基于麦肯锡7S模型的医疗耗材供应商综合评价体系研究与应用

王 琪 许小勇 陈 艳 李林献

随着现代医疗技术的发展，医疗设备的种类和数量日益增多，在临床医疗活动中的地位也日趋重要[1]。医院医疗耗材具有品种多、规格杂、临床使用量大、覆盖面广、专业性强和采购频繁等特点，医疗耗材的规范化管理是医院管理的难点[2-4]。医疗耗材从生产厂家到各级代理供应商，经采购部门最后进入临床，形成一个长供应链，医疗耗材供应商是此产业链中最重要的桥梁，加强对供应商的管理是优化耗材规范化管理的关键环节。常规耗材采购过程中，供应商的选择往往受限于临床及采购人员的主观因素，供应商的评价也难以量化，因此，逐步建立和完善供应商评价体系具有重要意义[5]。基于此，本研究围绕服务临床，以患者为中心开展耗材规范化管理实践，基于麦肯锡7s模型对医疗耗材供应商综合评价体系进行持续化改进。

1 麦肯锡7S模型

麦肯锡7S模型(Mckinsey 7S model)简称7S模型，是20世纪70年代麦肯锡顾问公司研究中心设计的企业管理办法，该办法指出企业在发展过程中必须全面考虑各方面情况，包括战略(strategy)、结构(structure)、制度(system)、风格(style)、员工(staff)、技能(skill)和共同理念(shared values)。①“战略”是企业根据自身现有条件以及外部资源环境，为求得企业长期稳定发展，对企业的发展目标、途径和手段的总体谋划，是企业经营规划的集中体现；②“结构”和“制度”为战略提供服务，同时完善企业为达到发展目标所具备的硬件框架；③“风格”“员工”和“技能”是支撑硬件框架的软实力，支撑战略的稳定运行；④“共同理念”具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用，是组织价值取向，直接作用于风格、员工和技能[6]。麦肯锡7S模型框架见图1。

图1 麦肯锡7S模型框架

麦肯锡7S模型被国外企业部门、政府机关以及医疗机构等用于分析团体的创新、优化管理问题、创新管理模式和提升工作效率的有效工具，近年来，7S模型理论主要用于员工培训、医院管理及优化模式等[6-7]。麦肯锡7S模型是一个系统的管理方法，7S模型中的战略、结构和制度是医疗耗材供应商评价体系建立的“硬件”要素，风格、员工、技能和共同理念是规范化管理的“软件”要素[7]。医疗耗材供应商评价体系建立过程中，7个方面相互不能替代，只有相辅相成才能发挥7S管理的最佳功能，麦肯锡7s模型认为，硬件与软件需受到同等重视。

2 麦肯锡7S模型在医疗耗材供应商综合评价中的应用

医疗耗材供应商综合评价体系是指通过调查收集有关供应商生产、运作等全方位信息，利用一定的管理工具和技术方法对目标供应商供货质量、服务水平、供货价格、准时性及信用度等作出综合评价的过程，在该过程中医院必须确定医疗耗材供应商评价程序如何实施，同时还须明确建立医疗耗材供应商评价的实质性和实际的目标。

2.1 7S模型的硬件要素

2.1.1 战略(strategy)

战略是企业持续满足用户，努力使自身资源与外部环境相适应的长期规划，是对企业目标、达到目标的途径和手段的总体谋划；是企业经营思想的集中体现和一系列战略决策的结果，同时也是制定企业规划的基础[8-9]。医疗耗材供应商综合评价体系是一个系统化的管理手段，根据其战略意义界定，需明确评价体系的定位和目标。医疗耗材供应商综合评价体系是一个“负反馈”式评价体系，该体系应贯穿耗材的全生命周期管理，还应考虑临床使用过程中的风险评估，该体系的建立是医院层面上的决策和实践，主要体现在耗材管理过程中的供应商资质因素、耗材质量因素、供应商信誉因素、供应商售后服务、培训沟通、临床反馈、合作情况及价格管理等。医疗耗材供应商综合评价体系架构见图2。

(1)供应商资质因素。资质证据是医疗耗材供应商供应医疗耗材的基本证明，具体包括供应商法人执照、营业执照、医疗器械销售许可证、医疗器械生产许可证、产品注册证、法人授权委托书以及卫生安全评价报告等，并加盖公章。

