从患者的角度看医疗纠纷管理实践与防范策略

詹又佳 谢俊琴 钟文珍

[摘要] 随之医疗水平的不断进步，我国可治疗疾病类型较之既往存在显著提升。中央政府高度重视国内医疗水平现状，推出医疗改革指导方针，加之国内日益膨胀的医疗需求，各级医院不断扩大规模，收治病患水平显著提升。另国人生活水平的不断提升，对医疗保健需求及诊治服务越发严格，一定程度催化国内医疗纠纷发生率。而思考部分医院一味重视医疗规模的扩张及财务收入管理，一定程度轻视医疗纠纷预防及管理工作，或发生医疗纠纷时推卸责任，致医患矛盾更加突出，不利国内医疗市场积极发展，不利社会安定和谐，不利国家长治久安。该文主要经由对我国现代医院医疗纠纷现状出现的原因进行分析，从患者角度提出符合患者预期的管理手段，做出类似医疗纠纷的防范应对策略。

[关键词] 患者角度;医疗纠纷;管理实践;防范策略

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）09（a）-0037-03

[Abstract] With the continuous improvement of medical standards， the types of treatable diseases in my country have been significantly improved compared with the past. The central government attaches great importance to the status quo of domestic medical standards and has introduced medical reform guidelines. In addition to the growing domestic medical demand， hospitals at all levels continue to expand in scale and the level of admissions to patients has increased significantly. The continuous improvement of the living standards of other people in the country has become more stringent in medical and healthcare needs and diagnosis and treatment services， which has catalyzed the incidence of domestic medical disputes to a certain extent. And thinking that some hospitals blindly attach importance to the expansion of medical scale and financial income management， to a certain extent， underestimate the prevention and management of medical disputes， or shirk responsibility when medical disputes occur， resulting in more prominent contradictions between doctors and patients， unfavorable development of the domestic medical market， and social stability and harmony， which is not good for the long-term stability of the country. This article mainly analyzes the causes of medical disputes in modern hospitals in my country， proposes management methods that meet the expectations of patients from the perspective of patients， and makes prevention and response strategies similar to medical disputes.

[Key words] Patient perspective; Medical disputes; Management practice; Prevention strategies

廣义上的医疗纠纷多指医方与患方间因就治疗方案及治疗结果存在不同认知而滋生的矛盾，包括民事纠纷、行政纠纷、刑事责任等。随之我国法制社会建设进程的不断完善，患者群体以法律武器捍卫自身合法权益的意识得到强化，但亦存在偏激性行为或过失性行为，为本来明朗的责任关系带去诸多不确定性。医患间也不再是既往简单的医者与患者间的求诊、出诊关系，现扩展至牵扯更广的经济、法律层面，成为当下诸多社会矛盾中亟待调节的复杂关系。常见医疗纠纷涉及因素复杂，医方患方间沟通不当为重要原因，不论医方是否真实存在医疗责任，不当的沟通不仅不利于纠纷原委的陈述，甚至将进一步激化患方情绪，出现一些过激反应，造成医患双方经济损失，为本就严峻的国内医患紧张关系徒增阻难[1]。实际医疗纠纷中，不论过失在何方身上，患者的最终决定都将极大程度影响医疗纠纷的最终结局走向。故从患者视角审视医疗纠纷中管理实践与防范对策，开展相关研究很有实际意义。

1  现状

国务院于2018年7月颁布《医疗纠纷预防和处理条例》，并于同年10月1日正式实施。该条例的出台标志我国医疗纠纷治理迈入全新的法制阶段。条例第23条规定，发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径：双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼和法律法规规定的其他途径。其中常见医疗纠纷是经由向人民法院提起诉讼，通过国家法律的强制执行力及公正性实现公平裁定。但部分医疗纠纷涉事人员选择协商解决，因协商解决灵活方便且执行高效，但责任比例的划分亦最不清晰[2]。卫生部门介入进行纠纷协调虽然较为高效，处理有专业性，但其公平性却受到当事人或社会质疑。不论何种方式，均有其优势与弊端存在。实际工作中存在大量医疗纠纷最终得不到妥善化解，不仅为本就严峻的护患关系雪上添霜，更不利社会安定和谐。对此，开展积极有效的医疗纠纷管理防范工作意义重大。

