“歌诗达赛琳娜号”应急处置事件舆情分析和邮轮公司应对措施探讨

葛帆 中国海事服务中心

1.前言

2020年1月，新型冠状病毒肺炎疫情在我国武汉爆发以后，迅速向全国各地开始蔓延，在我国运营的“歌诗达赛琳娜号”邮轮也遭受了病毒危机，但天津教科书式处理船上发热人员和由此引发的舆情，对邮轮公司日后疫情处置和舆论应对有一定的参考和借鉴意义。

2.事件简介

2.1 背景

“歌诗达赛琳娜号”（Costa Serena）长290米，宽35.5米，甲板14层，最大载客量3765人，房间1500间，从2015年4月起开始在中国运营。

2020年1月20日，满载3706名游客和1100名船员的“歌诗达赛琳娜号”从天津国际邮轮母港出发，开启赴日六天五夜往返航程。1月23日，邮轮停靠日本佐世保港。24日，在返回天津国际邮轮母港途中，船上15人出现发热症状，其中包括2名儿童和10位外籍船员。

2.2 天津市有关部门对“歌诗达赛琳娜号”邮轮的处置

1月24日夜里，天津市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指挥部接到“歌诗达赛琳娜号”的告急报告后，紧急召开会议讨论处置方案。25日凌晨，海关人员、专家、医务人员等乘坐拖轮登船筛查、取样并由直升飞机送回。15时许，经天津市疾控中心实验室检测，17例样本检测结果全部为阴性。20时许，邮轮停靠天津国际邮轮母港，3706名游客全部下船。26日零时许，“歌诗达赛琳娜号”邮轮应急处置工作全部结束。

2.3 歌诗达邮轮公司对“歌诗达赛琳娜号”邮轮的处置

从2020年1月22日起，歌诗达邮轮官网、官方微博和微信公众号上开始同步发布退改公告。根据疫情的升级，歌诗达邮轮公司逐步扩大退改游客范围。从25日起，天津国际邮轮母港暂停全部邮轮航线后，歌诗达邮轮公司积极响应，陆续发布“歌诗达赛琳娜号”取消航次，对已购买取消航次的游客实施全额退款或改签政策。

3.舆情分析

以“歌诗达赛琳娜号”作为关键词，2020年1月23日00：00至3月10日00：00期间，全网相关报道共13070篇，其中，网媒2737篇，纸媒49篇，论坛122篇，博客2篇，问答2篇，APP472篇，微信9206篇，微博480篇。

3.1 舆情走势

从舆情走势来看，关于“歌诗达赛琳娜号”邮轮的舆论发展，呈现出较大的波动，共经历四轮高峰，最高峰在2月26日出现，其他高峰依次出现在1月28日，2月22日，和2月29日。

随着“歌诗达赛琳娜号”邮轮的成功处理，涵盖天津日报、北方网的津云中央厨房进行了第一轮报道，由于未引起央媒和网友的广泛关注，1月28日仅达到了第一个小高峰。

接着该事件引起了自媒体公众号“猫哥的视界”和微博大V博主“昵称是马甲家的大学生”的关注，微博博主梳理了“歌诗达赛琳娜号”疫情处理时间线，公众号小编比较了“歌诗达赛琳娜号”和“钻石公主号”、“威士特丹号”的应对措施，这些内容在微信和微博上快速传播，2月22日引发了第二个小高峰。

随后“钻石公主号”邮轮疫情持续的恶化，观察者网原创文章《停靠中国、日本、柬埔寨，这三艘邮轮命运大不相同》以及微信公众号原创文章《钻石公主号是一面照妖镜》《钟南山害怕的事情正在全世界上演！为什么中国的作业抄不了？》开始在微信端大范围传播，越来越多的网友开始了解并赞叹“歌诗达赛琳娜号”邮轮的妥善处置。2月26日，曾参与“歌诗达赛琳娜号”应急处置工作的天津滨海新区应急管理局局长单玉厚，突发心源性猝死，倒在抗疫一线消息率先被人民日报客户端报道，随后中央媒体、门户网站纷纷进行转发，引发舆论峰值，当天网媒报道量超过1000篇。

2 月27日，央视新闻《共同战“疫”》栏目在微博上进行直播，邀请了天津市疫情防控指挥部防控组指挥长于立军和天津滨海新区疫情防控指挥部总指挥杨茂荣，讲述对“歌诗达赛琳娜号”邮轮应急处置的24小时，669万人次进行了观看。28日央视新闻客户端对此次直播进行了报道，29日央视新闻微信公众号也刊登了此报道，舆情热度再次走高，并形成第三个高峰。此后舆情热度逐渐趋于平缓，舆论关注于3月9日后基本结束。