(2)耗材质量因素。主要由两部分组成：①由供应商提供耗材注册信息、产品标准、技术要求、出厂抽查不合格率以及产品不良事件发生率等信息，如有必要，可要求供应商提供产品检验检测报告；②采购部门深入临床，对供应商提供的耗材质量进行摸底盘查，包括性能完整性、产品失效性及不良事件发生率等。

图2 医疗耗材供应商综合评价体系架构

(3)供应商信誉因素。查询2019年度任意一个月的纳税完税证明和社保缴费证明，查询信用中国(www.creditchina.gov.cn)或中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)网站信用记录失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单以及政府采购严重违法失信行为记录名单，同时还需结合其他医院及公开数据的证据支撑，包括市场占有率和产品满意度等。

(4)供应商售后服务。包括订单响应时间、产品配送时间、维修或耗材失效更换时间以及是否存在频繁更换代理商事件，此外还对耗材配送、维修能力以及沟通能力进行评分。

(5)供应商培训沟通。包括临床培训和实践培训，严格把控首进医院耗材的临床培训工作，并将培训情况进行评分，将临时使用培训力度纳入评价体系。

(6)临床反馈。主要包括临床上耗材使用过程中的不良事件和安全隐患调研，以及对耗材使用的整体评价。

(7)既往合作情况及价格因素。既往合作情况包括医院既往合作情况和他院既往合作情况；价格因素包括耗材中标价格、他院比对价格以及阳光平台参考价格等。

2.1.2 结构(structure)

结构是实现战略的硬件保障，又称机构，健全的组织结构是战略顺利实施的前提，组织结构必须与医院战略目标保持一致，组织结构是医院相关机制赖以生存的基础，是医院的构成形式，即医院的目标、协同、人员、职位、相互关系和信息等组织要素的有效排列组合方式。结构是医院层面的管理基础，在建立医疗耗材供应商综合评价体系中很难在短时间内对医院结构进行改进或完善，故结合供应商行为特点，采用横向扁平式组织结构体系，优化决策信息流的传导，试运行点对点、点对面的决策信息流传导，此外还增加耗材管理人员与临床使用人员的绿色通道等。

2.1.3 制度(systems)

战略的顺利实施需要有完善的系统和制度建设来保障，制度制约着行为的模式，行为的模式决定单位战略实施的效率。因此，在具体实施战略过程中，医院需要制定与战略思想相一致且符合战略要求的制度体系，实现对医疗耗材供应商的综合评价[10]。按照客观、公平、公正原则，根据《医疗卫生机构医学装备管理办法》[11]《商品售后服务评价体系》[12]《商业服务业顾客满意度测评规范》[13]和《服务业组织标准化工作指南》[14]等相关法规规定，经跨科室和多广度的头脑风暴，制定和改善“医疗耗材采购管理办法”“医疗耗材厂家遴选办法(临时)”“医疗耗材使用安全风险评估办法”“医疗耗材供应商培训考核”“医疗耗材临床使用满意度问卷调查”和“医疗耗材失效处置方案”等。

2.2 7S模型中的软件要素

2.2.1 风格(style)

风格是组织文化、领导作风和成员价值观及职业规范的总和，尤其是在管理风格上，领导的管理风格，对员工的工作绩效和工作满意度有很大的影响[15-16]。为此，在管理风格方面，树立并践行“健康、前瞻、集成、精细”八字管理理念，领导层面上强化管理水平，采用团队管理风格、集权与分权相统一管理模式；员工层面上细化管理内容，实现工作不推诿，工作零盲点。同时还推行职业道德教育和民主决策，支持激励政策的制定和实施。

2.2.2 员工与技能(staff and skills)

