公共图书馆参考咨询服务思考

牟晓红

摘 要：在互联网发展过程，读者对于公共图书馆服务需求发生了转变，凸显出咨询服务需随着数字技术的发展不断提高。本文对于公共图书馆参考咨询业务发展方向加以明确，以济南市图书馆参考咨询服务为例，对参考咨询服务优化策略深度分析。

关键词：公共图书馆;参考咨询;服务模式;数字化资源

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.115

当前，部分公共图书馆的参考咨询类业务呈现出分散、单一化特点，系统化和整体性缺乏，同时面临网络发展对于参考咨询服务的影响，需要公共图书馆参考咨询员明确自身发展方向，结合参考咨询服务需求，提高公共图书馆参考咨询服务意识，为读者和社会提供优质的知识服务。

1 公共图书馆的参考咨询服务发展方向

在网络环境下，读者阅读习惯已经发生改变，更多读者已习惯利用网络获取信息。但是，网络当中信息资源复杂，并且部分内容权威性不足，此时公共图书馆应展现自身专业、资源等方面优势，通过参考咨询这一服务，为读者提供符合其需求的信息服务。服务过程中利用检索工具，充分挖掘馆藏文献和数字资源文献库，体现出参考咨询相关业务的网络化和数字化特点，为读者解决更多实际问题[1]。

同时，随着社会的发展，读者和用户的信息需求领域不断拓展，信息服务需求深度不断提高，参考咨询服务正由单一的传统参考咨询向基于网络平台和新媒体开展的参考咨询、联盟馆开展的参考咨询和知识型信息服务方向发展。这不但对图书馆参考咨询员专业素养提出更高要求，还需要有具备综合知识的各类人才，只有这样，图书馆参考咨询服务才能满足用户的个性化信息服务和社会发展需要。

2 公共图书馆的参考咨询服务现状

1）陣地咨询服务。随着网络的普及，公共图书馆参考咨询阵地服务不再局限于一间参考咨询室，几部服务电话和口头咨询，如济南市图书馆在官方网站、APP、微博、微信端开展了实时咨询，提供24小时不间断咨询服务。此外，为了更好的服务读者，济南市图书馆还在各网络平台端推出来了常见问题（FAQ）服务，持续更新咨询问题内容，便于读者了解图书馆、利用图书馆。有的公共图书馆还推出了智能机器人咨询服务，如上海图书馆的智能机器人“图小灵”，回答准确率在70%以上，随着对它的知识库更新，将来准确率可提高到95%以上[2]。这项咨询服务可以把参考咨询员从重复的咨询中解脱出来，投入到深度参考咨询服务中去，同时智能机器人咨询员还不受时间、情绪的影响，能够不厌其烦的为读者服务。

2）基于联盟平台开展参考咨询。在网络快速发展环境中，转变了读者阅读习惯以及其信息查找方式，公共图书馆基于网络平台开展的参考咨询服务数量不断增加。由中山图书馆发起成立的全国图书馆参考咨询联盟，截止2019年底，有360多家成员馆和1200多名参考咨询员利用各自馆藏文献资源积极开展跨区域、跨系统参考咨询服务。=如济南市图书馆除了利用本馆搭建的网络平台开展参考咨询服务，还是全国参考咨询联盟和山东图书馆参考咨询联盟的成员馆。基于联盟平台开展实时咨询服务、文献传递咨询和表单咨询服务。统计显示，实时咨询方面的咨询从最初的图书馆开放时间、借阅查询、讲座举办，到现在咨询数据库使用、电子书下载的问题量在逐步增长，可以看出随着网络技术的发展，读者对图书馆的服务需求也在不断变化;文献传递咨询和表单咨询服务方面，读者对学位论文和期刊论文、外文期刊、专利、标准等和专业性相关的文献需求量比较大。这就要求公共图书馆需要有专业的检索平台和丰富的馆藏文献数字资源，同时对参考咨询员的知识储备和专业性要求也随之提高。

