论快递服务合同中消费者权益的法律保护

闫书英

山西省长治市壶关县司法局法律援助中心，山西 长治 047300

一、快递服务合同与快递服务合同中的消费者

（一）快递服务合同及消费者

快递服务合同是寄件人与提供快递服务企业签订的以后者将寄件人所交付的物品在规定时间内快速投递给收件人为内容的合同。快递服务合同涉及的主体有寄件人、收件人和快递企业，寄件人与快递企业是签订合同的双方当事人，《消费者权益保护法》中没有直接规定“消费者”的定义，但根据相关条款，消费者可以定义为“为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务的人”。

（二）快递服务合同中消费者应享有的权利

消费者权益保护法中规定的消费者享有的九项权利，快递服务合同中的消费者也当然享有，在快递服务中，需要着重强调其中四类权利：①消费者人身和财产安全不受侵犯。快递企业在寄递快件过程中有保障消费者财产安全的责任，避免其财产损害。②知情权。消费者有获得商品和服务真实信息的权利。③公平交易权。消费者为接受快递服务支付的费用应该是合理的，如果快递企业单方改变运输方式或者延迟送达，构成单方违约，消费者有权要求赔偿。④求偿权。出于快递企业的原因使消费者的权益受到侵害，包括快递丢失、毁损、延迟投递，消费者有权要求赔偿，根据合同约定和快递企业的不同主观状态，来确定赔偿责任。

（三）常见消费者权益受到侵害的类型

1.快件丢失、损毁、延迟投递

快件丢失。快件丢失时，快递企业实际上已经构成了根本违约，快递企业已经无法继续履行合同，消费者此时可以解除合同并要求快递企业承担相应的赔偿责任。

快件迟延。构成履行合同迟延，收件人可以要求快递企业继续履行合同，并对因迟延造成的损失承担赔偿责任。但是，如果快递迟延造成合同目的落空，快递企业构成根本违约。

快件毁损。包括全部毁损和部分毁损，全部毁损时，快递企业也无法继续履行合同，与快递丢失结果相同。快件部分毁损时，如果继续履行能满足合同目的，收件人可以要求快递企业继续履行合同，并要求相应赔偿。

2.签收程序不合理

快递签收有两种方式，一种是本人签收，另一种是由代收点签收。在本人签收的情况下，在投递快件时，先签收再验货已经成为惯例，收件人习惯了直接签收快递，派件员往往不告知收件人有权先验收。

3.个人信息暴露

2015年11月1日，快递实名收寄制开始试行，该制度在一定程度上有利于遏制违法行为，明确责任主体，维护公共安全，但其缺点也是显而易见的，将消费者的个人信息完全暴露给快递企业，快件从接收到投递经过很多复杂的环节，如果快递企业管理不善，很容易被企业或者工作人员不法利用，或者被其他人盗用，在司法实践中也出现过这种问题。

二、我国快递服务中消费者权益保护现状

（一）消费者权益保护中取得的成就

关于快递行业的法律法规一直在不断完善，2009年修订的《邮政法》将快递业务纳入其中，对快递企业经营许可、损害赔偿、行业协会等做了笼统规定；2008年交通运输部颁布了《快递市场管理办法》并于2013年修订后施行，规定了快递行业的经营许可制度、快递企业提供的快递服务的要求、快递安全、邮政管理部门的经济监督责任和快递企业的违法责任；国家邮政局制定的《快递业务操作指导规范》，针对快递企业野蛮分拣现象在收寄、分拣、运输、投递、信息记录五个方面做出了具体要求；相关部门发布的《快递服务》系列国家标准自2012年5月1日起实施，包括三部分内容，第一部分规定了快递服务涉及的基本术语，第二部分规定了对快递服务组织的具体要求，第三部分规定了国内快递的服务环节，以及国际、中国港澳台地区快递业务在国内服务环节的具体要求，同时附录粗略说明了赔付对象、赔偿原则和索赔程序。这一系列文件主要面向对快递企业的监管、快递服务要求等内容，都直接指向快递企业，关于快递赔偿问题则是通过一系列准用性规范与《合同法》等民事法律发生横向联系，对于消费者来说并不能根据这些文件来保护自己受到侵犯的权益。2018年5月1日生效的《快递暂行条例》是到目前为止第一部专门规范快递行业效力最高的法规，体现了鼓励与规制相结合的特点；规定了快递业发展的保障措施，经营主体资格，快递企业经营过程中的义务，邮政管理部门对快递业的监督检查，快递企业的法律责任；体现出了国家对快递服务的重视和对消费者权益的关注。在《快递暂行条例》颁布施行后，交通运输部随之修订了2009年出台的《快递业务经营许可管理办法》，出台了邮件快件实名收寄管理办法。