麦肯锡7S模型中，人力配备是实施战略的关键因素，企业在做好结构和制度的同时，还应注意配备符合战略思想需求的员工队伍，充足的人员配置在执行科室发展战略时，还需要人员掌握一定的技能水准，只有通过严格、系统的训练，才能不断提高人员技能水平，更好地服务于科室战略发展[17-18]。①人员配备方面，医疗耗材供应商综合评价体系涉及医疗设备科和采购部门等专业领域，参考国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》[12]要求，本研究围绕供应商服务、产品质量和客户满意度，经两轮头脑风暴，将人员配备定位在耗材使用人员、耗材管理人员、护士及护士长、临床医学工程师以及特定配送人员；②人员技能方面，学习其他医院管理经验，遵循人才互补原则，采用最能适应医院管理的菱形人才结构，将科室重要人员进行临床轮转，熟悉临床医疗耗材使用习惯和流程，同时向医院申请，在关键时刻点借调关键部门人员指导学习，此外还应重视科室人员专业技能培养和人员培训，包括脱产培训和不脱产培训，并实施全程监控和评估，使其能更快、更熟练的掌握岗位技能，同时还应注重学习其他医院管理经验，定期派科室人员参加省、市医工学会举办的各类医疗设备及耗材管理会议，并指派人员去其他医院进修学习。

2.2.3 共同理念(shared values)

麦肯锡7S模型中，战略是科室发展的指导思想，只有将该思想传递给企业的所有员工，使之达成一个共同的愿景，战略才可能得到顺利实施，该过程被描述为7S模型中的共同理念和(或)价值的塑造。企业成员共同的价值观念具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用，可激发全体员工的热情，统一企业成员的意志和欲望，齐心协力地为实现企业的战略目标而努力[19]。这就需要企业在准备战略实施时，要通过各种手段进行宣传，使企业的所有成员均能理解和掌握，并用以指导自己的行动。

3 麦肯锡7S模型实施效果分析

3.1 耗材供应商综合评价流程

医疗耗材供应商综合评价体系以评级的方法进行评价，将“合格供应商(耗材)名录”评分≥90分且高于上轮评分的评为绿牌；将评分为70～89分且低于上轮评分则评为黄牌(评分为60～69分的约谈并限期修改，修改有效为黄牌)；将评分＜60分的评为红牌，(评分为60～69分且限期修改无效评为红牌)。每季度结束后，由采购中心、设备科、财务以及临床相关部门根据评分细则对“合格供应商(耗材)名录”评出分数，填写“供应商(耗材)评分表(汇总表)”，评分表由供应商资质(15分)、耗材质量(30分)、供应商信誉(10分)、售后服务(15分)、培训沟通(5分)、临床反馈(10分)、既往合作情况(5分)和价格因素(10分)8个模块组成，总分100分，经采购中心汇总、计算后归入相应等级，并根据评级结果更新“合格供应商(耗材)名录”，淘汰不合格的耗材供应商，评估结束后以“供应商季度评估结论通知”将评估结论通知供应商，并向“红线边缘”供应商出具“供应商质量整改意见”，由采购部跟踪质量方面的改进及其他方面的改进情况。若连续12个月无供货，则取消其合格供应商资格。如需恢复该供应商，应重新按新供应商评审程序进行。供应商综合评价流程见图3。

图3 供应商综合评价流程

3.2 耗材供应商评牌结果

截止2017年11月，已有1 021家医疗耗材供应商与医院合作，建立供应商知识图谱和(或)供应商字典，并将1 021家医疗耗材供应商纳入初始“合格供应商(耗材)名录”，从2018年第一季度起对医疗耗材供应商进行评分和“评牌”。合格供应商(耗材)名录评牌结果见表1。

表1 合格供应商(耗材)名录2018-2019年各季度评价结果[家(%)]

图4 基于麦肯锡7S模型的医疗耗材供应商综合评价体系对策实施前后耗材配送时间

表1数据显示，2018年第一季度，绿牌供应商仅43家，占耗材供应商的4.2%，经7次耗材供应商等级评定，绿牌耗材供应商占比由4.2%提升至18.0%，提升效果显著；经2次耗材供应商等级评定，黄牌供应商占比稳定在79%左右，黄牌供应商占比较为稳定；2018年第一季度红牌供应商有412家，占耗材供应商的40.2%，经数据追踪，有256家(占25.1%)红牌供应商均为连续12个月无耗材采购的供应商，经7次耗材供应商等级评定，红牌供应商占比趋于稳定降低，但降低幅度较为平缓。

3.3 耗材配送效率

耗材配送效率是耗材供应商供货服务水准的直接表现，根据医疗耗材订单配送流程，将耗材配送时间划分为3段式配送，即申请响应时间、订单下达时间和订单完成时间，并根据医疗耗材性质不同将医疗耗材分为普通耗材、高值耗材和试剂耗材。基于麦肯锡7S模型的医疗耗材供应商综合评价体系对策实施前后各耗材配送时间见图4。