3）开展信息咨询服务。公共图书馆可通过编制信息汇编，为政府部门提供咨询服务。每年，济南市图书馆都会成立市“两会”信息咨询服务小组，及时和市人大代表、政协委员沟通，了解他们对政策信息的需求，同时根据社会发展、政治、经济热点编制《市“两会”专题信息汇编》，通过到驻地服务、网络平台为市“两会”代表、委员提供的信息服务受到代表和委员的肯定。为政府和企业提供专题信息服务。深入了解和沟通，建立常态化机制，通过编制专题信息汇编、行业文摘等专题信息为政府、企业决策提供信息参考。同时形成反馈机制，为持续服务积累经验，提升信息服务的准确性。如济南市图书馆为济南某园林集团所作课题报告《兴隆山山体绿化-生态建设环境影响报告书》持续提供信息服务，包含：城市生态法律法规、城市生态修复、城市生态研究进展、山体修复技术、山体绿化技术、山体修复研究进展等多种专题信息汇总，为服务单位的课题报告提供了法规、数据、专业性的信息支撑，受到信息服务单位好评。

3 公共图书馆的参考咨询服务发展策略

1）关注参考咨询类业务。从现有公共图书馆服务以及其转型需求等角度分析，需要正视公共图书馆存在的参考咨询业务方面问题，高度关注此项业务，将其纳入公共图书馆战略发展规划当中，将咨询业务置于首要位置。考虑到参考咨询存在特殊性，需要丰富馆藏数据库、加大数字文献资源的购买力度，培养专业人才和综合学科型人才。此外，参考咨询员还需定期交流，相互讨论，共同学习，在学习的氛围内，不断提高自身职业素养。

2）优化参考咨询机构设置。由于图书馆中参考咨询的业务十分重要，并且在网络环境的影响之下，凸显出此业务的重要性，因此，公共图书馆需要及时优化参考咨询有关机构设置，将此类业务作为重点，稳步推进，为图书馆的转型与发展提供保障。具体可在图书馆中设置单独咨询部，将资源分配重点向参考咨询业务方面倾斜，保证业务能够系统化开展。

3）增加投入完善配置。当前公共图书馆面临读者对于咨询类业务需求量和专业性信息服务逐渐增加问题，可结合图书馆实际情况，加大人才培养力度。通过外部引进与内部培养相结合的方式，增设专职咨询人员工作岗位，将参考咨询服务职能划分，确保参考咨询服务的精准度和服务广度。公共图书馆可结合业务制定考核体系，激励参考咨询员充分利用馆藏资源和自身专业知识，精准把握读者和社会发展需求，为读者和社会提供权威、有价值的知识服务。

4）关注业务深度。为提升公共图书馆参考咨询的业务深度，展现业务完整性，可强化图书馆和政府部门之间沟通，吸收政府意见，结合反馈定期推送信息服务。参考咨询员需要积极争取和政府部门交流机会，参与政府项目调研、信息收集以及内容编写相关工作，掌握政府工作中心，明确热点话题，发挥图书馆参考咨询专业优势，为政府部门提供有价值的参考信息[3]。部分公共图书馆在参考咨询类业务领域还存在空白，像定题咨询、科技查新等业务尚未完善。除此之外，和参考咨询有关的专项活动相对较少。对于企业或者学校等对参考咨询服务需求较多的机构，可考虑设计推广活动，组织检索培训，开设专家讲座，组织研讨会议等，深入研究用户信息服务需求。

5）优化参考咨询知识服务。网络时代，公共图书馆需要加强地方特色化参考信息资源库的建设，整理地方文献信息进行数字化存储，形成特色化馆藏，进而建立个性化信息服务系统。此外，和其他图书馆进行合作，共享资源，为读者提供优质、高效的知识服务。

总之，为保证公共图书馆参考咨询服务能够与时俱进，契合网络时代读者、社会对图书馆的服务需求，需要公共图书馆转变以往服务意识，主动和读者展开沟通，重视参考咨询服务，加大馆藏数字文献资源投入力度和地方文献特色数据库建设，培养高素质职业人才，拓展服务深度，提高咨询服务质量，在社会发展、人类进步中更好地体现图书馆的知识服务价值。

参考文献

[1]陈汀汀.网络环境下公共图书馆参考咨询工作的若干思考[J].卷宗，2016，（8）：137.

[2]上海图书馆来了“机器人馆员”[EB/OL].[2020-07-21].http：//www.shanghai.gov.cn/nw2/nw2314/nw2315/nw15343/u21aw1284802.html.

[3]张妙玲.地、市级公共图书馆参考咨询工作的实践与思考[J].科学中国人，2015（9）：171-172.