降低供电企业客户服务投诉率的措施探讨

2020-12-07

魅力中国 2020年17期

关键词：投诉率台区用电

（国网河南省电力公司商丘供电公司，河南商丘 476000）

引言

在我国各项经济平稳增长的背景下，电力企业的职能渐渐出现变化，致使电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。

一、供电企业客户服务引发投诉的原因

（一）对供电服务进度不满意

引发客户投诉原因还包括客户对投诉情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。

（二）停电问题

在供电紧张时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便，引发群众不满；用电企业在进行必要的停电措施时，不能按照公布的时间内及时准确地进行停电，引发用电企业的不满；对于欠费、缴费不及时的进行停电、延迟送电等等，都会引起用电者的不满，从而导致客户的投诉行为。

（三）对投诉处理结果不满意

近年来，供电企业为了提高利益，也做出了许多努力，但供电公司并没有与客户建立良好的沟通机制，导致无法及时解决客户反映的问题。笔者通过调查数据可知，对于一些客户投诉的问题，供电公司没有及时采取有效措施予以解决，导致问题越积越多，导致客户二次投诉。

二、降低供电企业客户服务投诉率的措施

（一）加强低压设备运行健康管理

（1）积极开展设备评级工作，组织开展拉网式检查，将电力标志标识、设备运行典型设计、电力线路通道清理等纳入台区设备评级方案，制订考核机制。将台区设备完好率评价与台区经理、供电所管理人员、供电所业绩捆绑考核，以供电所自查和供电公司组织互查方式进行，督促管理不留死角。（2）超前开展农网储备项目需求管理。高质量完成储备项目工作任务，实现储备项目适应当地用电发展需求，确保设备缺陷及隐患问题真正得到解决。通过项目实施及定额内抢修办法，消除缺陷及隐患。

（二）加强配电网建设与改造

首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，电力企业处理的电路故障维修都在逐年增加；而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多；广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。

（三）提高投诉处理质量，减少二次投诉

供电企业必须始终坚持公开、公平，透明的原则，尽量减少二次投诉，最终达到降低客户投诉率的目的。如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度，就需要让客户亲眼看到、亲自体会到处理问题的过程和方式。通过这个开放的过程，客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题，进而能够提高投诉处理的满意度，也能够增加对供电企业的信任。例如，当客户抱怨服务质量时，解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看，从而能够及时解决相关问题。为了提高解决客户投诉的效率，供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统，让客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的，还能看到处理的流程和结果。

（四）建立健全岗位责任制

每月召开抢报修工作会议，对月度服务工作进行评价，检视抢报修等客户反应的问题是否真正得到了解决。抢报修工作会议形成的纪要以文字形式存档，作为年度岗位标杆、优秀台区经理、评优评先的重要依据。通过责任制规范员工工作行为，调动其工作积极性。

（五）改变处理投诉的方式

由于电力电能资源是推进社会发展的基础资源，各个行业的发展都要依赖于电能，因而供电公司所面临的用户也是多样化的，有大型的生产企业，也有用电的基础用户，不同的用户群体，对服务的需求以及用电类型等存在一定的差异，也正是如此，用户投诉的内容也是不尽相同的，面对这一情况，要想提升用户满意度，降低客户投诉率，就要打破传统的处理投诉方式，增加多元化的投诉渠道，例如既可以成立实体客户服务中心，又可在网上建立投诉平台，方便客户反馈问题，同时，企业还要通过计算机等现代化的网络技术平台增强和客户之间的交流，及时发现自身问题。同时，企业还可以适当放权给员工，让工作人员及时解决客户问题，如此一来，既可以调动工作人员的工作积极性，同时还可以使客户的问题得到及时处理。

（六）解决宣传工作不到位

（1）印制缴费方式宣传单。为切实提高自助缴费机使用率，缓解窗口收费压力，应印制缴费方式宣传单，发动大家利用班后时间，到人员密集的路口、街道等地方广泛宣传，告知客户除营业大厅之外的缴费方式，向客户宣传离柜缴费的方便和快捷。（2）宣传多种缴费方式。深入社区宣传安全用电，绿色用电，宣传多种缴费方式，推广微信、短信绑定，使客户及时了解用电信息。（3）大力推广银行代扣、支付宝和自助缴费机使用。鼓励到大厅缴费的客户采用自助缴费机。