3.2 舆情处置情况评议

3.2.1 前期报道力度偏弱

1月25日，”歌诗达赛琳娜号”应急处置事件妥善处理后，尽管天津官方部门和本地媒体第一时间进行了发声和报道，但中央媒体并没有进行转发和进一步报道，导致该事件的报道力和影响力偏弱，也未引起广大网友的关注，部分网友评价该事件的宣传力度不够，应该进行大力宣传。邮轮公司公关也未及时抓住该事件，进行典型塑造和相关宣传。

3.2.2 自媒体发挥作用

在该事件中，自媒体对事件的有效传播发挥了积极的作用。在该事件的监测区间内微信传播数量是网媒传播数量的3.4倍，用户名为“昵称是马甲家的大学生”的科学科普博主对该事件的原创微博转发数达到5万＋、点赞数超过19万。在举国抗击新冠肺炎疫情居家不外出之际，“歌诗达赛琳娜号”对疫情的成功处置以及和“钻石公主号”的鲜明反差，激起了广大网友的爱国情绪，在自媒体的带动下，网友纷纷进行转发和评论，迅速扩大传播范围，达到积极的传播效果。

4.建议

4.1 多方舆论引导，恢复乘客信心

尽管“歌诗达赛琳娜号”应急处置作为邮轮疫情处置的正面案例，但“钻石公主号”“威士特丹号”“至尊公主号”的不利处置，产生了关于邮轮的大量负面报道，一度导致邮轮被与“海上监狱”“恐怖邮轮”“病毒温床”等极端负面字眼画上了等号，让社会大众对邮轮旅游的安全性产生了很大疑虑。

因此邮轮公司今后在舆论引导方面，首先应加大对邮轮安全性的宣传。邮轮公司应联手政府、权威专家和相关自媒体KOL，从专业角度对邮轮安全性进行论述、解读和科普，消除社会上的一些误解和乘客的恐惧心理，为邮轮恢复运营打好舆论基础，努力恢复乘客信心。其次应加强对邮轮的正能量宣传，挖掘邮轮产业在疫情当中积极承担社会责任的事例和典型人物事迹，通过权威媒体加以宣传，修复邮轮产业形象。

4.2 安全设计升级，保障乘客安全

除了在舆论引导方面措施，邮轮公司还应加强对空调系统、舱室设计和医疗区域等硬件方面的升级改造，切实保障在船乘客和船员的生命安全。在邮轮空调通风系统上，增加带有净化杀菌功能的设施，保证邮轮空调通风系统不仅能防止病毒传播，还能有效杀灭病毒。在今后的邮轮舱室设计上，应逐步减少或取消封闭的内舱房的数量。内舱房、海景房等不可开窗通风换气舱室，可参照高端豪华邮轮为这类舱室配备与中庭相连的内阳台的设计，保证内舱房与海景房在发生疫情时，可以有效地与外界进行通风换气，降低舱内乘客的感染风险。提高船上医疗区域中隔离区设施的设计标准，为隔离区域配备独立的空调通风设备，增加杀菌过滤设备，进行病毒有效的物理阻隔，切断病毒传播。

4.3 科技创新助力 减轻船员风险

邮轮公司除了应该重视乘客的安全，对船员的安全也不容忽视。邮轮公司可与港口海关部门联合实行登船乘客健康申报制度，通过小程序等线上形式对健康情况进行自主申报，拒绝出现相关症状的病人登船，对健康数据进行信息化管理，可接入到国际贸易“单一窗口”，在疫情等突发应急事件时，实现信息的快速共享。在邮轮上配备防疫智能机器人，当疫情发生时，由机器人为船上被隔离人员提供送餐、送物、语音宣传防疫知识等服务，减少船员与被隔离人员接触，从而降低被感染的风险。

5.结语

新冠肺炎疫情的发生，就我国邮轮产业高质量发展而言，危中有机。邮轮公司应充分总结“歌诗达赛琳娜号”应急处置舆情事件的经验，通过善用自媒体KOL宣传典型，制定好突发事件舆情处置预案，改进邮轮安全性设计，智能科技助力安全，线上线下多管齐下，努力恢复乘客信心，恢复运行秩序。