基于云班课的《呼入呼出业务实务》课程信息化教学应用研究

毛超

【摘要】随着信息技术的快速发展，教学和信息技术有效结合成为高职院校的必然选择，学校对信息化教学的重视程度也越来越高。本文以《呼入呼出业务实务》课程为例，通过对本课程教学现状的分析，探索基于云班课的信息化教学实施要素，对本课程云班课教学模式进行实践探究，从而提高本课程的教学效果。

【关键词】云班课 呼入呼出业务实务 信息化 教学

一、《呼入呼出业务实务》课程的教学现状

《呼人呼出业务实务》课程是电信服务与管理专业基础核心课程，本课程对后续其他专业课程的学习起到了承上启下，相互衔接的作用，具有较强的实践性。通过本课程的学习使学生熟悉各种典型行业客户服务流程，掌握客户服务必备的方法和技能，从而能够熟练地完成本行业客户服务工作，使其具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。但是在教学过程中，还是存在着一些问题，具体如下几点。

（一）教材陈旧，无法跟上时代。市面上针对本课程的教材很少，本课程所用的教材是8年前所编著的教材，教材内容过于偏向理论，其中涉及到的实践内容也是根据邹寸的行业客服流程进行设计的，放在现今行业中可能并不适用。比如教材中针对呼出业务设计的教学模块，要求学生根据模拟问卷设计呼出话术脚本。在本教材中，模拟问卷的设计冗长、复杂，以至于学生设计出来的话术脚本往往需要耗时10多分钟。如果按照这样的话术脚本去呼出电话，客户的配合度就会变得很低，导致无效呼出就会增多，给话务人员带来自信心上的打击。所以在教材的设计上，一定要贴近当今客户服务行业的发展，以客户为中心，设计出符合行业岗位所要求的教材。

（二）学生对本课程的积极性不高。本课程的教学，学生需要掌握的理论知识较少，更注重于实践能力的培养，特别是针对学生沟通能力的培养。但是高职院校的学生，由于本身基础较为薄弱，不善于言辞，表达能力有限，在课堂上就会经常出现羞于开口，不愿开口的情况。在实践教学过程中，学生对情景话术模拟的抵触情绪较大，参与积极性低，即使参与了有关话术模拟活动，也仅仅是为了完成课堂任务拿到相应的课堂表现分，完成效果自然会大打折扣。

（三）教师企业实践经验缺乏。在师资的配备上，虽然教师在课堂上运用情景模拟法、案例教学法、角色扮演等提高实践课程的教学效果，但是由于绝大多数本专业教师都缺乏企业客服岗位的历练，对各种典型行业的客服工作流程和話术了解不够，仅仅通过网上有限的视频、音频和话术脚本来进行客户和客服角色的模拟，行业话术可能并不适用于本行业，显得有些过时。因此，往往出现学生理论知识学习较为扎实，而学生对于职业技能的掌握度往往跟不上企业岗位的要求。

（四）考核方式较为单一。本课程的考核方式为平时成绩占40%，期末笔试成绩占60%，其中平时成绩由出勤和课堂表现组成。此考核方式主观因素占比较大，无法客观合理地反映学生的综合表现能力。比如对学生普通话能力的测试，打字速度的测试都无法通过本考核方式得出，学生的评价过于单一、笼统，无法对每位学生各方面能力进行深入量化考核，学生个性化培养目标无法得到体现。

二、基于云班课的信息化教学实施要素

基于云班课的信息化教学相较于传统教师讲授式教学，不仅可以拓展教学的时间和空间，让学生破除地域限制，随时随地可以利用课前课后碎片化时间开展学习，同时能通过上传的微课视频让抽象的知识形象化可视化，增强学习的趣味性，寓教于乐，让学生成为课堂的主人，从而提高学习兴趣，提升学习效果。实施基于云班课的信息化教学需要考虑的要素，有教学内容、教学对象、教学方式和教学设计四个方面。

（一）教学内容。教师可以从课程标准出发，结合授课计划、教材内容及学情分析，开展项目化模块化教学。教学内容设计尽量做到与企业的典型工作任务相结合、与企业对人才的需求素养相结合。通过邀请校企合作的企业导师参与教学任务的设计，并以企业导师身份在云班课平台上发布相关教学任务，更有利于工学结合，理实一体化教学的实现。

（二）教学对象。教师可以对学生的学习所将要收获的知识与技能、学习将采用的过程与方法、学习中将体会的情感态度与价值观等进行分析，针对学生的特点，综合考虑任务内容的难度和完成任务需要使用资源，需要渗透的职业素养等，最后设计出合适的教学任务。例如，通过课后在云班课中发起关于“本堂课教学内容难易度”的问卷调查，可以让教师及时掌握学生的学习状态和学习效果，成为教师选择新型教学方式的有力支撑。