2  管理实践

2.1  规范纠纷处理程序

在医疗纠纷发生前，医方需明确患者赴院目的在于求医问诊，询问症状原因，寻求治疗方法，而非为扰乱秩序而来。基于上述基础，院方更不应为推卸责任而一味不顾事实真相，将责任全推到患者及其家属身上，而是需要多从自身寻找原因，评判自身过失，予以纠纷源头的事件还原，妥善调查事情发生真相，秉持有理有据、不姑息、不推卸、敢承担的正面态度，才是化解医疗纠纷、平息患者愤怒、排解严峻医患关系的基础与先决条件。考虑到患者及其家属多数缺乏法律意识，加之因自身疾病问题焦急，常见不良行为或过激言论发生，误导外界。对此，医院需针对患者群体此类特质，专门组建一支具有高专业性、高机动性的医疗纠纷专职处理团队[3]。团队内部需要配置专门的法律人员与维护现场秩序人员，条件允许的单位还可与外界专业律师事务所达成长期合作协议，当有医疗纠纷事件发生，可由专业团队在还原事件经过，并经专业法律责任裁定后，予以初步的法律指导，为患者及其家属提供专业的业务咨询。期间注意态度始终维持亲和，将患者视为利益受损方，切莫在语言上激怒患方，需尽力维持医患双方和平、合法的沟通高度，医方尊法而行，患方遵纪而为。双方相互充分沟通，加快纠纷处理效率，缓解冲突局面。

2.2  医方主动探寻纠纷原因

在医疗纠纷实际发生后，医方不应首先想办法推卸责任，而需充分认识到纠纷发生必与医方管理出现问题有关。患者在发生医疗事故或对预期疗效不满意时，因为对自身疾病的恐惧心理，加之对现阶段医疗水平的过高预期所导致的对实际疗效的失落感，均是导致患者发生不理智行为的重要影响因素。院方不论是否为该次医疗纠纷的主要责任人，都要摆正自己的位置，妥善安置好患者及其家属的情绪，同时立刻派遣专业团队从医院内部管理、技术水平检查、医疗质量等方面进行事件还原。对于已经死亡的患者，若存在对于死因医患双方各持己见，或死因不明者，应当由医院主动提出尸检并承担全部费用，让患者看到医方为还原事件真相所作出的努力及医方所秉持与坚信科学、实事求是的处理态度。不论结果最终走向如何，至少让患者家属看到医方诚意，对后续的医疗纠纷双方协商有积极作用。正确态度及处理方式利于后期医患双方紧张的敌对关系转化，甚至最终转变为配合态度，一定程度缓解了医患紧张关系[4]。

2.3  加强沟通，缓解纠纷

实际大部分医疗纠纷均是由于医患双方未经充分沟通所致。患者处于弱势群体一方，加之有疾病困扰，不会轻易相信医方所言，这就导致实际纠纷过程中，医方本是有和平解决想法的，但无奈患者过于敏感，甚至会做出攻击性行为，导致临床调解工作很难展开。这就需要医方出具权威证据，并端正自身态度，耐心寻求解决途径让患者充分感受到医方的诚意，为后续沟通打下夯实基础。患者虽然冷静下来，但心理仍旧呈防备状态，必要时可派遣心理科医师与患者进行充分沟通，使患者尽可能平静下来，才能够冷静对待后续协商内容。但全程医方需注意态度及谈话语气，避免伤害患者再做出过激事件[5]。

2.4  贯彻法制理念，改进医疗服务

思考现今我国医疗機构医疗纠纷发生率屡增不减的原因，可概括为以下3点主要原因：①受社会转型影响，医疗环境恶化，致医患紧张关系逐年突出，这其中患方属于主动，医方属于被动。②各级医疗机构为我国医疗产业发展的载体。自2009年新医改政策出台，各级医院纷纷积极响应。新医改提出，要推动基层医院公益性角色转变。而患者群体多数认为进入医院接受治疗即等于疾病可获安全管控，甚至疾病接受治疗即可痊愈。形成这种观点是基于对当今医疗水平的误读与对自身病情的盲目乐观，缺乏科学的疾病认知，导致最终治疗结果不理想或超出预期，往往将最终矛盾转回医院。③我国民营医院发展与历史沉淀不足，加之政府给予高度重视与政策支持，这两年民营医院规模与数量呈持续增长趋势。较快的医院发展势必导致内部管理沉淀不足，当发生医疗纠纷时无法较好地体现应对策略，管理上存在短板。

基于上述现状，只有弄清国内医疗纠纷发生的主要原因，才能够对症下药。提升内部管理不可一蹴而就，应该立足法制理念，依法而为，同时深度剖析医疗纠纷患者心理特征，了解患者痛点，摆正自己位置，端正自己态度，才能够真正做到改进医疗服务，从患者视角缓解当今进展医患关系。

2.5  立足问题根本，增强后续管理

临床可结合医疗纠纷风险、发生频率、赔偿金额、学科技术水平等指标将各科室医疗纠纷问题进行提前分级，针对性管理。设立重点管理科室，将有限资源用于高风险科室，提升医务人员专业水平，并定期随访临床患者治疗满意度，周期性收集患者就医疗纠纷看法的调查问卷，帮助临床更好地掌握患者心理，利于实际医疗纠纷问题的应对[6]。