图4显示，基于麦肯锡7S模型的医疗耗材供应商综合评价体系对策实施前后，普通耗材、高值耗材和试剂耗材申请相应时间均得到显著降低；普通耗材、高值耗材订单下达时间未得到显著改善，而试剂耗材订单下达时间显著降低；普通耗材和高值耗材订单完成时间显著降低，试剂耗材未得到显著改善；普通耗材、高值耗材和试剂耗材配送总时间均得到显著降低。

4 讨论

随着生物材料和生物技术的不断发展，医用耗材种类日益增多。医疗机构中医用耗材使用量伴随医疗水平的提高而增加，医疗耗材的性能优劣可直接影响现代医疗技术水平的高低[20]。近年来，随着医疗改革的深入和分级医疗的推进，市属三级医院竞争日益剧烈，只有充分运用创新思维模式，提出新的管理办法才能在竞争中保持优势，实现可持续发展。在当前市场经济背景下，探讨适合本地实际的医疗卫生制度和环境的医疗耗材供应商综合评价体系，对提高医疗耗材规范化管理整体水平有较大的意义[21-22]。医疗耗材供应商综合评价体系中引入麦肯锡7S管理方法，能实现麦肯锡管理手段与实际管理经验的有机结合，配合常规使用习惯和评分论据做出最终的供应商选择，从而实现医疗耗材采购负反馈循环管理。

(1)建立医疗耗材供应商综合评价体系。引入麦肯锡7S管理理论，建立医疗耗材供应商综合评价体系，不断提高耗材与服务质量。实施麦肯锡7S模型时，从结构和制度的硬件因素入手，以患者安全为根本，以提升医疗耗材管理效率为重点，以形成符合医院医疗耗材供应商规范化管理为目标，多部门相互合作，进而不断完善供应商评价方式，通过常规的工作模式，不断强化和积累评价因素，实现医疗耗材供应商的优胜劣汰，使耗材和服务质量得到有效保障。

(2)提高耗材供应链管理效率和耗材配送效率。医疗耗材供应商综合评价体系的建立在一定程度上加速了医院医疗耗材规范化管理系统化、常态化、流程化、标准化、专业化、数据化、表单化和信息化进程，促进了医疗耗材规范化管理的系统思考、全员参与、体系完整和制度健全四大特征的发展，在全员参与的医疗耗材管理过程中，耗材供应链得到规范和凝实，耗材物流得到进一步优化，配送效率进一步提高。

(3)提高团队合作凝聚力，加强廉政建设。麦肯锡7S管理理论将医院医疗耗材管理制度、组织机构及人员组成等有机结合在一起，在麦肯锡7S模型实施过程中，医疗耗材管理者从传统的耗材采购人员和库存管理人员，过度为耗材使用人员、耗材采购人员、库存管理人员、护士及护士长、临床医学工程师以及特定配送人员，此过程可增强团队合作凝聚力；医疗耗材常规管理中，采购人员集采购、决策和管理等权力与一身，采购过程中难以做到采购过程透明化和公平化，在麦肯锡7S模型实施过程中，采购人员权力下放，采购和管理过程实现多方位、跨科室合作，一定程度上加强了医院耗材管理部门廉政建设，规范了医院医疗耗材采购秩序。

5 结论

麦肯锡7S模型应用于医疗耗材供应商综合评价体系建设，可促进系统思考、全员参与、体系完整和制度健全的有机结合，一定程度上加速了医院医疗耗材供应商综合评价体系的建设进程，加快了耗材采购过程系统化、常态化、流程化、标准化及表单化等过程的建立，可规范提高医院医疗耗材采购秩序。实施麦肯锡7S模型时，组织结构和规章制度的改进最难推进，受限于组织机构和医院规章制度，在固有模式下，很难在短时间内极大提高管理人员的工作积极性，这些均需在今后的工作中结合医院发展不断完善。未来的医疗耗材供应商综合评价体系可从三方面进行改进：深入医疗耗材的物资管理，优化耗材申购审批流程；借鉴先进企业资源计划技术，建立医院资源计划；采购物联网技术，规范医疗耗材全流程追踪。