新零售模式下海南商贸企业全渠道物流分析研究

陈声廉，符 瑜 （海南经贸职业技术学院，海南 海口570100）

2018年海南省实现社会消费品零售总额1717.08 亿元，比上年增长6.8%，增幅回落4.6 个百分点。2019年全省社会消费品零售总额1808 亿元，增长5.3%。在欣欣向荣的行业背景下，海南省消费市场总体保持平稳增长，城乡市场同步发展，乡村市场逐步扩大，持续优化消费结构，升级类商品快速增长，消费新业态不断涌现，线上线下加快融合，新零售保持强劲势头仍是主要趋势。

近几年来，“新零售”提出的线上与线下相结合的全渠道模式成为了众多企业竞技的焦点与利器。在渠道为王的时代，高效地完成全渠道布局成为众多企业有效地争得市场份额的关键。全渠道模式的布局与运用需要有全新完善的物流体系的支撑。如何构建更完善的物流体系，大力提升物流服务能力都对新零售模式下海南商贸企业提出了更高的挑战。

1 海南商贸企业全渠道下的物流挑战

1.1 高效的物流服务能力

“新零售”模式下，消费者的购买行为呈现出“碎片化”、“移动化”、“个性化”的特征，全渠道的购买方式让消费者在任何一个角落、任何一个时间都能购买到任何产品，消费者从以往对物流的期待不仅仅是能收到商品，而是以最快速度获得商品，这就需要高效的物流服务能力进行支撑。高效的物流服务能力就必须实现物流、商流、信息流、资金流的高度匹配与高效流通。新零售全渠道模式下，多种渠道业务混合运行，这也使得企业面对的各种商业往来、消费者订单、交易等信息琐碎繁杂，如何高效精准地利用大数据，对物流资源进行有效整合，提升物流服务能力，成为海南商贸物流企业面临的巨大挑战。

然而，全渠道模式的复杂性使得物流成本居高不下，严重阻碍了物流服务能力的提升，根据相关数据显示为了满足消费者随时随地的购物需求，零售商每一美元的销售额中就有18%的物流成本。降低物流成本是提升物流服务能力，提升客户体验，提高服务质量的保障。这就要求海南商贸物流企业要从过去力量型“承运商”角色转型为技术型“服务商”的角色，为企业提供完善的物流方案，为消费者提供高效的及时配送、高效的服务水平的同时，还要加强对商品流通配送过程中的各个环节进行有效控制，优化简洁配送路线、减少运输方式或储存方式不当造成的退换货等现象，降低企业的物流成本支出。

1.2 配送平台的建设与运营

随着全渠道布局的展开，提高在各渠道间无缝隙、连贯性、线上线下一致服务的全渠道服务能力，这无疑对物流配送平台的建设与运营提出了更高的挑战。根据消费市场结构的变化与升级，构建高水平、高效率的物流配送平台，通过创新、技能、知识等资源投入，基于大数据技术，建立就近下单、拣选、配送、仓储、配货等多位一体的一站式解决方案，实现全渠道供应链的高效率运转，可以为消费者提供更低成本、更高效率以及更好的物流服务体验。

以阿里巴巴旗下“新零售标杆”盒马鲜生为例，作为线上线下结合新零售模式，盒马鲜生专为周边3 公里的“盒区”用户提供超市+餐饮+物流的线上、线下服务。基于大数据配送平台高效的运营，自落户海南近一年以来，线上销售占比超过50%，盒马鲜生的商品增加了40%，不仅开发了新的商业业态，而且更好地服务了周边的居民。

1.3 供应链全流程的构建与提升

在“新零售”模式下的全渠道，商流、信息流、物流、促销流以及资金流将会真正实现一体化运作，供应链流程的功能与效率将会得到进一步提升。纵观全渠道布局，企业提供商品信息的渠道越来越广，消费者搜索与获取信息的渠道也呈现出多样化，线上线下相结合搜素信息，不仅可以从企业获取信息也可以从与其他购物者交流中获取信息；消费者可以利用实体门店、手机、电脑、网络等多种渠道随时随地下单，企业线上线下随时随地接单；企业利用大数据即时配送，消费者即时收货；企业建立快速响应反馈体系，消费者的反馈与评论也能尽快得到回复。