3  防范策略

3.1  树立预防患者“三理维权”的医疗纠纷防范意识

临床医疗纠纷事件屡见不鲜，提倡每位医务人员加强自我管理，树立防范意识，日常工作中，时刻自我提醒，自己的诊疗行为是否经得起患者的“三理维权”：做到纠纷发生时能够自我保护，并维持周边秩序，将损失降至最低，安抚患者情绪。

这里引进三理维权理念：①病理生理。是指诊疗过程中医方对患方诊疗手段是否及时准确，符合教科书规范。②法理。是指诊疗过程中医方资质是否符合法律法规要求，医学实习生临床带教阶段带教老师是否做到了“放手不放眼”。③管理。是指诊疗过程中医方管理是否合乎标准规范，如会诊时间是否超时、医疗设备是否完好、查房制度是否科学、医疗工作是否落实至实践等。

3.2  严格落实规章制度

患者希望自己接受的全部诊疗内容均合格规范，以保障自身疗效稳定收益。对此，临床更需重视日常工作中的规章制度履行职责，做到告知、三级查房、三查七对等制度的履行[7]。

3.3  重视投诉患者，加强医患沟通

患者入院本意是为寻求医疗支持，患者群体发现临床治疗中存在的不满现象并投诉是为了希望得到管理者的重视并予以改进，本意一定程度上甚至有利于改善医院服务质量。而管理者若置之不理，时间长了患者难免心中情绪难平，引发纠纷。因此，重视投诉患者意见，加强医患沟通尤为必要[9-10]。

3.4  重视患者知情权，保护患者隐私

每例患者对自身病情均享有知情权，应充分尊重患者主观意愿告知病情。同时患者本身不希望自身病情招致泄露，进而被社会孤立，对此临床也需重视患者隐私保护。只有在道义允许前提下做到尽可能满足患者需求，才能提升临床满意度，降低纠纷发生率。

3.5  严把手术关

患者对手术治疗充满紧张甚至恐惧心理，抑或盲目乐观心理，认为接受手术治疗即可获得病情改善甚至痊愈。上述心理均为过度的错误认知所致，当患者心理预期与实际情况产生落差，易致医疗纠纷发生。对此，要求开展针对性防范措施。强化沟通，是保障医患间充分理解，促纠纷协商的关键。同时加强医德医风教育，从医务人员自身纠正不端工作态度，强化以人文本的服务观念，并做到临床谨慎医疗，杜绝因自身失误造成的医疗事故纠纷，断绝纠纷发生苗头。

4  小结

医疗纠纷是指发生于医疗卫生保健机构内部的民事纠纷，多指医患间的纠纷问题，是国内当前医疗现状中一项不可忽视的医患矛盾。医方欲实现问题的缓解，改善当今日益严峻的医患紧张关系，需充分立足于患者视角，在不违背行业原则下为患者让步。加强重点科室重点防护管理，提升人员谨慎意识，加强临床沟通及服务质量，重视患者，始终坚持以人为本，端正态度，为当今紧张医患关系缓和之良策。

[参考文献]

[1]  赵蕊，姜虹，张金华，等.天津市某医院医疗纠纷的现状及防范策略分析[J].中国社会医学杂志，2016，33（5）：501-503.

[2]  謝宏，万婕，傅静，等.我国台湾地区解决医疗纠纷的相关制度简介[J].医学与法学，2017，9（5）：83-86.

[3]  李桂芝.基层医疗机构医疗纠纷发生及防范策略研究[J].现代临床医学，2019，45（5）：361-363.

[4]  钟林涛，丁庆明，胡燕平，等.254例药品相关医疗纠纷原因浅析及防范对策探讨[J].中国医院，2014，18（12）：76-78.

[5]  杨丽娜，濮永杰，何剑，等.医疗质量安全管理与医患关系学组在防范医疗纠纷中的实践探讨[J].中国病案，2015，16（7）：34-35，63.

[6]  席艳梅，张翔，高宁方，等.临床重点病例上报管理对湖北省宜昌市某医院医疗纠纷防范的影响[J].医学与社会，2014， 27（1）：63-65.

[7]  王国威，陈许波，贺旭，等.我院医疗纠纷的特征分析及其防范管理措施[J].西南国防医药，2014，24（2）：213-214.

[8]  赵玉英.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].护理实践与研究，2016，13（13）：100-101.

[9]  张华丽，曲虹.基于社会发生新形势剖析医院医疗纠纷发生的原因及防范经验[J].中国卫生标准管理，2015，6（30）：26-27.

[10]  方钱，刘玉秀，干振华，等.网络渲染下医疗纠纷的危机管理[J].解放军医院管理杂志，2016，23（6）：508-509，527.

（收稿日期：2020-06-05）