用户体验地图在标识系统规划设计中的应用探析

魏天刚 任婧

摘 要：标识系统的规划与设计应该注重参与者的情绪和行为，关注其安全感和好奇心，通过了解用户在具体接触点的触点行为，洞见到“识”的意义及服务内容，形成用户体验地图，进而提出“标”的呈现载体及设计方案，明确一种新的标识系统规划设计流程。通过用户体验地图，用故事化与图形化的方式，详细呈现用户在寻路及了解空间信息过程中所产生的每一个接触点、触点行为、情绪变化等;通过服务体验金字塔模型，明确用户在获取信息的过程中的基础需求与高级体验，根据用户体验层级来进行针对性的设计。标识系统是为用户提供空间认知服务的，因此要从用户行为、用户情感以及用户体验出发进行贴合用户的规划与合乎事理的设计。

关键词：标识系统;规划设计;用户体验地图

迈入2020年，我国进入了一个新的时代，在基础设施完备、基本需求满足的社会，人的需求与体验感越来越受到重视，高速发展的快节奏生活也对城市设施提出了便捷高效的要求。标识系统承担着便捷城市、美化城市环境以及传达城市文化内涵的责任，而导向标识作为标识系统的一部分，有着合理引导人流、缓解交通压力的重任，因此它的规划设计要完全从人的行为路径出发，找到人-信息-标识之间的逻辑顺序与内在联系。

导向标识系统是服务于人的，所以它的系统规划、信息设计、形态设计等都要与用户需求及体验紧密结合。通过用户体验地图，可以了解用户在空间认知过程中，尤其是寻路过程中所产生的接触点及触点行为，从中获得决策点以及确认点，进而做出符合用户行为及心理的标识系统规划设计。

一、标识系统的规划与设计

（一）目前常用的标识系统规划方法

标识系统的规划是根据对环境的分析，确定所需标识的位置、规格、数量和种类等，为标识的系统性提供保障。目前常用的规划方式是设计师根据用户的行为习惯及行走路线，画出用户行为路径，再依据道路节点确定标识的位置、方向、数量等。因此，下文笔者将目前常用的标识系统规划方法称为“道路节点规划法”。

1.道路节点规划法的规划流程

道路节点规划法是根据用户与目标场地之间的位置关系以及对整个场地环境的分析来进行的。以陕西省体育场标识系统规划图——人流动线为例（图1），其主要依据空间的物理结构来进行标识的分类，一是根据区域内的道路级别（干道、支道等），二是根据空间内的关键节点（出入口、交叉路口、主要通道等）。这样的标识可以通过明确的分级使标识系统的规划流程有顺序、有节奏，并且这样的模式更为便捷和快速，为标识系统的前期规划制定了一套可用的模板。

2.道路节点规划法的案例

道路节点规划法确实充分分析了空间结构、重要节点等，能够较好地反映空间信息。与我们生活息息相关的标识系统皆采用此种方式进行规划，如人流密集区域——医院（图2），在设计者与管理者的决策下，依据常规的规划方式，通过对人流动线、医院环境、空间结构、就医流程、主入口及交叉路口等节点进行分析，得出一套适合医院的标识系统。可目前当我们身处医院，会经常看到人群因为找不到各个科室、收费处等而聚集，孩子因为紧张的就医环境而哭闹。

为什么经过谨慎规划和设计的标识系统在实际使用过程中不能发挥最大的作用？这是因为常规的标识系统规划方式虽然对标识系统所处空间进行了细致的分析，但忽略了存在于标识系统中的重要部分——人，忽略了人的灵活性和主观能动性，这样就破坏了用户体验。因此，标识系统规划需要且必须寻求一种更科学、准确的方法。

（二）标识系统的构成

标识系统是由一系列标识组成，包括信息标识、导向标识、警示标识、识别标识等。标识系统是指具有共同特点的标识按照一定规则编排，进而形成系列标识群。如导向标识系统，通过连续流畅的信息、符号系统，辅助人在空间中进行移动及识别。

