医院图书馆创新服务方式探讨

李倩

图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一[1]。随着信息化发展，医院图书馆不断与时俱进，大力发展电子资源，打造数字图书馆，极大地方便了临床工作人员。但是，医院图书馆仅仅拥有资源是不够的，作为医院的重要信息枢纽，图书馆承担着医院的信息收集、整理与传播的重要任务[2]，尤其在互联网技术飞速发展的当下，医院图书馆要与时俱进，不断创新服务方式与内容，开展各类基于互联网技术的精细化服务。精细化服务是指对读者行为、内容需求进行分析和把握，在系统目标生成、系统内部激励的基础上，形成全方位和多元化的服务，提升读者满意度[3]。

1 医院图书馆创新服务的必要性

基于讲究服务的社会环境，医院图书馆的读者服务必须要跟上时代的步伐。如今读者的需求越来越高，越来越个性化，如果医院图书馆无法满足读者的精细化需求，可能会被读者渐渐遗忘。为了迎接新时期带来的挑战，医院图书馆必须提升服务质量，创新服务方式和内容。

1.1 读者服务需求发生变化

医院图书馆面向全院职工服务，读者大多具有较高的学历，具备较强的专业知识水平和信息素养，他们在获取信息时需要图书馆提供更专业化、个性化的服务，比如查新服务、定题服务等，这对图书馆的服务提出了要求。医院图书馆应该改进现有的服务方式，及时把真正有价值的、有时效性的信息提供给读者。医院图书馆只有了解了读者的需求，开展个性化、多元化服务，才能让读者获得满足感、尊重感[4]，医院图书馆创新服务方式和内容有利于加强与读者的联系，培养读者利用图书馆的偏好。

1.2 信息资源数量日益增多

医学作为一门研究人体生命和健康的科学离不开其他学科信息资源的支撑，这就要求医院图书馆不仅要提供医学专业的资源，还要提供与之有联系的相关专业的资源。然而，每天都有海量的信息出现，医学相关数据库也有上百种，图书馆要提供给读者的信息越来越多，若按照传统模式为读者服务，可能无法针对读者需求提供适合的信息，丰富多样的信息资源也在潜移默化地推动医院图书馆创新其服务方式和内容。

1.3 医院图书馆地位受到挑战

传统医院图书馆主要以开展借阅服务为主，形式单一，而现在读者更倾向于自动化的获取[5]，如果继续以开展传统服务为主，读者多样化的需求势必无法得到满足，医院图书馆会逐渐被边缘化，地位受到冲击。医院图书馆面临着多方位的挑战，主要表现在以下3个方面。

1.3.1 移动端服务的冲击

中国互联网络信息中心（CNNIC）第44次《中国互联网络发展状况统计报告》指出，截止到2019年6月，我国手机网民规模达到8.47亿，较2018年底增长2 984万，网民使用手机上网的比例由2018年底的98.6%提升至99.1%。手机不断挤占其他个人上网设备的使用[6]。在移动阅读快速普及的今天，读者查阅资料很少到图书馆，他们更倾向于使用手机等移动设备，医院图书馆的实体空间受到挑战，同时，读者获取信息方式的变化也对医院图书馆的移动端服务提出更高要求。目前医院图书馆的移动端服务大多停留在开通微信公众号等初级服务上，今后还需进一步挖掘读者需求，提供更专业化、精细化、精准化的服务。

1.3.2 对馆员有更高要求

“互联网+”时代，信息高速膨胀，新技术不断涌现，馆员仅具备图书情报专业知识已经无法满足读者多样化的需求，计算机技术、新媒体技术以及对应的学科专业知识都必须具备，这对馆员的专业素养提出了更高的要求。而且，馆员还需具备主动服务意识[7]，加强与读者的互动交流，及时了解读者需求，提供深层次服务。

1.3.3 信息安全的威胁

当下，病毒、木马攻击事件时常发生，图书馆网站以及电子资源的安全受到威胁。为了保证服务的正常开展，图书馆要特别加强信息安全建设，软件、硬件都需注意。一旦图书馆信息安全受到威胁，不仅会影响图书馆的日常工作，还会影响读者服务。

2 医院图书馆创新服务的方式

2.1 日常业务

2.1.1 提供信息整理服务

在信息时代，每天产生大量信息，但信息鱼龙混杂，质量参差不齐，这对于医院图书馆来说是提供创新服务的机会。临床工作人员需要关注国内外的医疗研究动态，医院行政人员需要了解国内外最新的医疗政策、数据等，医院图书馆可以关注医学相关学会、协会的动态，关注政府、卫生健康委、统计局等各大网站，利用报纸、期刊等检索最新资源，整理、加工所搜集到的资源，实现精细化服务。图书馆可以根据不同的读者群体，主动推送不同的信息。除主动搜集整理信息外，医院图书馆还可以根据读者需要进行个性化信息整理[8]，比如为读者提供论文中英文翻译，提供某主题投稿刊物信息等精细化服务。