（三）教学方式。传统的教学方式有讲授教学法、案例教学法、任务驱动法等，但是基于云班课的信息化教学，通过利用云班课平台的各种课堂活动，丰富传统教学方式，实现更高效地教学。例如，传统的任务驱动法，教师可以针对课堂任务，通过在云班课平台上开展头脑风暴，对任务的解决路径进行集思广益。随后，学生可以查看其他同学的回答，进行分享和点赞，最后对于点赞数高的学生给予额外经验值的奖赏。既激发了学生参与的积极性，也提升了学生主动思考地的能力，教学效果必定翻倍。

（四）教学设计。运用云班课平台，可以实现课前课中及课后的全过程教学设计。具体操作如下：课前可以通过云班课平台发布相关知识点的微课视频及教学PPT，让学生在课前建立对教学内容的基本认知;课中可以通过在云班课平台发布随堂测试，先检测学生课前预习效果，既鞭策了学生同时又让教师了解了学生的知识盲区，再通过“头脑风暴”、“分组讨论”等活动形式，拆解教学任务及教学重难点，深化师生互动;课后教师可以在云班课平台发布作业任务及拓展任务，并通过平台的数据统计与反馈，开展针对性地差异化辅导，整体提高教学质量。

三、本课程云班课教学模式探究

笔者现以《呼人呼出业务实务》中的《快递上门揽收业务话术设计》（课时为2节课）课程为例，结合云班课教学平台，阐述信息化教学设计思路。

（一）教学内容优化。快递上门揽收业务是呼人业务中重要的内容之一，它涉及快递上门揽收流程的掌握、话术脚本的设计以及情景的模拟等。教材中只对情景做r一个简单的描述，但是对于快递行业的基础知识的，基本用语没有过多的阐述。在对本模块知识点进行罗列整理后，笔者对于本模块教学内容进行了重新设计。根据快递实际工作业务内容，按照快递上门揽收流程设计教学内容。

首先，通过使用云班课app，上传有关快递行业发展的短视频，使得学生对快递行业的发展有一个初步的了解。其次，上传快递上门揽收优质话术录音，采用翻转课堂的教学模式，让学生罗列总结出快递上门揽收的基本流程和常用话术。接下来，上传问题话术录音，采用云班课头脑风暴的形式，让学生分析本录音中客服人员所存在问题，并提出解决方案。最后，通过云班课小组作业的形式，要求学生分组设计快递上门揽收话术脚本，并对脚本中所涉及到的地址的同步录入及精准核实技能力口以练习。

（二）教学对象分析。本课程的教学对象为高职一年级学生，属于刚人学的新生。这些学生在经历了高中生活过后，对大学的生活还相对比较陌生，在课堂上较为拘谨，羞于言辞。所以在課堂上应尽力调动起学生的积极性，利用云班课抢答加游戏的形式，使枯燥的理论知识更趋向于生活化和趣味性。由此提高学生的学习兴趣，使学生在课堂上尽可能的放松下来，自主通过云班课完成课程任务，加深对快递上门揽收知识点的理解，培养其自主学习、团队协作、沟通等能力，真正体现出以学生为中心的教学思想。

（三）教学方法应用。在本次课程中，主要采用情景模拟法、案例分析法和任务驱动法相结合的方式进行。在小组合作完成脚本设计之后，通过情景模拟的方式，分角色扮演客户和客服模拟对话，完成快递上门揽收业务。在学生扮演角色的过程中，可以通过视频录制的方式，将两个人的情景对话录制下来，上传至云班课让其他学生作为第三方参与方进行评分，分析其中的优缺点，此得分可以作为学生本课程考核的量化指标之一。

（四）教学过程。本课程的教学过程分为课前学习、任务导入、任务准备、任务实施和任务巩固四个部分。通过课前观看云班课中视频的方式讨论完成相关任务，提高学生自主学习的能力。通过导人云班课中微课或者音、视频的方式展开头脑风暴，讨论总结出工作流程。通过采用云班t果枪答加游戏的方式，对优质和问题录音进行分析，激发学生学习的热情。通过小组合作的方式完成脚本的设计并提交到云班课教学平台，以方案展示的方式评选出优秀脚本。根据设计的脚本，通过情景模拟角色扮演的方式，拍摄录制真实模拟对话并上传至云班课，师生完成对视频的评价打分。

（五）课后反思。通过借助云班课教学平台、微课视频、大学生慕课网等信息化手段，及时地了解学生在课堂上的学习效果，使枯燥的理论知识不再枯燥乏味，而学生也更愿意通过云班课平台来表达自己的观点，课堂气氛更加活跃。此外，云班课平台也使得教学过程评价可以通过量化的方式得以实现，学生可以了解在学习过程中每一个阶段的学习表现情况，教师也可以掌握学生的学习情况，及时作出调整。而最后通过云班课平台导出的结果，也可以更直观地反映学生本门课程的学习情况，教师对于学生本门课程的考核也会更加具体化、多样化。

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