微信公众平台在高校图书馆读者服务运用中的研究

为了倡导全国高校图书馆早日实现进一步的持续发展，微信公众号早已成为如今院校对外界开展推广宣传的最新媒介方式。依靠微信平台推广便捷，用户黏性大，信息加工划分细致等优势，将其应用到高校图书馆读者服务工作中，不仅能够协助学生选择资料，获取并筛选有用的信息，实现信息及时的发布与接收，还能使各种丰富的馆藏得到深层次的运用，一定程度上大大提升了高校图书馆的服务质量。本文对微信公众平台在高校图书馆读者服务中的运用进行了归纳，并针对存在的问题提出改善建议。

1 微信公众平台在我国高校图书馆开展读者服务的现状

早在19 世纪20 年代，读者服务作为一个新兴的话题开始在美国发展并受到美国公共图书馆关注，读者服务的概念在最初被定义为“阅读指导，选择资料来满足特定的兴趣或者需要，协助指导利用图书馆或特定书籍，从馆内外机构或咨询来源寻找答案或提供转介服务。”所以借助微信公众平台可以充分发挥其优势，提供线上指导方便读者使用图书馆资源与服务，个性化实现一对一读者自助服务，它能在很大程度上实现学科服务的专业化，智能化。我国越来越多的高校图书馆已经把微信公众平台作为读者服务，宣传推广的渠道之一。不同于线下读者服务，微信公众号使读者能够不拘泥于时间，场所就能通过互联网获得相关电子资源信息，寻找到自己想要的资料并且及时筛选有用的信息。微信公众平台使丰富的线上信息资源整合到一起，把各类传统纸质资源和报纸期刊等用电子信息化的方式重新呈现出来，同时也提供了读者服务的新方式。

我国高校拥有专业化学科服务平台的仅仅占据极少数，其中本科院校图书馆相对于专科院校，使用微信公众平台的频率更多。但即便是设立了微信公众号作为图书馆资源发布的平台，其发展尚处于起步阶段。

目前，大多数高校图书馆的微信公众平台主要功能包括即时消息推送，个人线上图书馆座位预约，信息服务，寒暑假教学科研，云阅读，资源咨询，数据库大全等多种菜单内容。微信公众平台实现了读者线上即时接受资讯与线下实践相结合的双向沟通，更广泛的宣传，推广了高校图书馆的各种资源。

以湘潭大学图书馆为例，2015 年12 月注册开创了湘潭大学图书馆微信公众号，吸引众多学子关注。初期主要用于线上通知读者开馆闭馆时间等消息，随着平台的不断完善，资讯开始逐渐多样化，丰富化，开展线上在线讲座，举办有奖阅读推广活动，扩充试用数据库等。其微信公众平台菜单划分了三大板块，分别是资讯，资源，服务。资讯板块提供“最新消息”“资源动态”“新书快报”，“悦·读湘大”，“新书听语”五个栏目，读者可以通过最新消息查看图书馆最新通知，第一时间掌握信息；资源动态则为读者提供免费线上资源，例如近日疫情防控期间，为保障学生在校外顺利访问图书馆，公众号平台提供了多种校外访问电子资源的途径，供广大师生选择使用；新书快报为读者及时更新新书上架的书目，便于读者找到想要借阅的图书；新书听语是点击跳转到新语数字图书馆的链接，可供读者在线查阅各种图书，期刊名著等等。资源板块划分“馆藏检索”“畅想之星”“移动图书馆”“中华诗词库”“新东方学习平台”几个栏目，馆藏检索能使用户根据自我喜好，直接检索到湘潭大学线上图书馆的学术资源，更加便于学术研究与探讨，新东方学习平台则提供了在线学习英语，小语种等精品直播课程，不再受时间和空间的限制。服务板块则从用户个人出发，解答常见问题，开辟新生专栏，实现微信公众平台与读者用户之间的良性双向互动。

从上我们可以看出，通过几年的发展与运营，不少高校图书馆在微信平台读者服务方面已经具有了一定的经验，明确了自身的定位。但在实际应用过程中，缺少对图书馆管理特点的分析与研究，并没有充分发挥微信公众平台的优势，存在实时信息更新不够及时，功能过于简单化，平台创新模式发展速度缓慢等问题。目前在微信平台读者服务工作中存在一定的改善空间。

2 高校图书馆微信公众平台读者服务发展的改进策略

2.1 改变服务理念，增加服务创新

随着互联网深入的持续发展，人们的许多服务方式已然发生改变，新媒体的传播方式越来越多，范围越来越广。高校图书馆也应顺应时代变化，及时转变服务理念，从过去的传统线下单向服务转向新媒体环境下深层次的双向服务，通过微信公众平台开展多样化线上读者服务。根据调查显示，当前只有部分高校公共图书馆设立了微信公众平台，还有许多高校没有参与进来，服务理念没有及时转变，不利于读者服务的开展和资讯资源的科普。