2.1.2 组织培训讲座

为了帮助读者提高信息素养，增强信息检索能力，医院图书馆定期开展资源利用相关的讲座[9]，根据读者信息素养水平举办不同类型的讲座。除此之外，医院图书馆应效仿高校图书馆“新生入馆培训”，开展“新职工入馆培训”，这不仅可以提高读者文献检索、利用能力，还能通过讲座介绍馆藏资源，让读者更了解图书馆内涵。

2.1.3 提供手机平台服务

提供手机平台服务有多种方式，最基本的是建立读者交流群，方便读者随时咨询。还可建立本馆微信公众号，通过公众号宣传图书馆的活动、通知，定期发送微信推文，利用公众号整合已购买的各类数字资源，让读者通过手机端访问，借助公众号平台将参考咨询服务延伸到移动端。为了避免微信公众号成为死号，可定期每周推送1篇～2篇文章，经过对本馆数据库近2年的使用数据整理发现，白天10:00～12:00， 16:00～18:00下载量较高，晚上22:00～24:00下载量为全天最高。为了保证微信文章被更多读者看到，扩大服务影响力，可选择读者最有时间、最有意愿获取知识的时段推送。虽然晚上22:00～24:00为全天下载量最高时段，但考虑到会影响其他读者，建议选择白天10:00～12：00或16:00～18:00时段推送文章。

2.1.4 建立合作网

若单个医院图书馆的馆藏不能满足读者需求，可与其他医院图书馆、高校图书馆、公共图书馆建立合作，与互联网企业建立合作，以为读者提供更多资源，比如附属医院可与高校图书馆开展合作，还可与公共图书馆建立某种合作方式。我院图书馆向国家科技图书文献中心（简称NSTL）提出申请，免费开通了35个生物学、医学相关数据库作为补充资源。

2.2 环境营造

2.2.1 应用5S管理法

医院图书馆服务的创新不仅体现在为读者提供了哪些创新的服务方式和内容，还体现在图书馆的管理中，每名图书馆员都有良好的信息素养和服务意识这对读者来说也是一种隐形的服务。5S管理法即现代企业管理模式，起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。5S管理法包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）和素养（SHITSUKE）5个部分。医院图书馆可以根据5S管理法进行内部管理，做到图书馆内的物品摆放整齐规矩，环境干净整洁，图书馆工作人员有良好的职业素养[10]，这有利于提升图书馆的形象，使到馆读者感觉更舒服，对读者而言这也是一种潜在的服务。

2.2.2 创新空间

伴随着电子资源的冲击，图书馆正从以阅览室为主体向以学习、交流为特征的知识中心转变。吴建中[11]在《走向第三代图书馆》中曾说过，现在人们更期待图书馆在提供安静阅读环境的同时，成为人际交流和知识创造的空间，在图书馆，读者不仅从书中获取知识，还可以从与人交流中产生新的灵感，了解新的知识。医院图书馆可以为读者提供一个交流空间，供来馆读者研讨病例、交流经验使用。如果空间条件允许，可以展览本院职工科研成果、前沿文章、图片等。

2.2.3 馆舍布局

“互联网+”时代，信息无处不在，如果读者单纯检索信息资源，不一定要到图书馆，读者到图书馆来更重要的是享受图书馆的学习和文化氛围。在这种情况下，图书馆应重视馆内布局、空间创意，增加对读者的吸引力[12]。医院图书馆在设计、布局时应遵循环境体感式法则，构造一个适用于阅读、休憩、学习的空间，从灯光的设计、噪音的降低等角度考虑，让读者拥有最适宜学习的环境[13]。

2.3 建设特色馆藏

医院图书馆建设特色馆藏可以从整合免费公开获取资源、收藏经典书刊、收藏本院出版书刊入手。免费公开获取的资源不仅包括免费获取某期刊电子全文，还有注册后免费使用的数据库及医学专业的搜索引擎，比如Medical matrix等。虽然医院图书馆馆藏功能较弱，但可以有针对地收藏经典书籍或者高质量的期刊，形成本馆馆藏优势；还可收集本院出版发行的期刊或本院职工编写的书籍，形成本院图书馆馆藏特色。

医院图书馆应该紧紧贴合广大读者的需求，创新服务方式，站在读者的角度思考，为读者提供能与其科研和临床工作相结合的精细化服务。此外，还应充分利用互联网技术对信息进行整合，全面提高服务质量，使得精细化服务更加符合用户需求。医院图书馆工作人员应主动为读者提供信息服务，成为真正能为临床和科研提供深层次服务的全能型馆员。