诉接待处理工作室，在工作室内布置相关的法律法规文件，通过独立工作室的设置让投诉客户感觉到公司对投诉管理工作的重视。

其次，对基层工作人员不足的问题进行解决。Y公司在大部分分支机构中，都没有设置单独的客户投诉处理人员，而是由部门人员兼任，兼任人员对于兼任的工作就相对忽略，导致投诉客户的不满。为了从根本上解决问题，公司需要在机构设置方面进行变革，对分支机构的岗位设置进行规范，要求分支机构必须设立客户投诉专员岗位，通过专业岗位的设置来提高对客户投诉管理的重视程度。

第三，提高客户投诉专员的岗位工资和晋升机制。因为客户投诉管理岗位要求的是全面型人才，因此在工资待遇方面要提高，并设计相关的晋升机制才能吸引优秀人员的加入。Y公司需对客户投诉部门的工作和工资进行重新梳理，对客户投诉专员的级别根据不同的专业知识掌握程度进行分级，不同的级别实施不同的薪酬待遇，通过薪酬待遇的提升来吸引优秀人才的加盟，并降低离职率。

4.重视声誉风险管理

Y热水器公司部分人员并没有意识到声誉风险对于公司的严重伤害，不重视声誉风险管理，在日常工作中存在的重销售、轻服务，重公司利益、轻行业利益的意识问题。笔者认为应建立完善的声誉风险管理机制，具体可从如下方面入手：第一，进行中华美德传统教育，通过对传统文化的学习，从员工心理上解决文化空虚问题，通过文化的力量提高人的精神境界；第二，完善考核机制、奖罚机制、晋升机制，对于重视公司声誉风险管理的人员进行奖励、提升，通过对重视声誉人员的奖励来鼓励全体员工，同时对不重视公司声誉的员工进行教育、处罚，进一步提高员工对于声誉风险的重视程度；第三，建立良好的企业文化宣传氛围，通过加大媒体宣传的力度，树立公司良好的声誉形象。

5.加强员工培训力度

在员工培训方面，Y公司应采取如下措施：第一，建立完善的公司内部培训机制，通过内部培训机制的完善來提高培训的效果，公司在市级、县级的分支机构人员对于监督机制还不是很重视，对于消费者投诉的处理还存在一定的问题，针对此问题应加大对于客户投诉管理意识的培训，通过培训加大员工对监管意识的提升；第二，将公司的培训机制和其他管理相结合，保证培训的有效性；通过改进公司的培训制度、绩效考核制度等方面对基层服务人员进行有效的专业技能培训，通过技能培训的加强来提高员工的职业素养。第三，积极开展校企合作，通过校企合作解决师资不足方面问题，如向相关的大学聘请讲师对公司的中高层人员进行培训，通过传帮带的形式来扩大培训师队伍。第四，加强公司内部和外部的学习，通过组织公司基层员工的学习活动来提高员工的凝聚力和业务水平；通过和其他业内公司交流培训经验、培训内容来加强行业间的沟通，提升员工的综合能力。

6.加大内部沟通，提高处理效率

在实际工作中，Y热水器公司对客户投诉问题的解决大部分都是依靠客户服务部门，部门联动机制未充分发挥作用，对于问题的解决还存在一定的片面性，因此加大内部沟通对于提高工作效率和质量具有积极意义。对于内部员工的工作配合提升方面可采取如下措施：第一，经常组织跨部门的集体活动，通过活动来拉进员工之间的距离，让不同部门之间的员工有更多的交流机会，通过良好的人际关系来提升工作效率；第二，进行部门间岗位轮换工作，通过部门间的岗位轮换对员工素质的全面性进行培养，员工对于各部门工作内容的熟悉，有利于相互理解和合作；第三，对各个岗位的工作职责进行梳理，通过岗位职责的明确来提高员工的工作效率。

总之，客户投诉管理对于热水器企业的声誉影响较大，热水器企业对于客户投诉的管理效果将直接影响到客户的满意程度。因此，广大热水器企业一定要加大对客户投诉的管理力度，完善相关规章制度，不断降低客户投诉数量、提升客户满意度，最终赢得市场份额。