作为高校图书馆信息发布的新媒体平台，微信平台已经成为移动互联网的基础设施，用户对信息的需求量日益增加，促使微信平台必须增加服务创新意识，迎合用户的需求不断发展创新，读者服务不能仅限于信息资源的发布和图书借阅查询，而是要向更深层次去挖掘和拓展，深化服务内容，充分发挥新媒体在高校图书馆微信公众平台宣传推广中的作用。比如在订阅号的基础上可以再增添专业的服务号小程序，并设计功能上的差异，划分开订阅和服务的板块。据资料显示，小程序在微信中的打开率是最高的，拥有高流量的召回。和阅读原文，文末广告的打开率相比，小程序比前者的打开率高出20 倍左右，可以即用即开，以最低成本抵达读者用户，大大降低运营成本就能实现读者服务的创新。让读者在享受线上电子资源讯息的同时实现智能化服务，这样即有利于微信平台生态本身，又能实现服务创新，不断完善新媒体环境下的运营。

2.2 提高微信公众平台信息资源推送的频率和质量

据调查，在我国已经开通了微信电子平台的高校图书馆中，只有极少部分高校做到了信息资讯的每日推送。订阅号每天可发送一条消息，以武汉大学图书馆和中山大学图书馆的微信公众号为例，基本做到了每日更新最新资讯，内容包括时事新闻，免费电子资源，顶级期刊文献鉴赏，知网公开课共享等。很多高校图书馆的资讯推送依然处于起步阶段，持续性断更，有的平台一星期才推送一次，其频率和信息量并不能满足学生日益增加的需求，导致用户黏性越来越低，阅读量也不够理想。因此作为新媒体发布的平台，应保证每日信息的及时推送与更新，提高信息资源的推送频率。

除此之外，大多数高校微信平台对于推送内容的定位还不够准确，信息质量方面仍有很大的提升空间。内容为王，兼顾终端，选择推送内容时应以读者为中心，尽量发布读者心中感兴趣，满足读者需求，愿意主动点开阅读的内容。标题要有概要精华和吸引力，抓住读者用户的心理，增添丰富的趣味性元素，灵活穿插适当的精美图文加以表述，突出对读者有用的信息内容，从而拉近距离，引导读者的点击浏览。

2.3 利用新技术完善微信公众平台的读者自助服务

微信平台服务账号技术的升级，是图书馆提高服务水平的关键。据了解，当今微信公众号在读者自助服务方面尚处于发展初期，功能上存在着明显缺陷。很多微信公众号并没有设置针对读者个性化的自助导航，线上解答疑惑等功能。

微信平台也应当顺应时代的变化及时推陈出新，运用新技术完善读者的自助服务，发掘有效且面向用户的新型个性化服务模式与机制。在读者关注之初，可以设置自动回复新关注的读者一些基础问答与查阅使用资料的用法，这样不仅让新读者学会快速使用微信公众平台，还能增添人文关怀。此外，还可以设置自助服务模块，针对读者在阅读查找中存在的问题和疑惑，采用不同的方式解决问题。对于常见的一般性问题，可以预先设定好常见提问，带上关键词，并写出相对应解决办法放在链接中，读者通过提问中存在的关键词触发相对应的解决方法，即可找到答案。对于自动回复没有办法解决的问题，学校可以设置人工客服线上解答读者的问题，让专业的图书馆管理人才对学生的咨询提供详细的帮助与解答，使读者与平台之间落实到双向无障碍沟通，完善读者的自助服务。

2.4 加强微信公众平台的宣传与推广

微信公众号要想不断发展壮大，必须在原有的平台和基础上进行宣传与推广。高校图书馆建立微信平台是为了优化图书馆的线上服务，想要吸引更多的人关注到平台，就需要通过不同的渠道和推广方式来增加微信平台的曝光力度。首先院校应该加大宣传，定期举办图书馆知识讲座，把微信公众号的二维码贴在校园宣传栏进行线下宣传，多多鼓励学生了解图书馆相关咨询，让学生意识到该图书馆微信平台是切实能为学生带来便利，提供日常咨询资源，并且能够切实满足学生需求的，这样才能主动吸引学生关注平台。还可以通过线上新媒体宣传，在学校的官方网站，百度贴吧，学校官方微博上来介绍图书馆微信公众平台的内容与优势，增加平台的曝光率。除此之外，还可以开通官方学校图书馆的微博，每日发布图书馆学术内容的相关资讯，吸引优质用户，发布微信平台的二维码，方便广大用户直接用手机进行扫码关注，这是一种非常快速便捷的方法。通过在微信推送的文章中设置一些有奖活动，鼓励学生把文章分享到朋友圈，从而号召更多的人来阅读关注。

3 结束语

总而言之，微信公众平台可以为高校图书馆的读者服务提供专业化，信息化的建设。当今高校图书馆在现有微信平台的基础上依然存在较大的改进空间，可以通过改变服务理念，增加服务创新，提高信息推送的频率质量，加强宣传推广等方面进行优化，把大数据时代的新技术运用到读者服务的建设，贴合新时期读者用户的需求。后续学校也应加大技术升级和改造，使图书馆的信息资源得到充分的利用。