（二）我国快递服务消费者权益保护存在的不足

第一，快递服务质量有待提高。快递企业内部没有有效的激励机制，快递行业人才缺乏，员工素质较差，企业重视业务量的提升而忽略消费者体验。

第二，消费者权益受损赔偿规则不确定，法院判决。无论快件丢失、延误还是损毁，消费者的财产权益都会受到一定的侵害，此时就会发生违约责任和侵权责任的竞合，无论是违约责任还是侵权责任，都会产生损害赔偿的问题。关于损害赔偿，又会产生以下两个问题：

根据《邮政法》第45条和第59条的规定，快件的损失赔偿适用民事法律的有关规定。涉及的民事法律主要有《合同法》和《侵权责任法》，合同法和侵权责任法在归责、赔偿范围、举证责任等方面存在很大不同，选择法律是消费者在诉讼过程中面对的第一个问题，没有统一的法律适用规则和赔偿原则是另一个直接关乎消费者诉求能否得到解决的问题。

在消费者对快件没有保价的情形下，消费者就损害求偿时，快递企业会按照运单上的条款的承诺，实行限额赔偿，限额赔偿的方式有两种：一是约定赔偿服务费用的一定倍数，是运费的3倍到9倍；二是约定最高赔偿限额在100到500元，产生的问题就是如果消费者接受赔偿，在快件比较贵重的情形下，获得的赔偿无法平衡快递企业与消费者承担的责任，如果消费者提起诉讼，法院在认定此种限制性赔偿条款是否有效时存在不同判决。

三、快递服务合同消费者权益保护的完善建议

（一）将快递服务合同纳入有名合同

某类合同是否应当在法律上有名化，需要看此类合同是否典型，与其相似合同相比是否有明显不同或法律适用困难，根据上述分析，快递服务合同是独立于货运合同的有其自身特点的合同，接受和提供快递服务的人越来越多，已经成为社会生活中的重要部分，产生的争议也急剧增加，需要法律更有针对性地确定快递服务合同的性质、归责、效力等。同时，我国目前涉及快递的法规、规章为进行快递服务合同的有名化提供了丰富的来源，将快递服务合同纳入合同法中不仅有必要而且有可能。

在将快递服务合同纳入合同法时，应该专章规定，不能作为运输合同中的一节，将其作为完全独立的合同类型。其内容应全面系统，包括定义、当事人在各个环节的权利义务、违约责任等，并将快递企业的义务以及违约责任作为规范重点。

（二）规范快递企业赔偿责任

学界通说违约责任的归责原则是严格责任，对于侵权责任，产品存在缺陷致人损害的责任适用无过错责任，服务缺陷致人损害的责任没有规定。快递服务是典型的行为型服务，快递企业对消费者仅仅提供服务给付行为，违约责任时的损害赔偿责任可以按照以下方法进行确定：

第一，保价情形下，快递企业应当按照约定的保价规则，确定赔偿责任。

第二，在寄件人没有保价的情况下，违约行为如果是由于一般过失引起，根据一般违约损害赔偿规则应当完全赔偿，同时要符合可预见性规则的要求，确定适当的赔偿金额。

第三，如果快递企业存在故意或者重大过失造成快件损害，就应当承担完全赔偿责任。故意的情况包括快递企业工作人员的故意。重大过失是指未尽到一般理性人的注意义务，主要包括未对应该标识的快件进行标识，暴力分拣，未按照约定方式运输，未认真核实签收人身份等。

第四，快递企业根据合同法相关条款进行相应免责，免责事由有不可抗力，对方过错，快件本身的自然属性等。应当注意，不可抗力的范围不能随便扩大。

对于侵权责任，由于快件毁损灭失是在运输途中发生的，消费者难以了解运输环节的具体情况，快递企业是否存在过错由消费者举证存在困难，因此应当由快递企业举证，证明自己不存在过错。