坚守品质与技术创新用时间沉淀价值

■ 喜德瑞热能技术(天津)有限公司战略发展部经理兼西北西南销售总监 丁术东

目前，整体壁挂炉行业从供需两端来看，都呈现生态化发展的趋势。

从供给端来看，一是主流品牌基本从原来单一做壁挂炉或者燃气锅炉的销售，逐步向系统集成化发展，都在做加法。比如在渠道中将与采暖系统相关的管道、分水器、散热器等，采暖末端系统和壁挂炉产品形成生态系统集成。二是和供暖系统相关的，如净水、新风等产品，也在逐渐地嵌入到采暖行业中，一般做得好的终端网点，除采暖系统以外，都会销售中央空调、中央净水、中央新风等这几类产品。因为，目前的壁挂炉行业有能力把相关产品整合到自己渠道中，做加法。

比如，2020年年初，喜德瑞旗下BAXI八喜推出净水产品投放市场，收到非常好的市场反馈，这就体现出从需求端来看，用户的采购行为发生变化。以前用户买壁挂炉、中央空调会去不同的门店，但现在，消费者采购行为越来越倾向于一站式的采购，这种一站式需求也有两个维度。

一是物理空间的一站式需求，就是希望在一个门店解决所有的问题，至少家中关于智能家居方面中采暖、制冷、新风、净水这方面的需求，在一个物理空间有一站式的购买需求。

二是心理空间也有一站式的采购需求。作为消费者来讲，家庭中配备的设备品类太多情况下，后期保养和服务相对来讲也是不小的困扰，自然而然，消费者的心理需求发生了变化，越来越信赖采购一个集成的系统，要么是信任这个门店，要么是信任某服务商或者系统集成商，在他的门店进行一站式采购，这是对于集成商的信赖。另外是来自品牌的信赖，在某个品牌下尽可能采购更多的智能家居相关产品。因为，相对来讲，采暖品牌大多来自欧洲，很多品牌的发展历史都超过了百年，相对来讲更容易获得消费者的信赖。消费者心理上的一站式采购需求就会激发对某一个品牌有更多产品品类的需求。

所以，供需两端来看，整个采暖行业的生态在发生变化，从单一产品向涉足更多智能家居场景解决方案的方向发展，当然，这个变化也刚开始，所有的品牌都走在这种变换的路上，有的走得稍微远点，有的可能才刚开始。

从需求端出发提供优质的产品与服务

采暖行业从单一产品向依托智能家居场景，提供成套的系统或解决方案，同样必须以用户为中心，把用户的需求研究得很透、很精，从需求端出发，去提供相应优质产品与服务。

整个行业即便是有竞争，但也会有很多的合作，包括跨行业的合作。在这种情况下，对于品牌商来讲，无论在生态中提供什么样的产品，最重要的一定是要提供极为优质的产品和服务。并且，能够理解用户的需求，用企业自身优质的产品，配合自己的解决方案，给终端用户提供优质的服务。这就形成从需求的前端到整个系统的安装，包括系统使用的后期服务，在整个系统的生命周期之内为用户提供优质服务。

如果只有产品没有解决方案，就不能够满足用户的需求。只有解决方案但是产品的质量、产品的性能不能满足消费者的需求，同样也达不到非常好的效果。所以一个有核心竞争力的企业，提供优质的产品和提供优质的解决方案，两者必须要同时具备。

这就决定了采暖行业是非常强调用户需求研究的行业。比如，喜德瑞在中国总部设有方案解决中心，主要工作就是围绕客户不同的需求，再结合产品给客户打造专业化、定制化的系统解决方案。同时，中国的地域差异较大，同样是一个采暖的需求，每个地方对于系统的搭配，包括设计理念等都会不一样。在前端为了更贴近消费者的需求，喜德瑞采用1+1+1的团队配置。即，专业提供解决方案的团队、专业提供技术支持和售后服务的团队、专业给经销商或消费者提供销售服务的团队，做到可根据区域市场的情况做属地化的方案落地。

这些分布在各区域的技术支持人员，或者方案解决人员，会提供所在地关于采暖系统或者智能家居方面的需求给到总部，总部方案解决中心根据当地提供的反馈进行设计和优化，再把最终方案传输到区域进行属地化的落地。通过这样的方式对方案进行不断地完善，形成了循环滚动。经年累月之后，所涉足的这些区域有了很多成熟的相应案例，可以输出给更多的经销商，也让喜德瑞可以做到在区域市场中围绕着消费者需求，来打造自己的服务，打造自己的系统。

方案解决中心还通过喜德瑞供暖学院，给经销商输出各种解决方案，针对具体的项目实施，以及为客户服务过程当中进行优化的设计方案，每年进行汇总评比，也是被行业内所熟知的喜德瑞解决方案大赛。对大赛评比出的优秀方案除给予一定的奖励之外，同时会将优秀方案在喜德瑞高峰论坛的平台上进行分享。评比的过程本身就是全国核心经销商和合作伙伴共同参与、共同投票，既是评比的过程更是一个分享学习的过程。每年，经销商及合作伙伴都非常期盼解决方案的评比，将之作为一次到现场进行讨论、分享，共同学习和提升的机会。