导向标识系统应该在不知不觉中引导用户到达目的地，这其中包含着设计调查、设计规划、形态设计。一是设计调查，调查环境空间特征、目标人群、空间特性等;二是设计规划，确定标识的尺度、数量、位置、种类等，并对引导信息做出整理与设计;三是形态设计，包括外观造型、文字、色彩、图形的设计以及材料的选择。可见，规划是整个导向标识系统中的核心，它能帮助我们梳理导向信息、明确用户需求、确定标识基本框架。但如今标识系统的规划是标识设计领域的弱项，出现了重设计、轻规划的现象。形态设计是标识系统的“骨”，而规划设计是标识系统的“魂”，应注重两者之间的平衡。

二、标识系统规划中用户体验地图的应用

（一）用户体验地图简介

用户体验地图是一种工具、方法，能够将服务过程中的用戶需求以及用户体验通过可视化流程图的形式进行直观的展示，以用户视角去关注用户行为触点和用户的心理感受。比如Chris Risdon为欧洲铁路创建的用户体验地图，详细展现用户在进行体验过程中的所有接触点，用以挖掘出设计的机会点，从而为用户提供更好的服务体验。

1.用户画像

既然要绘制用户体验地图，就离不开用户。首先是用户人群的筛选;其次是用户的个人信息、职业特征、业余爱好、需求等。通过用户画像将这些信息直观地进行展示，确定2到3类目标用户的个人基本信息。

2.记录

有了用户画像，接下来就要研究用户行为路径，对于标识系统的规划来说，也就是明确用户从出发地到目的地的整个路程中所经历的一切行为、物理接触、状况等。这一过程要尽可能细致，每一个阶段的细节都要进行简明扼要的记录。

假设用户A从陕西省体育场东门到看台观看足球比赛，那么这一步则需要追踪这一路程中用户A产生的触点及触点行为。

3.分析

通过记录用户A到达陕西省体育场看足球比赛的整个行为过程，建立起这一过程中所发生的故事，并记录用户A在这一流程中的理解与感受。

4.创意

对用户A的感受进行分类与归纳并纵观整张行为地图，对用户A的情绪下降点，如寻路困难、方向丢失、指引需求、空间认识不清，思考并罗列可能的解决方案。

通过完整的用户体验地图，进一步思考在服务中可以做什么让用户获得更流畅、完美、愉悦的寻路过程。

（二）确定标识系统设计方向

通过完整的用户体验地图（图3），我们可以明确在用户寻路过程中的关键接触点以及此刻的接触行为，这像是道路节点规划法中的关键节点部分;而与之不同的是，用户体验地图带来的是更全面细致、准确真实的“事件回顾”。那么依据用户体验地图而进行的标识系统规划就会更具说服力和体验性。根据触点及用户情绪对应规划合理的解决方案，用以消除负面情绪，始終保持良好的体验感。

三、建立标识系统的

服务体验层次

通过不断完善、筛选、提升、优化，使用户体验地图更加完整，具备更进一步的体验层次;依据服务体验金字塔模型（图4），使每个点的服务都能切实达到对应层次的需求。从这一模型中可以认识到：标识的存在，绝不仅仅是为了寻路，它更肩负着使用户了解所处空间的信息、获得沉浸式体验的重任。标识系统的设计同规划一样，都要以用户为中心，全面考虑，既要满足基础——标识的基本功能，又要发掘趣味——标识的娱乐性和美感，更要创造价值——标识的升华意义，通过这一结构把握标识系统的整体价值。

依据服务体验金字塔模型，我们可以进一步了解用户需求。例如用户B，作为一名资深球迷，除了找到座位，他内心需要更有意义的成就感，如：回到见证了国力队辉煌的球场，再看一次球赛，内心的自豪感和曾经的回忆涌上心头，这时他的需求应该是更进一步的体验层次（图5）。

用户的情感需求被更深层地发掘出来，用户体验地图就能更完整更真实地被绘制出来。最终呈现出的一张好的用户体验地图，应符合服务体验金字塔模型中的五个体验层次（图6）。

综上所述，对于标识系统的规划和设计，我国大部分都还处在探索阶段，标识系统的规划和设计需要规范化，但绝不是程式化。用户体验地图和服务体验金字塔模型的结合，可以让我们很好地从用户角度看问题;通过用户情绪点的起伏，结合触点行为，采用拔高情绪波峰、填平情绪波谷等原则提出可行方案;依据服务体验金字塔模型，总结出标识设计时应当考虑的优先层级。

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作者单位：

陕西科技大学设计与艺术学院