大润发与阿里巴巴的合作，就是要塑造一个新零售时代。目前，大润发门店的生鲜区已经与盒马鲜生的悬挂链系统对接，借助其系统高效的信息处理能力，大润发的物流接单处理能力不仅大大提升，而且通过手机淘宝为其提供大量的客源。大润发门店3 公里内的客户，可通过手机淘宝APP，即可体验一小时产品送达的高效物流配送服务。企业间供应链全流程的构建，正迅速提升企业的竞争能力。

2 海南商贸企业全渠道下的物流短板

2.1 信息系统不够强大，信息技术应用能力不足

强大的物流信息系统是企业全渠道布局与高效运转的重中之重。众多的海南商贸企业全渠道物流策略之所以无法实施的一个重要原因在于信息系统的不够强大，无法高效率地完成商品从企业到消费者手中的流转，这其中包括消费者的购买需求预测、实体店的商品管理、企业的备货速度、仓储管理、配送运输等环节。

以消费者为中心的“新零售”发展趋势重点强调消费者、商品以及信息处理，每一种商品生产出来之前，就能够精确地知道商品在什么时间到达什么地点、如何达到谁的手中。如依靠大数据信息技术的盒马鲜生，分析客户的需求信息，通过快速备货、加工、配送等环节的无缝对接，完成对门店3 公里范围内半小时可免费送货的即时物流体验。要达到这样的精确程度，海南商贸物流企业要提高对物流信息技术的应用能力。然而从目前的情况来看，企业通过物流信息技术的运用，在解决商贸物流的痛点过程中，还存在信息处理方式传统、信息技术应用滞后等严重问题，远远未达到“新零售”模式下全渠道的物流需求。

2.2 渠道成员冲突明显，供应链整合有待加强

“新零售”全渠道模式下，消费者通过线上渠道与线下渠道全渠道获得商品与服务，这必然导致全渠道供应链成员的竞争与合作关系也逐步复杂。目前，不论是供应商、制造商、批发商、零售商还是物流企业，大部分都以追求自身利益最大化为目标，难以做到信息共享，各自为政，像一盘散沙。但是异军突起的新零售代表盒马鲜生，依据信息化、数字化等先进的物流技术，使得消费者的需求能被快速锁定，进而准确判断线上或线下销售的场景，以此深入完成对供应链所有成员的资源整合能力，其成功的经验值得学习。

2.3 物流中心运营管理能力较低

造成物流中心运营管理能力低的原因除了上述的信息技术运用能力不足外，物流行业的设备自动化水平不高和物流专业技术应用型人才的欠缺也是海南商贸企业开展全渠道物流布局的痛点。一方面，海南大部分的商贸企业受困于资金劣势，物流配送基础设施设备落后，自动化水平薄弱，能够称得上流程机械化的物流企业还达不到三分之一，能运用智慧物流实现物流的自动化、无人化、智能化的企业实属凤毛麟角，连京东物流在海南也只是在2019年才投入使用了信息化水平较高的仓库，海南商贸物流的智能化水平还有一段很长的路要走。另一方面，海南乃至全国物流劳动力仍然处于相对供不应求的状态，尤其是对大数据技术的应用、无人系统操作等高技术应用型人才尤为匮乏。

2.4 末端配送发展滞后

配送的时效性与配送服务质量的高低是衡量配送水平的两个关键指标。由于物流配送基础设施设备的不完善，数据与信息技术利用率低，大多数的海南商贸企业缺乏高效稳定的运作模式，造成物流配送成本的增加，降低了末端配送的速度与配送服务的质量。末端配送发展的滞后性加大了海南商贸企业全渠道物流布局的难度。

3 海南商贸企业全渠道下物流提升策略

3.1 依托大数据技术，推动全渠道物流布局

全渠道模式的物流布局是在信息流通与共享的基础上，通过大数据信息技术的应用，为企业或消费者提供合理高效的物流解决方案。全渠道的布局覆盖范围必须要宽广多元化，与消费者信息的搜索渠道范围一致。消费者搜索信息的渠道宽广繁杂，既有线下实体门店，又有电视电话渠道，还有网络平台、手机移动终端、各种社交媒体聊天工具等，这些碎片化的信息汇聚成消费者云端数据，成为物流方案的后台技术支持。根据云端的大数据对物流资源进行协调分配优化，以便使商品准时高效地配送给客户，提升用户体验。全渠道物流的发展必须依靠大数据的应用，不同信息系统平台的共享可以改变以往企业信息收集能力较弱，信息不透明的缺陷，提高信息的有效利用率。同时将供应商、批发商、零售商、物流企业、消费者等各种交易对象间的信息以及分割单独运作的业务流程进行有效整合成一个多渠道的信息平台，实现信息共享的全渠道物流模式。