搭建开放的平台促行业共进步

喜德瑞自进入中国市场以来，始终注重围绕消费者的需求提供优质的服务，每年都给合作伙伴提供各种各样的交流活动，而且是开放的心态，集行业资源与经销商、合作伙伴共享。比如喜德瑞在过去6年来每年都举办服务经理交流会。而从2011年开始，喜德瑞每年举办的行业高峰论坛则为所有的经销商，行业内的伙伴们搭建了一个高效的交流平台，与会嘉宾们围绕当前中国暖通行业发展的现状、挑战及未来进行深入探讨，促进交流互动，凝聚各方共识，共同行业不断进步。

喜德瑞在欧洲以服务见长，售后服务的理念，配套的系统在整体采暖行业中都是非常先进的。每次服务经理交流会中都会把集团，包括欧洲最先进的服务理念和服务模式，拿到国内和服务人员进行沟通和交流，从软件到硬件，都会进行一些分享。同时会组织服务经理在会上进行一些现场头脑风暴，思路的大碰撞，大家所讨论的核心点只有一个，就是如何把服务做好，如何把客户服务好。

服务好客户和服务好消费者目标是一致的，最终的目的始终只有一个，如何服务好终端的消费者。而喜德瑞注重的是经销商整体能力的提升，不仅仅是售后服务能力，当然也包括市场营销能力。喜德瑞的市场部门，每年通过全国性的市场营销活动，近年的「中国好门店」、「同在一片蓝天下」等系列性叫好又叫座的活动，让消费者走近品牌，让经销商走近消费者，让品牌更好地履行社会责任。在活动过程中，旗下品牌终端门店的形象和风采得以展现，经销商们的C端销售能力得到提升。

当然在整体提升的过程中，有的经销商跑得相对快一些，有的企业节奏慢一些。对于跑得快的经销商，会把他们好的经验进行分享，对于跑得慢一点的经销商，也不会轻易丢下，会不断的给他们更多的辅导，做更多的交流，给出具体的方向，告诉他们怎么提升，从哪里提升，争取让他们提升的速度更快一些。

与合作伙伴交流的不仅仅是喜德瑞内部或者欧洲的一些经验，还包括行业中成功的经验。比如说行业中做得比较成功的一些大型零售集成商、工程集成商，喜德瑞会把他们先进的管理经验、服务理念、销售模式等在平台上与合作伙伴进行分享。包括喜德瑞每年一届的供暖行业高峰论坛，汇聚行业的相关专家和大家进行分享，一起提升。毕竟整个采暖行业良性的发展，身处其中的品牌才能良性发展。如果行业环境恶劣，没有哪一家企业可以独善其身。

坚守品质与创新时间沉淀价值

舒适家居行业虽然还是一个小行业，但既然踏入这个行业，就始终要把自己的服务做好，一定要耐得住寂寞才能慢慢地逐渐成长起来。只重视短期的利益，最终砸的不仅是自己公司的招牌，还会影响整个行业在消费者心目中的口碑。这一点尤其是对刚进入行业的商家，或者做得年头比较短的商家来讲尤为重要。

过去的几年，尤其是2016 年起，受益于国家煤改气的政策红利，刺激了整个市场飞速增长，短时间内中国就变成全球最大的壁挂炉市场。在这种情况下，有一些进入壁挂炉行业的品牌，可能目标就是煤改气市场，也有长久做壁挂炉采暖市场的雄心和理想，但是往往现实是比较残酷的，很多品牌因为这种爆发性增长，心态失衡。心态失衡带来的后果就是产能迅速地扩张，但对产品质量把控却不如原来那么谨慎，多多少少瑕疵会比以前多一些，带来的负面影响很大。

喜德瑞也非常看重煤改气政策，政策红利下推动着中国的壁挂炉市场做大，市场容量的增大，对于我们来讲，更加坚信经过时间的沉淀之后，消费者在二次选择的时候，一定会看到我们优质的产品和优质的服务，听到我们的声音，做对自己最有利的选择。

喜德瑞集团在中国市场有四大品牌，其中，德地氏有300多年的历史，最年轻的伯爵也是超过100年的历史。当然，在中国市场中超过百年的采暖品牌不只喜德瑞，很多欧洲采暖品牌都是过百年的企业。我们始终坚守的是市场的增长，有的市场是我们的目标市场，有的市场不是，这样做，可能会失去短期的利益，但是会获得长期的消费者认同。

当然，在市场的快速增长中，喜德瑞同样在努力地去促进企业自身增长。但对于喜德瑞这样的拥有多个百年品牌的跨国集团而言，任何时候所坚守的，第一是对高品质坚持不懈的追求，给消费者提供优质的产品和服务；第二是对市场的不断深耕，不断拓宽国内市场的市场营销思路，积极发挥品牌的行业影响力，为合作伙伴带来新的互动、融合、协同发展机遇；第三，是对技术创新的不懈追求。因为，我们深深地知道，企业想获得长久、稳定、健康的发展，产品的品质和服务始终是第一位的，坚守对品质与技术创新的执着，才能够不断夯实根基，为高质量发展注入持久动能。