医院号源应考虑不会用智能手机的老人

王海燕 吴頔

如今网络预约看病成为常态，信息化为大多数患者就诊带来便利，但对于不大会使用智能手机的老年群体似乎不太方便。老年人如何面对智能生活场景·谁来为他们的健康保驾护航·

不会手机预约老人白跑一趟

“我不会用智能手机，不懂怎么预约啊。”近期，上海市同仁医院一樓门诊窗口前，69岁的刘兴捂着略肿的脸有些沮丧。窗口工作人员同情地看了他一眼，叫了下一位患者。刘兴这几天牙龈肿痛，准备看口腔科。可轮到自己挂号时才得知，当日所有的号已全部预约满。

打开同仁医院微信公众号网络预约，记者发现口腔科这两天全部约满，最近的排到两天之后。

咨询台的工作人员得知刘老伯不会用手机进行网络预约，告诉他可以打医院总台电话预约，并帮他约好了下次的就诊时间。

当天下午，70多岁的陈阿婆来同仁医院看消化科。她的运气要好一些，尽管没有预约，但排到她时当天还有余号，工作人员就帮她现场挂了号，避免了白跑一趟。陪同陈阿婆来看病的女儿咨询了服务台后告诉记者：“我妈不会用智能手机，以后她看病，我要帮她在网上预约。”

70岁的崔国强是龙华医院的老病号，他的腰不太好，平时定期会去医院做针灸推拿治疗。“以前我带着病历卡直接到窗口排队就可以，现在要网上预约了。”崔国强说。崔老伯的孙子曾教会他用微信预约，但崔老伯网上预约时没有绑定自己的医保卡，跑到医院才发现预约的是自费号。后来在工作人员的帮助下，他取消了之前的预约，然后绑定医保卡又预约了一次。这一番折腾就是一个多小时，崔老伯想预约的专家号也排满了，只好第二天再来。“我感觉看病比以前麻烦多了。”崔老伯说。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己在网上预约好了，结果到医院才发现约的时间有误。

在瑞金医院门诊大楼一楼大厅，午后时分，前来就医的患者络绎不绝。挂号窗口前排队的患者不算多，有些窗口不时还会空闲下来。记者了解到，该医院共有官网预约、手机App预约、微信公众号预约、现场预约、诊间预约、自助预约机预约、电话预约、社区转诊等8种方式，通过任一渠道，患者都可以完成预约挂号。医院外的告示牌上，也清楚写明了这些挂号途径。

自助预约机旁，几名身着橙色马甲的志愿者来回奔忙。“网上预约了吗·没约也不要紧，要挂什么科·”在他们的帮助下，前来办理挂号的患者很快操作完毕，其中不乏老年人。志愿者们介绍，不管通过哪种渠道挂号，效果都一样，不存在线上与线下的差别。

数字鸿沟加大勿弃弱势群体

“我父母看病预约就遇到过种种不便。”上海市人大代表刘新宇深有感触。他做了一番调研，发现老年人看病预约有三种情况：第一种，老年人用的手机不是智能手机，不能在网上预约；第二种，老年人虽然用的是智能手机，但大多数都是子女替换下来的，他们不会用手机通过网络程序预约看病，相当一部分老年人还不会使用微信，有的连“随申码”操作都不会；第三种，老年人会用智能手机，但是怕操作错误或被骗，不敢用手机绑定医保卡或是银行卡支付看病费用。

“对无子女的孤老或者不与子女一起生活的老人来说，情况尤为突出。”刘新宇说，信息化技术应用突飞猛进，年轻人能轻而易举地操作，老年人却一头雾水。

“最近5～10年里，信息化水平突飞猛进，给大家生活的方方面面都带来极大便利。”复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊指出，在享受便利的同时也要注意到，技术越进步，“数字鸿沟”反而可能会越来越大，“这是一个近年来非常典型的问题，应当引起相关部门的高度重视”。

在他看来，医院挂号信息化给老年人就医带来的不便，便是“数字鸿沟”的典型表现。他指出，对老年人而言，类似的不便如今比比皆是：不会用打车软件，招手打不到车；没有智能手机，没法扫码点餐；不会用“铁路12306”App，逢年过节抢不到火车票……这让包括老年人在内的数字时代的“弱势群体”感到自己被“抛弃”了。

关爱老人生活体现服务温度

郑磊发现，办事“不见面”如今成了不少机构和企业的服务方向，“其实，究竟要见面还是不见面，应该由被服务的对象来选择”。同时，在资源配给方面，也不能将“优先权”侧重于线上。

他表示，不管是公共服务还是市场服务，在推出时都应注意渠道和方式上的“均等化”，尤其是医疗服务这类主要面向弱势群体的公共服务，更不能将“完完全全的数字化”作为发展目标，而是要体现服务的温度：“我们要鼓励信息化、数字化，但不能仅为有手机的人服务，让人们‘被迫数字化，而是要给线下一个‘救济渠道，开展‘数字化扶贫—这可不仅是为老年人配备一部智能手机那么简单。”

“尤其是对不擅长运用现代新技术的老年人来说，有关部门和单位应给予更多的关爱和照顾。”在刘新宇看来，老年人看病很不容易，对这个群体的服务要更精细化。他建议，各医疗机构尽快开设老年人看病预约电话，同时在各大医院挂号处、街道卫生院、社区卫生服务中心、各住宅小区等出入口贴出公告，广而告之。“老年人在电话预约时可以说明病情，以方便医院根据病人病情安排科室和诊疗时间，必要时医疗机构可给老年病人安排多科室联合就诊。同时，医疗机构每天应为老年人保留一定量的现场挂号的名额。”

目前，有些人还不太了解家庭医生的真正作用。刘新宇建议，要加强对家庭医生的宣传，让更多社区、村居里的老年人同家庭医生签约。当老年人需要去医疗机构进行检查治疗时，可以由家庭医生根据病人病情与相关医院的科室预约。

（摘自《解放日报》2020年9月16日，简宁荐）