3.2 加快供应链整合，构建全渠道物流

新零售模式下供应链整合的目的是为了提供快速响应的物流服务来提高消费者体验的好感度。这就要求海南商贸企业在进行供应链整合时，要注意对上游的供应信息、下游的需求信息、中间的生产采购信息、仓储配送信息，进行有效筛选。企业通过供应链各个环节信息的协调与整合，能更好地满足内外部顾客的需求，形成利益共同体。所以，海南商贸企业要根据自身的实际运营状况完善现有的物流布局，如想自建物流体系，就要加强对物流信息化技术的投入，通过大数据分析具体销售状况，规划整体的供应链网络，提高供应商寻源能力以及自身的物流服务能力；如想物流业务外包，在全渠道模式思维下，不仅要跨企业合作，与其它企业形成战略合作伙伴关系，更要跨行业合作，使各个供应链节点分工明确、风险共担，利益共享。整合全渠道供应链的各个环节，从整个供应链的整体出发，加强供应链管理的整合，提升整个供应链条的综合实力，共同提高产品和服务的竞争力。

3.3 提升物流中心管理能力，加速全渠道物流的发展

全渠道模式下物流中心运营管理的可视化、透明化、标准化、规范化、柔性化，有利于提高物流效率。海南商贸企业应尽可能最大化库存的可视性与透明性，才能有效缩短发货时间，同时依托大数据与信息技术，增强订单处理能力，不仅仅是批量订单，全渠道模式下的订单分拣和包装更小，全渠道下更多的是采用不同的工艺和自动化物流装备进行分拣、包装托盘和包装设备等。先进的自动化物流装备对于全渠道模式下物流的发展必不可少，物流仓储运营管理的柔性化与效率的提升需要自动化设备进行辅助。

此外，物流中心管理中的标准化、流程化、专业化、灵活化也是合理配送资源、提升物流效率的关键。对于海南商贸企业而言培养与引进专业技术应用型人才并重，构建物流专业力量，提升企业软实力。“硬件”与“软件”能力共同提升，全面加速全渠道物流的发展。

3.4 优化配送末端体系，提升全渠道物流能力

全渠道模式下，物流配送支撑体系既要关注成本，更需要关注顾客体验。因此在构建全渠道物流体系中，“最后一公里”成为全渠道布局与运行的关键环节。目前“最后一公里”的末端配送主要有企业自建配送、第三方物流配送、自提柜、门店自提等方式。为了提升物流配送效率，海南商贸企业应根据自身运营状况，整合与优化不同销售形式下的物流配送网络和配送资源，强化线下渠道在整个物流配送网络的配送站和自提点功能。经济实力强大的企业可考虑投入建设不同功能的仓库，如前置仓与城市仓，前置仓用于存放快消品、畅销品、生鲜品等，城市仓用于存放长尾商品等，根据消费者的需求，大数据的预测，合理利用不同功能的仓库，实现最优配送路线，提高末端配送能力。另一方面，企业也可以考虑与第三方物流配送公司如顺丰、圆通、韵达等进行合作，提供实体门店包邮服务、实时配送上门服务，为顾客提供灵活的收货方式，使线下门店变身物流“前置仓”，推动门店“即时物流”的发展。与第三方物流配送的联盟可以补足众多海南商贸零售企业物流配送的短板，最大程度解决“最后一公里”物流配送的痛点，目前海南许多实体零售门店如百丽、热风、大润发、家乐福等都运用该方式解决末端配送的难题。

全渠道模式下，消费者购买渠道的灵活性大大增加了海南商贸企业逆向物流管理的难度。大部分的商贸企业提供了7 天无条件退换货服务，消费者不仅要求要快速得到企业的退换货流程反馈，更要求尽可能快地拿回退款或更换的商品。为了满足消费者对逆向物流时效性的高要求，首先企业构建的逆向物流体系必须呈现出专业化、标准化、规范化、快捷便利的特点；其次应用大数据、云计算等信息手段，对物流配送资源进行有效整合，设计合理地退换货流程解决方案，分散退换货作业压力，降低运输与配送的成本；再次运用大数据分析，对消费者做到精准营销，把正确的商品在正确的时间运用正确的手段送到正确的消费者手中，减少退换货的频率，从而降低逆向物流的成本，为商贸企业带来竞争优势。